Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!
♦ Кто будет пользоваться этим?
♦ Кто поможет вам принять это решение?
♦ Кто рассказал вам о нашем магазине?
♦ Для чего еще вы покупаете?
♦ Какую цель вы преследуете, выбрав эту модель?
♦ Какой цвет вы предпочитаете?
♦ Какой вам нужен размер?
♦ Где будете использовать наш продукт?
♦ Когда вы решили, что вам это необходимо?
♦ Когда вам это доставить?
♦ Когда вы хотите начать этим пользоваться?
♦ Как, по‑вашему, должен выглядеть новый седан?
♦ Как часто вы будете этим пользоваться?
Диалог в магазине, направленный на выявление потребностей. Вопросы после легкой беседы:
Вы: Что вас интересует (заинтересовало) в нашем магазине?
Клиент: День рождения у сына, нужны джинсы «Левайс».
Вы: Да, эти джинсы у нас из Америки, а не из Турции. Какой стиль он предпочитает?
Клиент: Он предпочитает классический.
Вы: Хороший выбор. Вам синий или черный цвет?
И так далее. Пока клиент не расскажет все о сыне и его выборе.
Затем продавец может предложить ремень, носки, ботинки… В придачу к джинсам.
Презентация товара в магазине
Презентация товара в магазине необходима после выявления потребностей клиентов. Как и обычная презентация, она состоит из начала, основной части и завершения. Эта цепочка может быть короткой (несколько слов) и длинной.
Ее можно сравнить с движением из точки А в точку В. Точка А – начало презентации, точка В – заключение нужной вам и покупателю обоюдовыгодной сделки.
Подавляющее большинство наших продавцов розницы не знают, как презентовать и как проводить презентацию. Если и демонстрируют продукт, то во время презентации используют одни и те же избитые фразы и аргументы. Они даже не знают, какие идеи помогут им продавать и, естественно, не заостряют внимание покупателя на этих идеях.
Также многие продавцы не знают то, что продают. Но как презентовать продукт, о свойствах которого ничего (мало) знаешь? Незнанием доверия у клиента не завоюешь.
Для эффективной презентации необходимо, чтобы вас воспринимали как эксперта. Как человека, который может ответить на все вопросы клиента.
Хорошая презентация вызывает у клиентов желание купить и обладать продуктом.
Народная примета
Презентация только прибавляет тугриков, а не отнимает.
Начало презентации. Выберите один из проверенных способов для начала презентации. Для этого наиболее подходят следующие семь классических способов:
♦ Афоризм. Узнаваемое крылатое выражение.
♦ Вопрос. Вопрос, который задается покупателю.
♦ Факт. Неожиданная статистика или малоизвестный факт.
♦ Показать перспективу. Взгляд в будущее.
♦ Анекдот. По теме (рынку, конкурентам, ситуации…).
♦ Цитата.
♦ Разъяснение (говорите о свойствах товара).
♦ Объединение этих пунктов (например, разъяснение + вопрос).
Например, при использовании разъяснения можно начинать с таких фраз, как: «Кроме того, эта шуба замечательна тем, что сделана из шанхайского барса, плюс….», «Эта „сотка“, кроме всего прочего, замечательна тем, что…», «Этот планшетник удивит вас тем, что, помимо всего остального, что есть у всех планшетников, он обладает…».
Презентация полезных качеств продукта. Как выявлять и показать все достойные качества продукта при презентации? Возьму для примера продажу фирменных джинсов. Для их эффективного показа клиенту для начала нужно определить набор свойств и характеристик, присущий этому продукту. Затем показать все преимущества. И последнее, рассказать, что даст клиенту покупка таких джинсов.
1. Свойства товара (услуги) или его характеристики. Многие свойства скрыты от глаз клиентов. Они их могут обнаружить, только если будут изучать товар. Каждый товар (услуга) представляет собой сумму характеристик и свойств. Джинсы – это сумма характеристик, таких как цвет, ткань, нитки, индиго, различные вставки, сделанные вручную, сделаны в США или Турции, и так далее. Покажите это все клиенту. Затем расскажите, какие преимущества он получит, если купит именно эти джинсы.
2. Нужно показать преимущество товара. Оно основывается на свойствах товара или его характеристиках. Если джинсы из чистого хлопка, то это свойство вашего товара, и это свойство можно представлять как основу для показа преимуществ данных джинсов. Это свойство может дать целый ряд преимуществ – не будет аллергии, сыпи, пропускает воздух и позволяет коже «дышать», старение и «изнашиваемость» ткани удовлетворительны, джинсы прочны и хорошо впитывают влагу, поэтому их легко стирать и гладить при высокой температуре. Какое из преимуществ более подходит вашему клиенту, нужно выяснять с помощью выявления его потребностей.
3. Покажите клиенту, что он получит в дальнейшем от такой покупки. Если есть преимущества, то их можно использовать для того, чтобы объяснить клиенту его выгоды. Что он получает после покупки? Результат от использования определяется тем, «что это преимущество принесет покупателю». Почему хорошо иметь этот товар? Что это даст? Скажите о преимуществе и покажите, как оно создаст клиенту хорошее настроение от покупки. Если джинсы явно фирменные и сделаны в США, то это подчеркнет статус владельца и его стиль, хорошую фигуру и др. При демонстрации преимуществ и выгод от покупки опять же используйте вопросы, которые привязывают клиента к покупке.
4. При презентации нужно не однотонно гундосить или говорить как по бумажке, а живо рассказывать, проявляя искрометный энтузиазм. Энтузиазм – это не громкая речь и не шоу из китайских петард. Без энтузиазма продать можно, но реже, чем вам нужно. Только личный энтузиазм вызовет ответный энтузиазм клиента к вам. Ведь мы все такие доверчивые. Не допускайте простых ошибок, таких как ошибки речи: если тон вашего голоса будет вялым, безразличным, то, скажем прямо, клиент (переговорщик) не выразит интереса к вашему товару или услуге. Энтузиазм продает и продается! Он как вирус – заражает!
Как бороться с возражениями? Почти все презентации разные. Но вот что у них есть одинаковое, так это возражения клиентов. Вы говорите, а клиент возражает. Обычная практика. Принципы работы с возражениями одни и те же для всех видов продаж. Я уже детально разбирал возможности и борьбу с возражениями. Выделю основное, что нужно учесть в розничных продажах.
Типов возражений столько же, сколько типов ваших покупателей. Однако большинство возражений, возникающих до и после презентации или во время нее, однотипны. Это нужно использовать, то есть заранее знать ответы на однотипные возражения или убрать спорные части презентации. В основном сначала клиентом выдвигаются ложные возражения. Затем, в ходе разговора с клиентом, можно выявить истинные причины возражений. К ложным возражениям относятся, например, такие: «Мне нужно время, чтобы подумать», «Я хочу посоветоваться с женой или другом», «Это требует времени», «Приду завтра или через месяц», «Нет денег», «Сейчас кризис», «Я еще вернусь», «Я хочу еще походить и посмотреть», «Не могли бы вы отложить для меня?» и т. д.
