Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров
Но прошу тебя, не используй данный метод до тех пор, пока не займешь пост как минимум руководителя отдела продаж и не будешь абсолютно уверен в своих силах и контроле своих эмоций, так как если в данной ситуации перегнуть палку, ты потеряешь клиента, а деньги будешь выцарапывать годами. Это инструмент очень тонкой настройки, так что остерегайся его использования.
Не работает!
Я часто сталкивался с тем, что молодые менеджеры пытаются применить тот или иной метод продаж, и у них ничего не получается. Они теряют клиентов, им не удается продвинуть новинки или просто увеличить количество товара для того, чтобы он не успевал «вымываться» с полок в промежутках между поставками. Они приходят и расстраиваются, руки опускают. Начинаешь разбираться, расспрашивать и ездить с менеджером по торговым точкам – все встает на свои места.
Все просто: у людей нет уверенности в своих силах и в том, что они говорят и как они это говорят. Стоят и просто мямлят себе что-то под нос. Естественно, ни один клиент не будет разбираться в том, что там бубнит себе под нос какой-то менеджер. У клиента всегда мало времени, поэтому он просто быстро скидывает стандартный заказ и выпроваживает посетителя. А если это потенциальный клиент, то он думает: какой менеджер, такая и компания!
Залог успеха прост – это уверенность! Уверенность во всем – в голосе, в поведении, в смысле сказанного! Поэтому голос должен быть в меру громким, а речь – членораздельной! Внешний вид – уверенный, причем эта уверенность должна быть не только в одежде и манере держаться, но и в глазах! Глаза всегда выдают неуверенного и испуганного человека. Ты должен знать то, о чем собираешься говорить. Но это должен быть не просто заученный текст, необходимы эмоции!
Уверенность! Уверенность! Уверенность!
Чего на переговорах делать нельзя
С огромным списком «нельзя» мы с тобой уже ознакомились в главе «Чего нельзя делать на собеседовании», но тот список включает в себя в основном поведенческие «нельзя». Думаю, ты их уже запомнил и строго придерживаешься. В этой главе я хочу обозначить уже более профессиональные «нельзя».
Нельзя не знать свой товар. Как он выглядит, называется и какие имеет свойства. Особенно это важно, если речь идет о технически сложном продукте.
Нельзя не знать досконально, как в дальнейшем будет проходить механическая работа с клиентом. Как будут набиваться накладные, собираться товар, доставляться клиенту, в какой временной промежуток все это произойдет. Ведь тебе это надо будет донести до клиента – его, конечно, будет интересовать только время.
Нельзя не знать, как зовут клиента и как называется его компания.
Нельзя откровенно врать клиенту! Особенно, если твои слова легко проверить.
Нельзя обещать клиенту то, чего ты реально сделать не в силах.
Нельзя что-то пообещать клиенту, а впоследствии этого не сделать.
Нельзя падать ниже плинтуса, во всем пытаясь угодить клиенту. Иногда это может быть выгодно только клиенту, а компании принесет убыток, что чревато неприятностями лично для тебя. Клиент и компания – это партнеры, которые должны с равным уважением относиться друг к другу.
Нельзя относиться к клиенту как к божеству. Помни, что от сотрудничества ваших компаний прибыль получает не только твой работодатель, но и сам клиент. Если клиенту никто ничего не будет продавать, то он сам не сможет ничего заработать на дальнейшей реализации товара. Спор о том, кому выгоднее всего в цепочке от производителя до конечного потребителя, сродни спору о том, что было раньше – курица или яйцо. Клиента стоит уважать, и это уважение должно быть взаимным, хотя так бывает не всегда.
И, наконец, категорически нельзя говорить клиенту: «Я не знаю». Если уж так случилось, что ты чего-то не знаешь, ответить нужно по-другому: «К сожалению, у меня нет информации по этому вопросу, но я узнаю все сегодня же и вам перезвоню».
Главное – это действительно все выяснить и перезвонить клиенту в обозначенный тобой срок. Но помни, что любое твое незнание может привести к провалу переговоров.
Заканчиваем переговоры
Любые переговоры должны приводить к движению: после их окончания что-то должно произойти, а если ничего не происходит, значит, ты просто зря потратил как свое время, так и время клиента.
Переговоры должны провоцировать те или иные действия. Идеальный вариант – это подписание договора о сотрудничестве и формирование первого заказа. К сожалению, не всегда переговоры заканчиваются подписанием договора. В большинстве случаев они разбиваются на два-три этапа, то есть после презентации клиент берет тайм-аут на изучение твоего предложения – но это все равно движение. Клиент начнет изучать товар и конкурентоспособность предлагаемой ему цены. Если это оптовая организация, возможно, твой товар будет выставлен на обсуждение с торговыми представителями клиента. В общем, клиент начнет шевелиться – а это то, что нам надо.
Как же закончить переговоры таким образом, чтобы клиент начал шевелиться?
После того, как ты провел презентацию и смог преодолеть все «но», наступает момент расставания. Не забывай: именно ты должен контролировать ход переговоров и определить тот момент, когда переговоры пора заканчивать.
«Иван Андреевич, у вас есть еще вопросы относительно нашего предложения?»
«Нет».
«Когда вы сможете принять решение о сотрудничестве с нашей компанией?»
«В пятницу у нас будет общее собрание менеджеров, и мы решим этот вопрос».
«Хорошо, тогда я вам позвоню в первой половине дня в понедельник».
«Нет, лучше во второй».
«Хорошо, позвоню вам после обеда. Оставляю вам буклеты и образцы продукции для ваших менеджеров. Тогда на сегодня у меня все. Приятно было с вами познакомиться, надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество».
Собираемся и уходим, не забыв пожать руку.
В разговоре мы увидели следующее движение со стороны потенциального клиента – «обсуждение с менеджерами», без которого клиент не может или не хочет принимать окончательное решение о вводе нового товара. Важно и то, что у тебя появился четкий срок ответа по переговорам – понедельник. Почему не пятница? Все просто – во второй половине пятницы уже никто о работе не думает, все мечтают о предстоящих выходных. Да и зачем портить себе выходные, если ты получишь отказ? Ведь такое тоже может произойти.
