Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров
Ответь для себя на простой вопрос: уборщица может принимать решение о сотрудничестве с твоей компанией? Или это может сделать охранник магазина или грузчик? Разве продавец, которому совсем не нужен новый товар (его даже ставить некуда!), может принять положительное решение? А зачем тогда перед ними распинаться и презентовать продукцию? Тебе нужен человек, который действительно принимает решение о покупке товаров у поставщиков.
В зависимости от типа торговой точки нужно просить встречи с разными людьми. Если это небольшой отдел или магазинчик, который оформлен как ИП (индивидуальный предприниматель), то необходимо встречаться с самим предпринимателем. Если это магазин с формой собственности ООО или ЗАО, тебе необходимо встретиться с товароведом или директором. При этом не стоит ругаться и топать на продавца ногами, требуя выдать тебе этих людей или их телефоны. Помни, что решения принимает высшая инстанция в виде предпринимателя, директора или товароведа, но заказы могут делать и сами продавцы. Бывает даже так, что директор выходит в торговый зал и спрашивает продавцов, а нужен ли им этот товар. Если те скажут «нет» – скорее всего, ты получишь отказ. Твое главное оружие везде и всегда – это вежливость и культура поведения.
Разговор должен строиться так:
«Добрый день, меня зовут Александр, компания „Колбаскин“. Как я могу связаться с директором или товароведом?»
«А что вы хотите?» (Этот вопрос задают либо очень любопытные продавцы, либо те, что защищают своего директора от беспокойства.)
«Мне необходимо переговорить с ним по поводу сотрудничества».
Бывает по-разному. Кто-то отправляет к директору (если он на месте), а кто-то продолжает расспросы.
«Вы что-то хотели предложить?»
«Да, я хотел предложить новые колбасные изделия торговой марки „Колбаскин“. Как я могу переговорить с директором?»
Если продавец и далее упорствует и расспрашивает о товаре, необходимо задать следующий вопрос:
«Скажите, именно вы принимаете решения по покупке новой продукции?»
Обычно после этого продавец сдается, и если директор на месте, то либо его приглашают, либо отправляют тебя в его кабинет. Перед тем как это произойдет, обязательно выясни, как зовут директора. Причем убедись, что все правильно понял, чтобы не начать общение с конфуза из-за ошибки в имени (имя обязательно должно быть с отчеством).
Если директора нет на месте, выясни, когда он бывает. Обычно директора бывают в одно и то же время – либо с утра, либо вечером. Если тебе не говорят время, то, скорее всего, просто не хотят, что означает твою ошибку в первичном общении с продавцом.
Также ты можешь оставить прайс-лист со своим телефоном и, возможно, буклетом, если они есть в достаточном количестве. Во многих компаниях буклеты и прочая рекламная продукция является дефицитом, и не стоит ей разбрасываться направо и налево, так как буклет тебе потом никто не вернет, а его наличие в комплекте с прайс-листом не гарантирует дальнейшее сотрудничество.
4. Нужного человека нет на месте. Ничего не поделаешь, придется подстраиваться и вылавливать его в прямом смысле этого слова. В идеале, конечно, тебе дадут номер его телефона, но на практике это можно назвать чудом – продавцы так обычно не делают. Так что тебе придется появиться в то время, когда бывает директор. Возможно, ты его застанешь не с первого и даже не со второго раза.
5. Представляемся. Презентуем компанию и товар.
Представление у тебя должно отлетать от зубов. Говори четко, в меру громко и коротко.
Например:
«Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Андрей, я торговый представитель компании „Колбаскин“».
Если ты представляешь только одну торговую марку, то необходимо добавить:
«По торговой марке „Колбаскин“».
Далее необходимо уточнить, сколько у Ивана Ивановича есть на тебя времени, и железно в него уложиться.
Презентация должна быть подготовлена заранее и отрепетирована. Надо говорить четко и в меру громко. Не стоит бубнить себе под нос и использовать в качестве связи слов и предложений звук «эээ» и другие слова-паразиты.
После того как ты увидел интерес к товару, имеет смысл сделать презентацию компании. Долго распинаться не стоит, необходимо отметить только плюсы компании:
● продолжительная жизнь компании на этом рынке;
● своевременная доставка;
● высокий процент выполнения заявок по ассортименту;
● конкурентоспособные цены;
● эксклюзивная дистрибьюция товара в регионе;
● скидки;
● отсрочки;
● акции.
При этом не нужно врать и преувеличивать – лучше чего-то не договорить, чем наобещать золотые горы, вместо которых клиент получит компостную яму.
Все, что ты обещаешь и говоришь, должно быть выполнено!
6. Получение соглашения или отказ.
Как ты видишь, тут наш алгоритм раздваивается на условные «да» и «нет». Стоит вспомнить обычай одной из восточных стран, где для развода с женой достаточно трижды сказать: «Ты мне не жена». Тут примерно такая же ситуация: если тебе сказали «нет» один раз, это не конец. Есть типичные причины для отказа от сотрудничества:
● нет желания заводить нового поставщика;
● нет настроения для новинок;
● нет денег;
● нет места на полке;
● не понравился товар;
● не устраивает репутация компании;
● ты был неубедителен (иногда в одну и ту же торговую точку один менеджер не может поставить товар, а другой делает это с легкостью);
● дорого (неконкурентоспособный прайс-лист).
Твоя основная задача – докопаться до истинной причины отказа. Ведь большинство отказов (возражений) – ложно. Это просто повод отказать тебе, а причина может быть совершенно другой.
Выяснить истинную причину можно только одним способом: правильно задавать вопросы. Хотя бы задавай их вообще! Плохой менеджер после отказа прощается и уходит, хороший остается и пытается докопаться до сути отказа, великолепный даже после первого отказа заключает договор и сотрудничает. Этому невозможно научить, это приходит с опытом – чем больше отказов, тем быстрее ты научишься в них разбираться. Есть пара универсальных вопросов, которые могут тебе помочь:
«В чем основная причина вашего отказа от сотрудничества с нами?»
«Что нужно сделать, чтобы начать с вами сотрудничать?»
После первого вопроса ты выяснишь нужную причину (она может быть не основной), а далее надо спросить:
«Если я устраню данную причину, мы сможем с вами сотрудничать?»
Тут ты и узнаешь истинную причину. По большему счету, ты не в силах устранить только одну причину – отсутствие денег у потенциального клиента. В большинстве компаний не дают отсрочку платежа с первой поставки, иначе ты бы мог и с этой причиной справиться.
