Александр Ладыгин - Магия продаж
– Как можно описать «социальный» (или «профессиональный»,… или «психографический»…) портрет нашего клиента?
– Сколько типов (портретов) клиента целесообразно использовать (учитывать) в процессе поиска?
– Как мы можем получить информацию о возможных клиентах?
– Как нам эффективнее донести клиенту информацию о нас?
– Какие именно методы поиска клиента из вышеперечисленных будут для нас наиболее результативны?
КАК ДОГОВОРИТЬСЯ О ВСТРЕЧЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
Опытный торговый представитель (менеджер) редко испытывает трудности при назначении деловой встречи. Для новичка в этом вопросе нередко возникают сложности. Для того, чтобы уменьшить или облегчить эти сложности, следует предварительно составить текст типичного «телефонного обращения» к клиенту. Точнее говоря, следует составить 2–3 варианта таких текстов для разных ситуаций.
Примеры из отечественной практикиПример 1. Известная в Киеве фирма, предлагающая оборудование для строительства (водопроводное, сантехническое, отопительное…) использует такое телефонное обращение к клиентам:
Торговый представитель: Добрый день! Это фирма «Лотос», Тарас Петренко… У нас есть ценное предложение по сантехническому оборудованию специально для Вас!
Клиент: А что конкретно?
Торговый представитель: Ванны, душевые кабины, раковины и многое другое.
Клиент: Нас интересуют кировские ванны из России…
Торговый представитель: Можем предложить Вам размер 1,5 и 1,7 метра…
Понятно, что далее беседа проходит в соответствии со спецификой продукта.
(Названия компаний здесь и далее по тексту изменены).
Пример 2. Большая торгово-посредническая фирма в Харькове, специализирующаяся на продаже продуктов питания, предлагает своим торговым представителям такой вариант обращения к покупателю по телефону:
Торговый представитель: Добрый день! Компания «Золотой берег». Менеджер Оксана. Имеем для Вас интересное предложение по кондитерской группе!
Клиент: Здравствуйте! Что-то я раньше о вас не слышал…
Торговый представитель: У нас большой ассортимент печенья и вафель отечественного производства…Это интересно для Вас?
Далее разговор развивается в зависимости от ситуации.
Текст телефонного обращенияЕсли вы планируете звонки к новым клиентам, то такой текст может содержать две части:
1-я. Приветствие и вступительная фраза. (Всего 5–8 секунд по продолжительности).
Например. Менеджер фирмы: Добрый день! Это фирма «Зорро». Мы предлагаем услуги по охране офисов… Это интересно для Вас?
Клиент: … (Что-то ответил).
2-я. Разъяснение предложения (10–30 секунд).
Менеджер фирмы: Можем предложить ночную и круглосуточную охрану, а также средства наблюдения и сигнализации.
Клиент: А сколько это стоит?
Далее разговор развивается в зависимости от ситуации.
* * *Типичная форма договоренности о деловой встрече в простой ситуации, когда препятствий не возникло, может быть, например, такая:
– Здравствуйте! (Добрый день!) Это Роман Грищенко, фирма «Кактус». Я хотел бы поговорить с Николаем Николаевичем.
– Слушаю вас.
– У нас есть хорошее предложение по электрооборудованию…
– …
– …
– … (Несколько уточняющих фраз).
– Удобно Вам будет сегодня после обеда, в 16 часов, или лучше завтра утром, например в 10?
– Давайте завтра в 10.
– Спасибо! До свидания! До встречи завтра в 10 в Вашем офисе
Трудности и возраженияИногда возникают некоторые трудности… Например:
– Его сейчас нет!
Можно в этом случае попросить совета у сотрудника, снявшего трубку:
– Когда Вы посоветуете перезвонить? Лучше минут через 15 или через 2 часа?
При этом есть возможность получить более или менее определённый ответ.
Ещё пример:
– По какому вопросу?
Это типичный «барьер секретаря». Вы можете дать ясный и определённый ответ, если уверены в успехе беседы. Но можете воспользоваться «маленькой хитростью», чтобы добиться соединения с нужным человеком:
– Это по поводу той информации, которую передавал Николай Петрович.
Или:
– Это по вопросу взаимодействия по директиве 848-С.
В этом случае ваш собеседник предполагает, что речь идёт о чём-то важном и вынужден соединить.
* * *Возможные возражения вашего собеседника и возможные ответы на них могут быть следующими:
– Я не занимаюсь этими вопросами!
– Благодарю Вас, Максим Петрович. Но не могли бы вы посоветовать, с кем мне лучше переговорить?
Советы все любят давать… Ну и у вас появится «шанс».
– Перешлите мне информацию по электронной почте (по факсу)!
– Конечно, я могу это сделать! Но не зная некоторые подробности не могу обещать, что информация будет полной… Поэтому я предлагаю встретиться…Удобно Вам будет завтра утром в 10–00 или лучше послезавтра, например в 16–00?
– Я очень занят…
– Понимаю Вас, Николай Петрович, именно поэтому предварительно звоню Вам. Найдётся у Вас несколько минут для встречи в четверг вечером или в пятницу утром?
– Сколько это стоит?
– В нашем каталоге большое количество образцов продукции. Чтобы говорить о цене, следует уточнить конкретно, что требуется… Кроме того при личной встрече можно обсудить варианты сотрудничества… Удобно Вам будет завтра утром в 9-30, или лучше после обеда, в 15–00?
– У меня уже есть такой товар.
– Это меня не удивляет, Лариса Павловна. Вы представляете такую солидную компанию… Поэтому Вам потребуется всего несколько минут, чтобы понять, смогу ли я быть Вам полезен. Вы будете у себя сегодня вечером в 16–00? Или Вам удобнее завтра утром в 9-30?
– Не настаивайте…
– Понимаю, Татьяна Павловна, возможно у Вас сейчас другие заботы…Вы позволите перезвонить Вам через несколько недель? Когда Вам будет удобнее в конце месяца или в начале следующего?
* * *Понятно, что возражения клиента при назначении встречи могут быть и другими. Важно чтобы вы, как профессиональный продавец, были готовы к ним и уверенно на них отвечали.
