Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч
Речевые модули для работы с требованием клиента назвать цену по телефону
Я считаю, что называть цену клиенту по телефону имеет смысл только после третьего прямого вопроса. В ответ на первые два нужно использовать «уводы» – приемы, отвлекающие внимание (самые эффективные из них описаны далее). Допустим, клиент спрашивает: «Сколько все-таки стоит окно размером метр тридцать на метр сорок?»
Приемы «Высшая выгода» и «Критерии выбора». Пример использования: «Цены варьируют в зависимости от профиля, из которого изготавливается окно, и других комплектующих. Что для вас важно? По каким критериям вы выбираете компанию, где собираетесь заказать окна? (Клиент что-то отвечает.) Я вижу, вы серьезно подходите к этому вопросу. Оптимальный вариант можно будет подобрать, после того как инженер осмотрит объект и учтет все особенности конструкции и монтажа». Далее следует договориться о дне замера с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».
Прием «Уход в детали и создание проблемы». Менеджер задает вопрос, уточняя детали, и тем самым ставит клиента в тупик, озадачивает – так как тот не знает ответа. Пример: «Сколько окон вы хотите заменить? У вас дом панельный или кирпичный? А какие у вас пожелания по профилю? (Клиент что-то отвечает.) Посоветовать оптимальный вариант профиля вам сможет наш инженер, после того как осмотрит место монтажа. Замер мы делаем абсолютно бесплатно». Сказав это, менеджер использует прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».
Если клиент в третий раз задает прямой вопрос о цене, ему все-таки следует ответить, но не напрямую, а используя один из приведенных ниже приемов.
Прием «Сэндвич». Цена как бы закладывается в середину сэндвича. Менеджер не называет ее ни в начале, ни в конце своей фразы и потому не акцентирует на ней внимание клиента. Пример: «Стоимость окна с подоконником, отливом, демонтажем, монтажом по ГОСТу, с использованием энергосберегающих стекол и москитной сетки составит 12 000 рублей. Мы используем качественный немецкий профиль KBE». Сразу после этого менеджер договаривается о замере с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».
Прием «Интервальная цена». Нужно назвать минимум и максимум цены. Первое число должно быть реальным, но очень небольшим – такую цену вы даете в случае оптового заказа, а второе число – весьма значительным. Это создаст интригу. Примеры:
• «Стоимость изготовления окна по вашим размерам – от 9000 до 15 000 рублей. Для того чтобы подобрать оптимальный вариант, наш инженер должен подъехать к вам. Он поможет вам определиться с наиболее подходящим для вашей квартиры профилем и стеклопакетом».
Пример для других сфер продаж:
• «Стоимость одной единицы варьирует от 3 до 5 рублей в зависимости от объема, условий заказа, доставки и расчетов. Для того чтобы обсудить все эти вопросы, мы можем встретиться».
Разговор завершается назначением личного контакта с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».
Прием «Пакетирование». Сначала следует сказать, что входит в состав самого дорогого пакета услуг и сколько он стоит. Достоинство такого подхода – возможность в ответ на требование скидок или возражение «Дорого» предложить другой пакет. Пример: «Мы предлагаем несколько вариантов комплектации окон, которые отличаются по используемому в них профилю и фурнитуре. Пакет “Премиум” включает […] и стоит […], пакет “Стандарт” включает […] и стоит […], а пакет “Эконом” – […], при этом его цена – […]».
Пример для других сфер продаж:
«Мы предлагаем несколько пакетов услуг. Первый называется “Премиум”, в него входит установка нашей CRM-системы на 40 компьютеров, изменение карточки клиента под ваши требования, обучение персонала работе с новой системой и техническая поддержка. Такой пакет стоит 290 000 рублей. Второй пакет – “Стандарт” – включает установку нашего программного обеспечения на 20 машин и обучение персонала. Его стоимость – 79 000 рублей. О каком из них мне рассказать подробнее?» Далее, как и в предыдущих случаях, следует договориться о личном контакте (прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день»).
Обратите внимание: во всех описанных выше приемах продавец сразу «перебрасывает мяч» на сторону клиента, чтобы вынудить его начать отбиваться и перестать «расстреливать» менеджера вопросами. Лучший вариант сделать это – сразу после использования приема без паузы предложить следующий шаг (встречу, подготовку коммерческого предложения, получение заявки и т. д.). Подробнее об этом см. в разделе «Речевые модули для назначения встречи».
Задание. Подготовьте скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента» и обучите менеджеров работать по нему (см. раздел «Внедрение скриптов и стандартов продаж»).
Скрипт «Сбор информации о потенциале клиента по методу маркетингового исследования»
Есть способ, позволяющий быстро «просеять» базу потенциальных клиентов, – маркетинговое исследование. Суть его заключается в том, что колл-менеджер звонит не для того, чтобы что-либо продать, а чтобы получить информацию о возможном объеме закупок, о лице, принимающем решение, о конкурентах и т. д. Для того чтобы снизить сопротивление контакту, он представляется не менеджером по продажам, а сотрудником маркетингового агентства, проводящего опрос предприятий определенной сферы относительно ситуации на рынке и его перспектив. «Легенда» может быть любая, главное, чтобы она помогала развязать язык собеседникам. Далее менеджер заполняет заранее разработанную анкету. По статистике, 70–80 % респондентов соглашаются принять участие в подобном опросе.
Для осуществления этого вы можете задействовать собственный колл-центр или сторонний (избавив таким образом ваших квалифицированных менеджеров от ненавистных им «холодных» звонков) или привлечь недавно принятых на работу сотрудников.
Новичок в первый же рабочий день получает простой скрипт и список потенциальных клиентов, которых ему нужно обзвонить, – таким образом он сможет собрать себе клиентскую базу, с ней будет работать в дальнейшем, пройдя «курс молодого бойца» по продажам. Важный побочный эффект такого подхода – это отсев на ранней стадии начинающих сотрудников, не способных к совершению «холодных» звонков и не готовых работать всерьез. Таким образом, вам уже не придется расходовать время и силы на обучение сотрудника, а в дальнейшем и деньги на оплату его труда, чтобы в конце концов обнаружить, что человек не способен делать работу, ради которой вы его брали. Такое часто бывает: сотрудник не справляется со своими обязанностями или выполняет их не на том уровне, которого от него требуют, но увольнять его начальник не хочет и продолжает на что-то надеяться – срабатывает психологический закон: чем больше ты вложил в человека, тем сложнее от него отказаться. Этой ситуации можно избежать, если в первый же день поручить новичку звонки с целью проведения маркетингового исследования. Если он не справится с таким простым заданием, сообщите ему, что он не прошел испытания.
