Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
«Что еще мне нужно рассказать
(показать, продемонстрировать, написать и т. д.),
чтобы вы купили
(были уверены, убедились в правильности решения, подписали, пришли и т. д.)?»
Вопросы второго типа предлагают что-то вроде сделки, обмена. Скажи, дорогой клиент, что мне сделать для тебя, чтобы ты сделал для меня то, в чем я заинтересован.
Если в ответ клиент выдвигает условие, то фактически говорит, что купит (подпишет, согласится и т. д.), если вы это условие выполните.
Например:
– Вы знаете… Я пока не могу решить, какой столик мне больше нравится.
– Какой еще дополнительной информации вам не хватает, чтобы принять решение?
– Я сомневаюсь. Меня некоторые вещи смущают…
– Что конкретно смущает?
Или:
– Что мне сделать, чтобы развеять ваши сомнения?
После этого есть шанс, что человек расскажет вам ту информацию, о которой вы бы ни за что не догадались, если бы не спросили прямо:
– Меня смущает материал, из которого сделаны ножки этого столика. Как-то хлипко они смотрятся.
– Это легкий титановый сплав. Именно на ножки мы можем дать гарантию прочности 10 лет.
Если не знаете, что делать, задавайте вопросы!
3.8. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ
Замечание 1
Вопросы являются универсальными инструментами в продажах. Они употребляются периодически, разбавляя монолог или презентационные тексты.
1. Ваш монолог + 1–2 вопроса.
2. Действия или ответ клиента.
3. Ваш монолог +1–2 вопроса.
4. Действия или ответ клиента.
5… и так далее.
Структура повторяется. Вопросы могут быть разные на разных этапах работы. Но они должны быть в речи обязательно:
– для установления контакта;
– для создания диалога;
– для уточнения информации;
– для создания атмосферы «самостоятельности покупки», а не «вашей продажи»;
– для создания ненавязчивых рекламных сообщений;
– для…
И мало ли для чего еще могут быть использованы вопросы. Главное, помните, что тот, кто задает вопросы, психологически лидирует в общении.
Замечание 2
Записывать, учить, готовиться! Этот лозунг должен стать путеводной звездой для любого продавца, который хочет стать профессионалом.
Неудачник импровизирует, победитель готовится!По моему многолетнему опыту, у людей, впервые сталкивающихся с данной темой, на придумывание одного вопроса уходит до одной минуты в условиях тренинга. Скажите, есть ли у продавца целая минута на размышление на тему: «Какой сейчас я задам вопрос вот этому клиенту?» в реальных условиях продаж? Нет. В реальных условиях нужно действовать быстро и точно. В реальных условиях срабатывают шаблоны и навыки. И если вопросы не «отскакивают от зубов» и навык их использования не сформирован, то в реальных условиях продавец полностью о них «забывает», даже если «понял» их на тренинге или читая книгу. «Понять» и «легко использовать» – это две большие разницы, как говорят в Одессе.
Поэтому настоятельно рекомендую все записывать, учить, готовиться, тренироваться.
Что сделать прямо сейчас1. Вспомните весь процесс своей работы с клиентами.
2. Придумайте и запишите те вопросы, которые вы можете использовать на разных этапах своей работы (начните с 5–7 вопросов).
3. Выучите их.
4. Начните использовать их в реальных ситуациях и получать «обратную связь» о том, как они срабатывают. Вносите коррективы, если найдете нужным.
5. Когда поймете, что вы освоили эти вопросы, начните придумывать или собирать следующие и добавляйте их к списку.
6. И вновь записывайте, выучивайте и тренируйтесь.
Как съесть целого слона? По кусочку за раз!
Глава 4
ЧТО ПРОДАЕТСЯ И ЧТО ПОКУПАЕТСЯ?
Что покупают люди? Как и на основании чего они принимают решение о покупке?
Что продают продавцы? Как и чем они аргументируют свое предложение?
Совпадает ли то, что покупается, с тем, что продается?
Именно с этими вопросами мы будем разбираться в этой главе.
4.1. ХАРАКТЕРИСТИКИ, ПОТРЕБНОСТИ, ЦЕННОСТИ, ВЫГОДЫ. ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
Кто-то считает, что нужно продавать преимущества. Кто-то говорит, что вначале нужно выявить потребности, а затем показать клиенту, как продукт может их удовлетворить. Кто-то призывает не ждать «милости от покупателя», а самому формировать потребность в продукте. Кто-то учит продавать выгоду. К кому прислушиваться?
Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте вновь разберемся с определениями.
Характеристики
ХАРАКТЕРИСТИКИ (свойства) – описание характерных, отличительных качеств, черт, признаков, которые отличают данный продукт от других продуктов.
Характеристики – это описание тех качеств продукта, которые можно проверитъ(!).
Характеристики – это исключительно факты. Никаких оценок. «Широкий выбор» или «оригинальный дизайн» характеристиками не являются. Это оценочные суждения. В то время как «300 видов выпускаемой продукции» и «дизайн Олега Иванова, дизайнера с 15-летним стажем» – это проверяемые факты, что и делает их характеристиками.
С помощью характеристик можно отличить:
– один класс товаров или услуг от другого (сосиски от сарделек по размеру, форме и содержанию ингредиентов; мобильный телефон от коммуникатора или видеомагнитофон от видеоплеера по наличию специфических функций и т. д.);
– товары или услуги одного класса (одну квартиру от другой, один тренинг от другого, одну страховую фирму от другой и т. д.).
Пример 1. Характеристики квартир
Квартира на Пушкинской. 3-й этаж 3-этажного дома. Год постройки 2005-й. Общая площадь 120 м2. Полезная площадь – 80 м2. Три комнаты (30 + 25 + 25 м2). с раздельными ходами. Кухня 18 м2. Две лоджии. Выход на одну лоджию (6 м2) из кухни и зала. На другую (3 м2) – из комнаты. Высота потолков 2,9 м. Санузел и ванная раздельно. Бронированная дверь. В прихожей встроенная мебель. Все окна выходят на улицу. Центральное отопление.
Квартира на Гоголя. 2-й этаж 4-этажного дома. Старый фонд. Высота потолков 3,5 м. Общая площадь 100 м2. Полезная – 64 м2. 3 комнаты: 24 + 15 + 25 м2. Длинный коридор. Балкон 2 м2. Все окна выходят во внутренний двор. Санузел совмещен. Есть АОГВ.
Пример 2. Характеристики джемперов
