Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
«Передо мной два списка: первый – везунчики, второй – неудачники. Вас в какой записать?»
Применять этот прием можно только в ходе одной из последних попыток закрыть клиента. Подавать речевой модуль нужно как шутку – с улыбкой в голосе.
ЗаданиеВыберите приемы, которые вы будете использовать, завершая разговор с ЛПР, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 25 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
Резюме Отказ от встречи, полученный по телефону, – это не возражение, а обычное сопротивление контакту: клиент стремится как можно быстрее отделаться от очередной «назойливой мухи», отвлекающей его от повседневных дел. При этом он толком не понимает, кто ему звонит, и не догадывается даже о малой части потенциальных выгод, таящихся в вашем предложении. Приведенные в этой главе приемы позволят парировать эти отговорки и продолжить диалог.
7.5. Завершение разговора. Приемы № 139–141
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 26.
Для тех, кто поленился заполнять тест: Вам нужно взять номер мобильного телефона ЛПР. Запишите, какой вопрос вы зададите:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 139 «8–900»«Хорошо! Тогда завтра в 11:00 я буду у вас в офисе, _____ (имя). Давайте на всякий случай обменяемся номерами мобильных телефонов. Готов записать ваш. Восемь, девятьсот _____ (делаете набор – проверяете рабочий ли номер). Запишите это – _____ (фамилия, имя и название компании). В районе 10:00 я контрольно позвоню вам! А сейчас сброшу мои контакты эсэмэской».
Недавно ко мне обратилась одна из крупных сетей фитнес-клубов с такой проблемой: небольшой процент клиентов, звонящих «по рекламе», соглашался оставить свой номер телефона, а без этого была невозможна работа по «дожиму». Я добавил в их скрипт описанный выше прием, и количество клиентов, оставляющих номер, увеличилось на 30 %. Суть приема: в России первые две цифры мобильных номеров одинаковы для всех абонентов. Нужно проговорить эти цифры, делая вид, что вы начали записывать. Большинство собеседников «на автомате» начинает диктовать свой номер.
Таким способом удается получить мобильный лица, принимающего решение, и напомнить ему в финале разговора свое имя и название организации (как вы понимаете, редко кто из клиентов помнит, что говорил ему продавец в самом начале контакта).
Если на практике вы обнаружите, что при совершении контрольного звонка за час до встречи бо́льшая часть клиентов отменяет назначенную вам аудиенцию, при этом находясь на рабочем месте, – не договаривайтесь о контрольном звонке, а сразу приезжайте.
Прием № 140 «СМС»«Я сейчас на всякий случай пришлю вам эсэмэской мой номер мобильного, адрес электронной почты и адрес сайта нашей компании».
Сколько ЛПР к финалу первого звонка помнит, как вас зовут и как называется ваша организация? 50 %? 30 %? 10 %? К сожалению, на практике цифра даже меньше. А сколько оппонентов в случае, если у них возникнет срочный заказ или вопрос, смогут быстро найти ваш номер телефона? Единицы! А СМС с вашей контактной информацией будет жить в телефоне ЛПР годами, и ее гораздо проще найти, чем письмо в папке «входящие».
Рекомендую! Отправляйте клиентам в финале холодного звонка СМС с контактами, названием организации, сферой ее деятельности, адресом сайта и вашим ФИО.
Прием № 141 «Хвост»«Ну, вроде бы все обсудили. Можно еще буквально два вопроса?»
Все – договоренность о следующем шаге достигнута (или не достигнута). Клиент расслабляется, и тут мы получаем шикарную возможность… продолжить сбор информации. Именно в эту часть разговора я смещаю вопросы для получения дополнительных сведений. Как реагирует клиент, если в начале разговора мы задаем ему больше трех вопросов? Начинает нервничать. Возникает то самое ощущение допроса. В то же время, после того как «по делу поговорили», клиент совершенно спокойно отвечает на дополнительные вопросы. Иногда «хвост» оказывается длиннее самого основного разговора. Именно в «хвост» каждого из своих скриптов продаж я обязательно вставляю несколько вопросов для углубления понимания ситуации.
Прием № 56 / 1 «Правильно называется»«Подскажите, пожалуйста, как правильно называется ваша должность? Мне нужно в отчет внести…»
Мы уже рассматривали этот прием ранее. Если информация о том, какую должность занимает оппонент, не была получена в начале разговора, «хвост» – оптимальный момент для того, чтобы задать этот вопрос. Приведенная формулировка хороша использованием смягчающего слова «правильно».
ЗаданиеВыберите приемы, которые вы будете использовать, завершая разговор с ЛПР, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 26 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
Часть III
Продажи на встречах и при повторных звонках
В этом разделе мы рассмотрим приемы и речевые модули, применимые в ходе личной встречи с клиентом, а также при дистанционной работе в случае, если продажи ведутся без встреч, исключительно по телефону. Учтите, что при общении по телефону любые приемы работают хуже, чем при личном контакте.
Глава 8
Первое впечатление, завоевание доверия и профилактика возражений
Если при холодном звонке основной причиной сопротивления является желание оппонента восстановить статус-кво, то есть как можно быстрее повесить трубку и вернуться к своим делам, то при повторных контактах можно выделить три направления сопротивления.
1. Продавцу («Я не верю, что этот прыщавый пацан / девушка с губами „уточкой“, пришедшие впаривать мне рекламу, хоть что-то понимают в том, как у меня происходит лидогенерация…»).
2. Товару («Бренд неизвестный, продаваться не будет!» / «Раньше пробовали, не пошло…» и т. д.).
3. Компании-поставщику («Какой-то „Шараш-монтаж“, как бы не сорвали поставку, лучше в серьезную организацию заявку отправлю…»).
