Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров
Сейчас мы говорим о том, что в современном мире называется холодными звонками.
Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, не знающему о существовании твоей компании и не заинтересованному в покупке каких-либо товаров или услуг.
Существуют и горячие звонки. Обычно это входящие звонки в офис компании. С ними работать очень легко, ведь будущий клиент позвонил с желанием приобрести товар или услугу, у него нет возражений и он полон желания. В горячем звонке самое главное – не испортить первое впечатление будущего клиента. Необходимо в точности выполнить все, что ты ему пообещаешь. А именно, отправить интересующую клиента информацию не через неделю, а когда ты обещал это сделать; проконтролировать отправку груза; подготовить все необходимые документы.
У меня был случай с горячим звонком. Клиент находился в Петропавловске-Камчатском и хотел приобрести у нас товар, контейнер объемом в три тонны. В денежном эквиваленте это было порядка 130–150 тысяч рублей по предоплате. Сделано все было быстро и качественно, но я не проконтролировал всего один пункт – наличие сертификатов качества на продукцию. За сертификаты отвечала администратор компании, и она отнеслась к этому заданию безответственно, положив стандартный набор сертификатов, не вникая в список. В итоге не оказалось сертификатов на часть продукции. И клиент отказался с нами сотрудничать, ссылаясь на нашу безответственность. Таким образом, не проследив за наличием всего одной бумажки, я остался без ценного клиента, готового покупать товар по предоплате на достаточно приличные суммы. Делай выводы сам.
Где взять базы данных клиентов?
Когда на собеседовании у тебя спрашивают: «А где вы берете базы данных клиентов?», то создается такое ощущение, что люди хотят услышать что-то новое и необычное, а ответ всегда банален: «Желтые страницы».
На самом деле я предлагаю рассматривать поиск баз данных в более широком смысле и по разным направлениям:
● Интернет;
● друзья;
● базы данных с предыдущего места работы;
● поиск на местности.
Интернет. Безусловно, лидером среди информационных источников являются «Желтые страницы», причем не только в электронном виде, но и в качестве печатного издания. Самый простой способ – взять и обзвонить всех, от А до Я. Для региональных менеджеров Интернет – неисчерпаемый источник для поиска новых клиентов. Существует большое количество региональных справочников с типичными названиями: «ОПТ Коми», «Якутия регион ОПТ» и т. д. В этих справочниках вы можете найти местных предпринимателей и фирмы.
Кроме того, имеет смысл выискивать самых крупных клиентов просто в поисковых системах. Например, введи в поисковую строку «Косметика опт Владивосток» или «Косметика Владивосток», и ты получишь либо ссылки на сайты таких компаний, либо найдешь информацию в справочниках, которые появятся в результате запроса.
Я называю такой процесс «Спроси у „Яндекса“».
Запомни, что Интернет – это большая помойка, в которую сливаются миллионы терабайт ненужной информации, но среди этого мусора всегда можно найти жемчужину – главное, правильно искать.
Друзья. Общайся и спрашивай. Существует множество крупных оптовых баз, которые торгуют всем – от иголки до мопеда. Возможно, друзья могут поделиться информацией о таких клиентах, ведь вы не являетесь конкурентами.
Базы данных с предыдущего места работы. Я думаю, ни для кого не секрет, что менеджеры при увольнении уносят с собой и всю свою базу данных о клиентах, а в некоторых случаях – и всю базу данных компании. Может, не совсем честно выносить данные не о своих клиентах, но ту информацию, которую ты добыл, так сказать, потом и кровью, можешь забирать. Даже если у тебя номинально не останется телефонов клиентов, то останутся с ними личные отношения, а координаты – это дело техники.
Поиск на местности. Данный метод поиска имеет несколько граней, и рассматривать его можно с разных сторон. Поиск на местности для полевого менеджера – хлеб насущный. Поиск на местности для регионального менеджера – самая большая потеря времени, которую только можно придумать.
Если перед менеджером стоит задача найти в незнакомом городе различные магазины – он это сделает, а вот если ему поставили задачу искать оптовиков разного калибра – это тупость директора или руководителя отдела продаж. Представляется это так: приезжаешь в незнакомый город, покупаешь местный журнал и идешь по адресам. Затраты не оправдывают результат, хотя, конечно, если ты не в состоянии отбиться от подобной поисковой командировки, то требуй нормальную гостиницу, билет в купе (а если ехать далеко – то и на самолет) и хорошие командировочные. Кстати, в командировках есть и свои плюсы. За счет компании ты можешь посмотреть другие города нашей необъятной Родины. Согласись, что вряд ли ты поедешь в отпуск в Вологду или в Сыктывкар.
Как выйти на лицо, принимающее решения
Не знаю, обратил ты внимание на то, что в жестком сценарии мы не представлялись до момента, пока не вышли на лицо, принимающее решение. Если не обратил, то вернись, перечитай сценарий и впредь будь внимателен к мелочам, так как все состоит из мелочей. Итак, мы не представляемся до тех пор, пока не выйдем на лицо, принимающее решения, или пока от нас этого не потребуют. Например: «Как Вас представить?»
Сделано это потому, что не надо давать шанс человеку принимать решение, за которое он не несет ответственности. Возможно, тебе это покажется грубостью, но это не так – ты же поздоровался.
Человек на другом конце провода имеет синдром охранника – он волен перевести звонок или отказать и положить трубку, а ведь обычно трубку снимает секретарь компании или офис-менеджер. Безусловно, это очень ценные для компании люди, но вряд ли они принимают решение о покупке того или иного товара. Для этого и существует вопрос: «Скажите, а именно вы принимаете решение по?…» Человек вынужден понять для себя, что это не его обязанность, после чего перевести звонок на необходимого человека. Хотя, если речь идет действительно о канцелярии, то, возможно, именно офис-менеджер отвечает за ее наличие. Труднее всего пробиться к главному бухгалтеру, и отрицательный ответ секретаря может говорить о том, что тот поручил всем отказывать. Тогда есть смысл посмотреть на календарь – возможно, сейчас идет сдача отчетности в налоговую инспекцию, и бухгалтерии просто не до тебя.
