Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!
Это все выдумки, для того, чтобы не покупать. Нужно отличать выдуманные возражения от реальных.
Задача продавца состоит в том, чтобы найти реальную причину возражения. Затем необходимо нейтрализовать возражение уверенно и с энтузиазмом. Главное, задавать вопросы, а это является основным нейтрализатором возражений. Если резюмировать, то возражения говорят об интересах клиента, его отношении к товару; они указывают, куда направить ваше внимание, какие детали опустить, а какие выделить и что нужно изменить, чтобы покупатель сделал покупку.
Алгоритм борьбы с возражениями. Нужно определить действительные причины возражения. Для этого необходимо выслушать клиента. Слушать, не перебивая – это одно из качеств хороших продавцов. Пусть клиент выскажется и расскажет вам, косвенно, о своих проблемах («Нет денег», «Это дорого»…).
Согласитесь с возражением. Скажите, что все может быть на этом свете. Тем самым вы первоначально обезоруживаете клиента, который настроен чуть агрессивно. Он думает, что вы начнете с ним спорить. А вы согласились с возражением, и это убавило весь пыл клиента. Скажите, что вы понимаете, что такое может случиться, и что вы разделяете его озабоченность и входите в его положение. Скажите, что вы понимаете…
Клиентка: Мне нужно поговорить с мужем.
Вы: Я понимаю, что вам нужно посоветоваться с мужем. Вы хотите убедиться, что товар (услуга) вам (или детям) как нельзя лучше подходит, правильно?
Задав последний вопрос, вы получите определенный ответ. Чтобы продолжить диалог, задайте еще вопрос. Но прежде попросите разрешения задавать вопросы (и это тоже вопрос): «Можно я задам вам вопрос?» Спросите о том, нравится ли клиенту ваш продукт. Еще раз расскажите о преимуществах, свойствах и пользе.
Клиентка: Я хотела бы обговорить это с моим мужем.
Вы: Я вас понимаю. Это очень важно. Вы хотите убедиться, что товар (услуга) для вас лучший выбор, не так ли?
Клиентка: Да, конечно.
Вы: Можно задать вам вопрос?
Клиентка: Да!
Вы: Вам нравится этот товар (шуба, машина, пылесос…)?
Клиентка: Она (шуба) красивая.
Вы: Да, она просто шикарная, не так ли? Вам нелегко было найти такую шубу.
Клиентка: Шуба просто класс!
Вы: А что вы думаете о качестве норки?
Клиентка: Хороша, но у меня аллергия на натуральную шерсть и я в движении о запрете убийства животных.
Это настоящая причина ее возражения. Как только вы выяснили, что причиной возражения является шерсть и социальный статус клиентки, начинайте задавать вопросы и предложите искусственный мех или другие варианты.
Завершение продажи
Большая часть информации при переговорах передается с помощью языка тела. Реакция вашего клиента на то, что он слышит и думает, выражается посредством его жестов, движений, выражения лица и направления взгляда. Язык тела скажет вам о том, когда клиент готов принять нужное ему и вам решение.
Вы в магазине, и вам нужно быстро определить готов ли клиент к покупке. Смотрите на то, как он себя ведет. Есть так называемые невербальные сигналы, которые подскажут вам, что клиент «созрел», например такие:
⇒ Клиент выражает свое отношение к тому, что вы говорите или демонстрируете, краткими репликами или междометиями: «замечательно», «да-да», «так-так», «хорошо».
⇒ Кивает вам головой или демонстрирует какие-то жесты: меняет позу, подается корпусом вперед.
⇒ Взгляд и выражение лица клиента начинают меняться – внимательно смотрит на вас, дружелюбно улыбается, приподнимает брови.
⇒ Прекращает задавать вопросы и приводить возражения.
⇒ Радостное выражение лица, порозовевшие щеки, появляется блеск в глазах или он часто моргает.
⇒ Розница есть розница. Если вы продаете продукты питания в магазине или супермаркете, то завершать продажу не нужно в классическом варианте. Нужно только попытаться предложить ему купить еще что-либо (у нас сегодня свежие устрицы!). Если вы продаете автомобили, квартиры, дома, бытовую технику и компьютеры, то придется завершать продажу. И тогда нужно знать, как это сделать. Я уже говорил о завершении продаж в главе 6. Все методы применимы и в рознице. Добавлю лишь несколько способов завершения, которые вам нужно знать.
Зеркальное отражение. Вы не говорите «Да». Вы своими вопросами только зеркально отражаете утверждение или вопрос клиента.
Например, вы продаете пенсионерам стиральную машинку. Вы уже продемонстрировали выгоды и показали, как машина избавит стариков от тяжкого труда. Если один из пенсионеров спрашивает: «Машинку могут доставить сегодня вечером?» – то не нужно конкретно отвечать: «Да». Вместо этого задайте встречный завершающий вопрос: «Вы хотите, чтобы доставили сегодня вечером?» Если вам ответят «Да» на ваш (это отраженный вопрос пенсионеров) вопрос, значит, вы осуществили продажу.
Завершение при помощи дополнительного товара. Если вы применяете этот способ завершения, то вы являетесь неоценимым сотрудником и продавцом. Розница в основном на этом и живет.
«Что вы думаете о том, чтобы…?», «А как насчет этого…?»
«Думаю, что наши котлеты самые съедобные в этом квартале. А как насчет приправы для этих котлет? Вкус становится просто райский».
«Я понимаю, о чем вы говорите, но эта кофта смотрится на вас потрясающе. А как насчет брошки, чтобы подчеркнуть вашу женственность и новый образ?»
Завершение при помощи утверждения «Это последний экземпляр». При таком завершении вы говорите о своем продукте как о последнем в этом году или жизни. Применяются такие утверждения, как: «Это единственная распродажа в этом году»; «Этот товар заканчивается завтра»; «Это последний образец» или: «Скорее всего, завтра этого уже не будет». Метод не слишком «элегантен», но позволяет сделать у вас в магазине продажи. Метод скользкий, не пользуйтесь им слишком часто.
Народная мудрость
Завершай не торопясь!
Капкан для клиента
У вас сделали покупку. Появился еще один клиент. Встает вопрос – что нужно сделать, чтобы этот клиент опять пришел в ваш магазин? Правильно, сделать ему предложение и затем не забывать этого клиента, а все время ему напоминать о себе и слать продающие письма – сигналы.
Несколько советов в этом плане:
Узнайте, как зовут вашего клиента (еще лучше, если вы узнаете имена его детей, мужа, жены…). Обращаясь по имени-отчеству, вы создаете более личные взаимоотношения и вызываете больше доверия у клиентов. Говорите от первого лица. «Я благодарю вас, Сергей Петрович, за покупку…».
Скажите комплимент клиенту! Скажите, что эта покупка только доказывает ум Мирона Павловича или Елизаветы Сергеевны.
