Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров
● Задав вопрос, ты получаешь маленький тайм-аут для обдумывания ответа на первый вопрос.
● Задав вопрос, ты уточняешь потребность клиента и сможешь ответить более квалифицированно.
● Задав вопрос, ты заставляешь говорить самого клиента! Ведь чем больше он говорит, тем лучше! Это залог успеха активных продаж. Клиент должен выговориться – возможно, даже проболтаться об истинных причинах своих возражений. Но не вздумай перебивать его новыми вопросами, если он еще отвечает на предыдущий.
● Задав вопрос, ты демонстрируешь клиенту свою заинтересованность в максимально точном удовлетворении его потребностей.
Метод «пяточков»
Скажи, что проще: сломать одну веточку или пучок из десяти? Ответ известен: сломать проще одну. Это одна из древнейших мудростей мира, так не будем ей пренебрегать в продажах.
Иногда у клиента возникает возражение, которое никак не преодолеть наскоком, оно просто гигантское и неподъемное. Зачем надрываться? Давай порежем это возражение на «пяточки»! А ведь маленькие «пяточки» не представляют собой никакой проблемы, разобравшись с десятком маленьких «пяточков» абсолютно не напрягаясь, незаметно для клиента ты преодолеешь и то самое глобальное, неподъемное возражение! Если говорить совсем просто, так зачем надрываться и тащить из машины десять тяжелейших сумок за раз, если можно спокойно их отнести в несколько подходов? Задача окажется выполнена, а ты не будешь измотан.
Метод «А кто был до того?»
Простой метод, который можно использовать в любой момент. В основном он подойдет тем, кто продает услуги и товары для жизнедеятельности компаний.
«Нет, спасибо, у нас уже есть поставщик канцелярии».
«Можно задать вам вопрос?»
«Задавайте, только у меня мало времени».
«Скажите, а до того как вы начали работать с нынешним поставщиком канцелярии, у вас же наверняка был другой поставщик?»
«Да, ранее у нас был другой поставщик, но нам предложили хорошие условия, и новая компания нас на данный момент полностью устраивает».
Бинго! Ты знаешь, чем можно зацепить именно этого клиента!
Метод «Предположим»
Это классический метод борьбы с возражениями клиента. Ты предлагаешь ему представить, что проблемы, которая мешает вашему сотрудничеству, нет. Что тогда?
«А если место на прилавке все-таки было бы, какие бы соки вы заказали?»
«А если бы наш продукт рекламировался по ТВ, какую линейку соков вы бы выбрали?»
«А если мы поставим свою стойку под сок в тот свободный угол, вы возьмете вот такой ассортимент?»
И тут наступает момент истины. Большинство клиентов сразу выдадут все свои настоящие возражения. Все внимание на клиента, не своди с него глаз, ибо сейчас есть шанс узнать истину!
«Ваши соки невкусные, их никто не покупает! Хоть все ТВ ими заполоните!»
«У ваших соков хлипкие коробки и много брака! Уборщица уже устала мыть пол после очередного расползшегося пакета!»
«Да если я даже его поставлю на кассе, он не будет продаваться! Очень дорогой сок!»
Вот теперь мы знаем, что именно беспокоит клиента, и почему он не хочет брать соки. Хотя может быть и такой ответ:
«Если бы, да кабы, да во рту росли грибы…» Конечно, в этом случае ответа ты не услышишь.
Теперь ты знаешь истинную суть возражения клиента и должен попытаться его дожать.
«А когда вы покупали наши соки? Компания провела изменение в рецептуре, и сок стал гораздо вкуснее! Вот, возьмите попробуйте».
«Буквально квартал назад компания исправила проблему хлипких пакетов! Теперь пакеты не расползаются в руках!»
«Для вас эта линейка соков дорогая? Но она эксклюзивная! Ведь только в наших соках вы можете найти сочетание таких экзотических фруктов».
«Для вас эта линейка соков дорогая? Давайте я предложу вам линейку соков другой ценовой категории, вот, смотрите…»
Метод воздушного шарика
В работе менеджера по продажам случаются ситуации, когда еще чуть-чуть – и разразится скандал. Это недопустимо! Конфликт с клиентом (как новым, так и потенциальным) – это провал для менеджера! Нельзя доводить разговор до скандала, даже на повышенных тонах беседовать не стоит.
Существует действенный метод, помогающий избежать скандала – это метод воздушного шарика. Представь, клиент распален, чем-то взбешен и хочет выместить свою злость на первом попавшемся человеке или представителе компании. Неопытный менеджер будет пытаться успокоить клиента, станет говорить, что все будет исправлено… Так делать не стоит. Представь, что разъяренный клиент – это воздушный шарик. Разве он сдуется, если без остановки его надувать? Так и с клиентом – пока ты его перебиваешь, не давая высказаться до конца, не позволяя выпустить пар, ты сам его распаляешь! Надо просто немного помолчать. С лицом, выражающим понимание, внимательно выслушай клиента и только после того, как поток его красноречия иссякнет, ты можешь что-то говорить, извиняться и предлагать выходы из сложившейся ситуации. Кстати говоря, данный метод может помочь избежать конфликта и в личной жизни.
Не надо надувать шарик – дай ему сдуться!
Что же касается использования скандала для налаживания отношений, то это слишком тонкий метод, которым владеет далеко не каждый менеджер. Могу рассказать одну историю, в которой скандал сыграл положительную роль.
Был у меня один клиент – крупная аптечная сеть в Республике Карелия. Данная сеть брала товар лишь на условии отсрочки не менее тридцати дней с даты получения товара, но при этом никогда и никому из непрофильных поставщиков не платила вовремя. Просрочка платежа могла дойти до двух месяцев, это просто кошмар для менеджера по продажам. Понятно, что менеджер по закупкам данной сети не принимала никаких решений об оплате того или иного счета, равно как не делала этого и бухгалтерия, в которую нас постоянно отправляли. В итоге я дошел до коммерческого директора данной сети и поговорил с ней по телефону. Надо сказать, что разговор проходил на очень повышенных тонах с взаимными угрозами (неоплата счета, суд, закрытие поставок). И тут я одной фразой кардинально изменил ситуацию. Резко сменив интонацию, я дружески-доверительно сказал: «Но мы же с вами, Ирина Ивановна, ссориться не будем». После этого все годы, пока я работал в компании, данная сеть платила точно в срок без опоздания, причем мы были единственным непрофильным поставщиком, который удостоился такой чести.
Но прошу тебя, не используй данный метод до тех пор, пока не займешь пост как минимум руководителя отдела продаж и не будешь абсолютно уверен в своих силах и контроле своих эмоций, так как если в данной ситуации перегнуть палку, ты потеряешь клиента, а деньги будешь выцарапывать годами. Это инструмент очень тонкой настройки, так что остерегайся его использования.
