Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
2. Вопрос, который задается навстречу, лучше облекать в форму альтернативного вопроса. Он более эффективен, если стоит цель разговорить клиента (см. раздел, посвященный альтернативным вопросам).
Пример
Разговор менеджера туристического агентства и потенциального клиента. Входящий звонок.
1. Вопрос клиента
– Здравствуйте. Вы занимаетесь новогодними турами?
2. Ответ + альтернативное нападение.
– Здравствуйте. Да, мы предлагаем более 50 туров в более чем 20 стран мира на новогодние праздники. (+) Вы хотели бы отдохнуть на горнолыжном курорте или позагорать на берегу океана? (Вы собираетесь один или с компанией? Вы хотели бы поехать в Европу или в экзотические страны и т. д.)
Примечание 1
В данной ситуации не особенно важно, что конкретно вы спросите с помощью альтернативного вопроса. Главное, чтобы вопрос был задан, чтобы вы перехватили инициативу и клиент начал отвечать, говорить, уточнять.
3. Ответ клиента.
– Мы с женой хотели бы полететь куда-нибудь в теплую страну, в тропики.
4. Информация + альтернативное наступление.
– У нас есть туры в Таиланд, Малайзию, Индонезию, на различные острова Индийского и Атлантического океанов. (+) Вы хотели бы полететь на Новый год или на Рождество? (Вы хотите тур на 7, 10 или 14 дней? Вы хотели бы пляжный отдых или активный?)
5. Ответ клиента.
– Мы хотели бы больше активный. Дайвинг, экскурсии и чуть-чуть отдыха на пляже.
6. Информация + альтернативный вопрос на подталкивание к действию.
– Да. Я вас понимаю. Мы как раз специализируемся на таких турах. Но по телефону я не могу показать все возможные варианты. Лучше выбирать, смотря каталоги отелей и туров. (+) Когда вам удобно подъехать к нам в офис – сегодня или завтра?
7. Возможный ответ клиента.
– Я подъеду через полчаса…
Примечание 2
Помните:
– Не они покупают, а вы продаете. «Ежик-технология» позволяет перехватывать и удерживать инициативу в разговоре и вести клиента.
– Телефон предназначен для назначения встречи.
Еще один пример применения «Ежик-технологии»Ситуация продажи косметики способом прямых продаж. Входящий звонок.
– Здравствуйте, Танечка! Мне порекомендовала к вам обратиться Света, ваша клиентка. Скажите, пожалуйста, у вас есть помады?
– Да, есть. 25 оттенков. Вы хотите подобрать под какой-то наряд или просто посмотреть цветовую гамму? (Вам нужна помада холодного, теплого или нейтрального тона? Вы предпочитаете матовые помады или с блеском?)
– Я купила новое платье для важного события. И никак не могу подобрать помаду в тон.
– Знаете, по телефону помады не покажешь. Вам удобно будет подъехать ко мне на Пушкинскую или мне подъехать со всей коллекцией к вам, куда вы скажете?
– Лучше вы ко мне. Я до 18:00 на Греческой, 18.
3.7. ВОПРОСЫ ТИПА «РАСКРУТИ СЕБЯ САМ»
Я думаю, что вы, как продавец, сталкивались с ситуациями, когда клиент впадает в какой-то ступор. Он никак не может принять решение. Вроде бы все ему нравится. Вроде бы готов купить, но… Но что-то мешает. Что-то не дает клиенту сказать окончательное «да». Он и не уходит, и не принимает решение.
Что делают неопытные продавцы?
Вариант 1. Продавцы начинают говорить. Не то чтобы просто говорить. Они начинают:
– искать дополнительные аргументы,
– повторно презентовать выгоды товара, добавляя больше эмоций и убедительности;
– рассказывать истории о том, как «кто-то купил и счастлив» или «я сама себе такое купила»;
– пугают, что «это последний экземпляр» и если не сейчас, то больше никогда (стратегия создания дефицита) и т. п.
То есть продавцы начинают применять стандартные приемы «дожима» клиента.
Вариант 2. Продавцы пытаются понять причину неуверенности покупателя. Они пропускают ситуацию «сквозь себя», находят собственное объяснение и начинают работать, основываясь на своей иллюзии по поводу причин ступора.
– Вы думаете, что это дорого? Так мы вам дадим скидку.
– Если вы боитесь, что не подойдет, то вы можете сейчас оставить деньги, померить дома, а если не подойдет, вернуть нам.
Кто сказал, что для данного клиента «это дорого»? Откуда взята эта идея? Разве покупатель говорил об этом? Очень часто, нет.
Это иллюзия продавца, которую он:
– сам придумал, пытаясь понять сложившуюся ситуацию;
– сам в нее поверил;
– сам озвучил;
– сам предложил решение.
Тем самым понизив свой личный доход и доход фирмы. Ведь вполне возможен ответ клиента:
– Не в цене дело. Я не уверен в качестве. Покажите, пожалуйста, сертификат качества на изделие.
Продавец даже предположить не мог, что дело в сертификате. Он его покажет, если такой сертификат есть. Но, что хуже всего, обещанную скидку обратно уже не заберешь. И кто виноват?
В чем ошибка?В обоих вариантах реакции продавцы делают грубейшие ошибки, сказывающиеся на результативности их продаж. Почему?
Потому что они аргументируют «наугад», «вслепую», основываясь на своей собственной иллюзии о том, почему клиент не принимает решение, что ему не хватает для этого и что нужно делать с «сопротивляющимся» клиентом.
Собственные иллюзии слишком дорого нам порой обходятся.
Что делать, чтобы не стать игрушкой своих собственных иллюзий и предположений?
Спрашивать! Задавать вопросы!
Выяснять у клиента причину «затора» и работать с его причинами, а не со своими иллюзиями по этому поводу.
Именно для такого случая и предназначены вопросы типа «Раскрути себя сам». Эти вопросы могут быть двух типов:
Вопросы первого типа«Что вам мешает принять решение?»,
«Что вас останавливает?»,
«Что вас смущает?» и т. п.
Вопросы первого типа направлены на выяснение препятствия.
Вопросы второго типа«Что еще мне нужно рассказать
(показать, продемонстрировать, написать и т. д.),
чтобы вы купили
(были уверены, убедились в правильности решения, подписали, пришли и т. д.)?»
Вопросы второго типа предлагают что-то вроде сделки, обмена. Скажи, дорогой клиент, что мне сделать для тебя, чтобы ты сделал для меня то, в чем я заинтересован.
