Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч
Новичок в первый же рабочий день получает простой скрипт и список потенциальных клиентов, которых ему нужно обзвонить, – таким образом он сможет собрать себе клиентскую базу, с ней будет работать в дальнейшем, пройдя «курс молодого бойца» по продажам. Важный побочный эффект такого подхода – это отсев на ранней стадии начинающих сотрудников, не способных к совершению «холодных» звонков и не готовых работать всерьез. Таким образом, вам уже не придется расходовать время и силы на обучение сотрудника, а в дальнейшем и деньги на оплату его труда, чтобы в конце концов обнаружить, что человек не способен делать работу, ради которой вы его брали. Такое часто бывает: сотрудник не справляется со своими обязанностями или выполняет их не на том уровне, которого от него требуют, но увольнять его начальник не хочет и продолжает на что-то надеяться – срабатывает психологический закон: чем больше ты вложил в человека, тем сложнее от него отказаться. Этой ситуации можно избежать, если в первый же день поручить новичку звонки с целью проведения маркетингового исследования. Если он не справится с таким простым заданием, сообщите ему, что он не прошел испытания.
Первое, что нужно сделать на этапе подготовки к маркетинговому исследованию, – определить, каких клиентов для вашей организации можно считать крупными, каких – средними и каких – мелкими.
Сперва ответьте себе на вопрос: на какую минимальную сумму клиент должен приобретать продукции или услуг в течение определенного интервала времени, чтобы вы им очень сильно дорожили? Таким образом вы определили границу, отделяющую крупных клиентов от средних.
Второй вопрос: ниже какой суммы в тот же отрезок времени вы перестанете дорожить покупателем («закупает – и ладно») и, если он вдруг исчезнет, сильно не расстроитесь? Данный вопрос помогает определить вторую границу – между мелкими и средними клиентами. Важный момент: если эти два числа различаются больше, чем порядок, – значит, вы или очень сильно подняли планку по крупным клиентам, или чересчур занизили по мелким. В таком случае подкорректируйте числа. Затем запишите их в первый столбец табл. 16.
Теперь приступаем к самому важному и интересному! Какими особенностями надлежит обладать клиенту, чтобы он мог приобрести у вас определенный объем продукции или услуг? Какая у него должна быть инфраструктура, площадь склада, автопарк, количество торговых точек в розничной сети? Какие необходимы должности в штате? Предполагается ли у него наличие зарегистрированных торговых марок, филиалов, специализированных цехов?
Ваша задача – расписать косвенные признаки, которыми должен обладать клиент, чтобы иметь потенциальную возможность совершить закупку на ту или иную сумму.
Третий шаг – формулирование вопросов по каждому косвенному признаку, благодаря которым вы сможете прояснить ситуацию в организациях потенциальных клиентов. Затем нужно будет расположить эти вопросы в оптимальной, логичной последовательности, не пугающей клиента.
Ниже приведены два примера подобных опросников для разных сфер продаж и блок-схема (рис. 4) для выхода на нужного сотрудника и работы с основными ситуациями, возникающими в ходе сбора информации о потенциале клиента с помощью маркетингового исследования.
Пример анкеты для опроса потенциального клиента при продаже инструмента
[Ф. И. О. собеседника], вы отвечаете за ремонтные работы? Это журнал [вымышленное название]. Мы проводим опрос руководителей ремонтных служб. Ответьте, пожалуйста, на четыре вопроса, это займет максимум две минуты. Я стану спрашивать и называть несколько вариантов ответа, из которых вам нужно будет выбрать один, соответствующей ситуации в вашей компании.
Объем производства на вашем предприятии в этом году по сравнению с предыдущим:
1. Увеличился;
2. Уменьшился;
3. Остался на прежнем уровне?
Работы по монтажу вы проводите:
1. Своими силами;
2. С привлечением сторонней организации;
3. С участием сервисных служб поставщиков?
Планируется ли в этом году модернизация или реконструкция производства:
1. Да;
2. Нет?
Ваш бюджет на модернизацию оборудования и станков составляет:
1. До 300 000 рублей;
2. От 300 000 до миллиона рублей;
3. Более миллиона рублей?
Спасибо за участие в опросе!
Пример анкеты для опроса потенциального клиента при продаже кровельных материалов
Название компании ______________________ , телефон ______________________ (эти поля заполняются до звонка).
На каких объектах ваша организация сейчас ведет монтажные работы:
1. На промышленных (производственные помещения, склады);
2. В сфере частного строительства (коттеджи);
3. В сфере жилого строительства (многоэтажные дома);
4. На коммерческой и торговой недвижимости (бизнес-центры, торговые центры);
5. Сейчас нет объектов в работе.
Если объекты есть (этот вопрос и дальнейшие): с каким количеством объектов вы работаете:
1. От одного до пяти;
2. Более пяти.
Какой тип кровли вы монтируете на этих объектах:
1. Скатную;
2. Плоскую;
3. Из сэндвич-панелей;
4. Инверсионную.
Тепло– и гидроизоляцию каких производителей вы используете на этих объектах?
____________________________________________
____________________________________________
(записать перечисленных оппонентом производителей)
Каким образом производится крепление теплоизоляции на этих объектах:
1. Приклеиванием;
2. Приклеиванием и дюбелями;
3. Монтажными рейками с точечным приклеиванием;
4. Монтажными рейками с точечным приклеиванием и дюбелями.
Крепеж каких производителей вы используете:
1. «Руфикс»;
2. «Термоклип»;
3. «Рокс»;
4. Других производителей: ______________________.
