Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Кинестетики – люди горячего и холодного, гладкого и шершавого, сухого и мокрого, колючего и мягкого. Лучше других они воспринимают ощущения. Предпочитают потрогать, попробовать на вкус, пощупать. Такие же слова чаще других встречаются в их рассказах. Людей с доминирующим кинестетическим каналом восприятия меньшинство.
Соответственно, в зависимости от того или иного доминирующего типа восприятия информация, идущая по «своему» каналу, принимается лучше и легче. Визуалу следует показать, аудиалу – рассказать, а кинестетику – дать потрогать. Кроме того, при разговоре даже употребление в своей речи «его» слов или образов значительно облегчит восприятие клиента. Так, одну и ту же мысль можно донести до разных типов разными фразами и набором соответствующих слов.
Для визуала: Взгляните на этот радующий глаз бассейн, напоминающий пляж с палящим солнцем.
Для аудиала: Послушайте, это же тихое, спокойное место, где Вы сможете расслабиться и насладиться криком чаек.
Для кинестетика: Только представьте, как Вы заходите в теплую воду и она приятно расслабляет Ваше тело… аж до мурашек!
Типология по способу поведения
Это, пожалуй, самая практичная типология, которая используется только в продажах. Причем данная типология разработана именно на основе опыта продаж карт российских фитнес-клубов. Названия типов будут говорить сами за себя – принимай к сведению данные рекомендации.
VIP-клиент – он ищет высокое качество продукта и обслуживания, ему важен персональный подход. При общении с таким клиентом не следует говорить «все члены нашего клуба…», а предпочтительнее использовать такие слова, как «для Вас тренер разработает индивидуальную программу…», «Вам смогут подобрать индивидуально…».
Пафосный – с ним надо быть уверенным, вести себя максимально профессионально, не давать повода зацепиться. При этом время от времени поддерживать его статус «специальными» условиями из серии «Алексей, для Вас у меня в запасе есть отличный тренер!».
Опытный – требует признания. Во время общения нужно подчеркнуть, что «он, как человек опытный, знает, что…».
Новичок – важно показать заботу о нем, проявить индивидуальный подход. Необязательно играть роль «мамочки», но убедиться, что ему комфортно и вы можете двигаться дальше, стоит.
Знайка – испытывает потребность, чтобы им восхитились. Он хочет сказать: «Я свой». Дай ему такую возможность – отметь его уровень познаний, например, фразой «ну уж Вы-то наверняка знаете это лучше, чем кто-либо другой».
Общительный – сильно расходует твое время. С ним лучше сохранять дистанцию, ему следует задавать альтернативные и закрытые вопросы, использовать методику уточняющих вопросов.
Замкнутый – плохо идет на контакт, его трудно разговорить. Постарайся расположить его к себе, но не переусердствуй с давлением. Используй открытые вопросы. Имей в виду, он не любит, когда к нему лезут «в душу» и повторяют вопрос «Почему?».
Возмущенный – говори с ним только по делу. Не концентрируйся на негативе, все переводи в позитивное русло. Все формулировки, вопросы, ответы и предложения выстраивай в позитивной форме. Избегай улыбок и шуток – он может подумать, что ты издеваешься, и из просто возмущенного превратится в бомбу!
Типология по способу принятия решения
Каждый человек принимает решение по-своему. Одним необходимо услышать советы друзей, знакомых, экспертов, другие в первую очередь ориентируются на собственное мнение.
Внутриреферентный – принимает решение самостоятельно, основываясь на своем мнении. Таким клиентам нужно продавать идею и давить на самостоятельное принятие решения, чаще формировать позитивное отношение к предлагаемым продуктам и услугам. Если при завершении сделки клиент такого типа говорит «Мне надо посоветоваться с женой» – скорее всего, это фиктивное возражение.
Внешнереферентный – ему нужен совет при принятии решения. Он, как правило, чаще задумывается, а что подумают другие. На него могут влиять не только люди, но и глянцевые журналы, мода. С такими клиентами отлично работают экспертные мнения, фразы «все так делают» и уверенные действия продавца.
Типология по способу мотивации человека
– Едешь отдыхать на море?
– Скорее, еду отдыхать не на море, а от работы!
Так уж сложилось, что одни стремятся от чего-то, а другие – к чему-то. Например, один хочет избавиться от лишнего веса, другой мечтает о красивой фигуре Поняв, «убегает» человек от чего-то или, наоборот, к чему-то стремится, выстраивай свою речь согласно его типу восприятия. И имей в виду, что люди «от» чаще отказываются от своих целей, потому что у них в голове всегда негатив, тогда как люди, стремящиеся «к», чаще к этим целям приходят – картинка позитива их заряжает!
Страхи и стереотипы при вступлении в клуб
Страх выглядеть глупо. Люди часто боятся выглядеть неловко, т. к. они еще не знают, что где находится, как пользоваться оборудованием и т. д. Поэтому человеку, который собирается вступить в клуб, обязательно стоит рассказать, что, когда он придет на первое занятие, ты еще раз ему все покажешь и расскажешь, направишь на фитнес-консультацию, запишешь на инструктажи и познакомишь с тренерами.
Страх одиночества. Существует стереотип, что в фитнес-клуб все приходят компаниями или семьями и что клиенту будет некомфортно заниматься одному. Поэтому на этапе презентации следует рассказать, что многие ходят в клуб по одному, но обычно в течение короткого времени уже в клубе находят приятелей и друзей, т. к. атмосфера здесь вполне дружелюбная. Расскажи, что одни и те же уроки, как правило, посещают одни и те же люди, и таким образом постепенно складывается коллектив. Кроме того, в клубе проходит много тематических мероприятий, которые также знакомят и объединяют по интересам членов клуба.
Страх своего тела. Очередной стереотип, что в клубе занимаются очень спортивные и стройные люди и что лучше сначала похудеть, а потом уже записаться в фитнес-клуб. Желательно, чтобы при презентации клиент увидел занимающихся в клубе людей разного возраста и разной комплекции, тогда он поймет, что в клубе будет комфортно каждому. Также хорошо, когда в клубе есть фотогалерея, где показаны истории успеха о том, какими члены клуба были и чего они добились.
