Александр Ладыгин - Магия продаж
Рассмотрим теперь примеры с различным уровнем важности интересов другой стороны в конфликте. Например. Два клиента не расплатились своевременно. Сумма долга и период задержки – примерно одинаковы. Однако первый из них недавно начал покупать у вас (первая сделка), а другой – сотрудничает с вами давно и рассчитывается, обычно, своевременно. Интересы первого клиента в этом случае для вас низкие, а второго – высокие.
Ещё пример. Потребовалась замена купленного кресла у двух различных клиентов. При этом первый представляет маленькую фирму, сделал у вас первую покупку и проявил себя как личность амбициозная и скандальная. Вы готовы с ним расстаться. Его интересы в конфликте для вас не очень важны. Уровень интересов этого первого клиента для вас – низкий. Второй клиент давно у вас покупает мебель и планирует через пару месяцев крупную закупку для нового офиса. Его интересы в этом конфликте для вас важно учесть. Уровень его интересов для вас – высокий.
Схематично методика Томаса-Килменна обычно изображается следующим образом.
Как видим, в зависимости от уровней интересов сторон, можно выделить четыре основных стиля разрешения конфликтов:
– стиль конкуренции;
– стиль уклонения;
– стиль приспособления;
– стиль сотрудничества
и один дополнительный – стиль компромисса.
Рекомендации по эффективному поведению при разных стилях разрешения конфликта приведены ниже. (В описании стилей использованы материалы книги Д. Г. Скотт «Конфликты»).
СТИЛЬ КОНКУРЕНЦИИКому:
– Активным
– Незаинтересованным в сотрудничестве
– Способным на волевые решения
Примеры ситуации:
– Исход очень важен для вас
– Вы обладаете авторитетом
– Нужно быстрое решение
– Вам нечего терять
– Необходимо быстрое решение
СТИЛЬ УКЛОНЕНИЯКому:
– Вы не отстаиваете свои права
– Проблема не столь важна
– Вы чувствуете себя не правым
– При общении с «трудным» человеком
Примеры ситуации:
– Напряжённость слишком велика
– Исход не очень важен для вас
– У вас трудный день
– Хотите выиграть время
– У вас мало власти
– Опасно решать немедленно
СТИЛЬ ПРИСПОСОБЛЕНИЯ– Действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои собственные интересы
– Вы не можете одержать верх, поскольку другой обладает большей властью
Примеры ситуации:
– Вас не особенно волнует
случившееся
– Вы хотите сохранить мир
– Итог намного важнее для другого
– Правда не на вашей стороне
СТИЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА– Активно отстаиваете свои интересы, стараясь сотрудничать
– Требует более продолжительной работы
– Стороны имеют различные скрытые нужды
Примеры ситуации:
– Решение проблемы важно для обеих сторон
У вас длительные взаимозависимые отношения
– Есть время поработать над проблемой
– Обе стороны хотят предлагать идеи и трудиться над выработкой решения
– Оба (обе) способны излагать и слушать
СТИЛЬ КОМПРОМИССАНазвание стиля говорит само за себя. Как часто бывает в жизни, мы не всегда можем точно определиться с вышеозначенными «мерами интересов» и тогда приходиться применять компромиссные решения. Например начали разговор в «стиле приспособления», а закончили в «стиле сотрудничества».
«Трудные люди» и особенности взаимодействия с ними
Что такое «трудный человек»? Точнее говоря, в нашем контексте – что такое «трудный покупатель»? Мой опыт обучения разнообразных групп продавцов на Украине показал, что чаще всего для нашего продавца «трудный покупатель» – агрессор или амбициозный. Впрочем, нередко называют ещё такие типы как зануда, жалобщик, молчун и т. п.
«Классики» советуют, что при встрече с трудным человеком следует по-возможности уклониться от общения. И это – правильно, т. к. в большинстве случаев ваши затраты труда, времени, «нервной энергии» превысят ожидаемый результат. Иначе говоря, вероятность успеха – невелика, а вот вероятность испортить настроение и потратить напрасно время – весьма большая.
Если вы всё-таки решили, что надо вступать в переговоры, надо попробовать продать, то постарайтесь прибегнуть к таким рекомендациям.
Например, покупатель – агрессор. Это личность, настроенная негативно против вас, вашего бизнеса и всего окружающего мира. Агрессор готов вступить в спор с первых секунд общения с ним или чуть позже – после формальной процедуры знакомства. Он не желает ни видеть вас, ни слышать… Он громогласно выражает своё недовольство. Как быть, если вы не хотите уклоняться и решили наладить отношения?
Пожалуй главное – наберитесь терпения и выслушайте его. Ни в коем случае не надо спорить с агрессором. Слушайте, слушайте… Ждите, когда он остановиться. Тогда спокойно предложите ему сотрудничество. Определите себе роль миротворца. Дайте понять, что Ваша цель – взаимовыгодное решение! Вполне возможно, что вам потребуется выполнить такой «манёвр» неоднократно, с незначительными «вариациями». Пытайтесь и пробуйте! Не ждите лёгкого и быстрого решения… Возможно вам «повезёт» и вы сможете договориться.
Если наладить отношения с агрессором очень важно для вас, то при подготовке к встрече изучите его личные интересы и пристрастия (спорт, охота, домашние животные и т. п.) и попробуйте найти «точки соприкосновения» в беседе на интересную ему тему.
Если ваш покупатель – амбициозный, высокомерный, полагающий себя «центром вселенной», то вам следует настроить себя на непростые отношения с ним. Он считает себя исключительно важной персоной и с этим следует считаться. Слушать его следует внимательно. Время от времени надо ему немного (осторожно, аккуратно) польстить. Например: «Приятно иметь дело со знающим человеком», «Чувствуется, что у Вас большой опыт», «Вы очень правильно осведомлены…». Принимайте его «игру». Демонстрируйте своё уважение. Не спорьте с ним, даже если он провоцирует вас на спор.
В подходящий момент предложите сотрудничество. Если не получилось – сделайте паузу… Через некоторое время (через пять минут, через пять дней, через пять недель…) повторите попытку. Сделайте «заход с другой стороны». Изучите его тайные желания и скрытые потребности. Возможно ваши новые аргументы будут для него убедительными.
