Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Кстати, перед тем как сделать звонок, убедись, что карта действительно заканчивается и клиент не попал при ее покупке под какие-то акции или специальные условия, продлевающие действие контракта. Проверь, не заморожена ли карта в данный момент. Нет ничего хуже, чем преподнести клиенту ложную информацию. Сначала его расстроит неприятная и неожиданная новость, а потом, когда ты будешь перезванивать, чтобы исправить ошибку, он будет испытывать негатив на «тот бардак, который у вас там творится» – миру известны такие случаи!
В подавляющем большинстве клубов на продление имеются скидки. И как правило, чем раньше клиент делает продление, тем выгоднее условия – сообщи ему об этом, чтобы назначить встречу как можно раньше. Оптимально, если все вопросы вы будете решать уже на этой встрече. Но если клиент просит озвучить условия по телефону – расскажи. Только помни, что по телефону ты должен продать встречу, а не продление!
При встрече в клубе стоит сначала побеседовать с клиентом, выбрать оптимальную карту на продление по времени посещения (конечно, рекомендуется годовое членство), далее следует написать действующую цену на его вид карты. Затем, как и раньше при презентации стоимости, мы говорим о скидках на продление до закрытия карты, например 15 %. Берем в руки калькулятор и, как прежде, демонстративно вычитаем из исходной суммы скидку и т. д. Обязательно оговариваем, до какой даты эта сумма актуальна, и договариваемся на дату оформления. Как правило, если клиент пришел разговаривать о продлении – он готов, надо просто ничего не испортить.
Если в данный момент проходят какие-то акции, по которым карту приобрести выгоднее, – скажи об этом клиенту! Индивидуальный подход и заботу о себе он хорошо запомнит и оценит. Если же скидки на продление больше любых других – обязательно упомяни о том, что клуб любит своих клиентов и на продление карты у тебя для него самые выгодные условия.
Если клиент обещал и не приехал – не стесняйся ему позвонить и напомнить за пару дней, что уже вот-вот сумма вырастет. Многие действительно забывают.
В случае, когда по каким-то причинам клиент отказывается от продления, очень важно узнать причины и зафиксировать их. Если клиент переехал в другой город – вряд ли ты сможешь с этим что-то сделать. А вот если клиент остался не совсем довольным оборудованием тренажерного зала или тренерским составом, это твой потенциальный клиент, когда зал обновят, а тренеров отправят на переподготовку!
Глава 5. Алгоритмы эффективной работы
В предыдущих главах мы говорили о том, какие бывают этапы продаж, изучали различные техники и приемы, которые нужно использовать для эффективных продаж при работе с телефоном и при проведении встреч. В этой части ты найдешь советы по ряду организационных вопросов, в которых также скрывается большая доля твоей эффективности. Это не просто теория – все алгоритмы взяты из практики успешных продавцов. А некоторые до недавнего времени и вовсе были «секретиками»!
Общие моменты и распорядок дня
Из чего складывается вся работа менеджера по продажам в фитнес-клубе:
• работа с телефоном:
• проведение встреч;
• администрирование (оформление договоров, а иногда и прием оплаты; работа в специализированной клубной программе; документарное сопровождение всех контактов или ведение клиентской базы в программе CRM);
• подготовка отчетов и их анализ;
• общение с членами клуба;
• работа по продлению карт.
При построении рабочего графика необходимо учитывать следующие моменты:
• В самые активные по встречам и оформлениям часы на рабочем месте должно быть достаточное количество менеджеров. Как правило, это вечернее время в будние дни и дневное время в выходные и праздничные дни.
• Выходные желательно делать неспаренными, чтобы было легче назначать встречи.
• На неделе у менеджера должны быть и утренние, и дневные, и вечерние смены.
Чтобы твой рабочий день был наиболее продуктивным, раздели его на несколько частей. Определись, в какое время ты проводишь встречи и принимаешь звонки, а когда занимаешься обзвоном. К основному времени отнеси прием входящих звонков и проведение встреч. Второе время выдели под исходящие звонки, а также под показ клуба и прием входящих звонков, когда другой менеджер занят. Третье время будет временем для исходящих звонков, для оформления «чужих» клиентов, отчетов и всей рутинной работы.
Вспомни, как бывает тяжело настроить себя на исходящие звонки! Всегда находится масса причин, чтобы этого не делать, но, если ты знаешь, что с 12 до 14 часов у тебя время именно для звонков, тебе будет легче выполнять данную работу.
Ставь задачи на день. Например, оформить две карты, провести три встречи, назначить шесть встреч, сделать 20 звонков.
Помни, что существует такая примерная формула:
100 звонков (входящие и исходящие) = 50 назначенных встреч = 25 проведенных встреч = 12 оформленных карт.Теперь, зная свой план, ты можешь посчитать, сколько тебе нужно сделать звонков, чтобы назначить и провести нужное количество встреч.
Пример рабочего графика на день
«Деление» клиентов
Согласись, успех отдела зависит от всей команды. Конечно, лучший вариант – когда ты работаешь с клиентом от самого начала и до оформления карты. Но часто бывает, что в силу рабочего графика или иных обстоятельств это не получается. Если в твоей компании не предусмотрены определенные правила и стандарты, воспользуйся вариантами «деления клиентов», специально разработанными для ситуаций, когда с одним клиентом работало несколько менеджеров. Данные правила помогут увеличить общий объем продаж отдела, но только в том случае, если их примут и твои коллеги.
1. Входящий звонок отработал менеджер А. Встречу провел менеджер А. Независимо от того, кто оформил карту, 100 % клиент принадлежит менеджеру А.
2. Входящий звонок отработал менеджер А. Встречу провел менеджер Б. Независимо от того, кто оформил карту, клиент «делится» между менеджерами А и Б – по 50 % каждому.
3. Менеджер А общался с членом клуба, который дал контакт друга. Менеджер А с ним созвонился. Встречу провел менеджер Б. Независимо от того, кто оформил карту, клиент «делится» между менеджерами А и Б – по 50 % каждому.
Ведение клиентской базы – листы регистрации
