Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!
Избегайте перерастания разговора в спор. Как это сделать? Соглашайтесь, но не со словами покупателя. Согласие можно выразить следующей фразой: «Вопрос этот важен, поэтому требует более подробного обсуждения». И сразу: «В чем, по‑вашему, суть этого вопроса?»
Варианты выражения согласия:
♦ Это действительно важный вопрос, не правда ли?
♦ Давайте обсудим это подробнее.
♦ Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение.
♦ Мне очень важно ваше мнение.
♦ Я согласен, что это очень важно.
♦ Варианты специфического выражения согласия:
♦ Да, цена – один из важных моментов.
♦ Я согласен, что вам важно выбрать оптимальный вариант.
♦ Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем совершить покупку.
♦ Да, я понимаю, что у вас был негативный (неприятный) опыт покупки.
♦ Я прекрасно понимаю, что у такой организации, как ваша, есть сложившийся круг поставщиков.
Нейтрализовать возражение помогает его «возвращение». Это одна из лучших методик для того, чтобы заставить клиента ответить на собственные возражения.
Попросите клиента проанализировать свое возражение. Делайте это серьезно, без намека на сарказм. Если вы рассмотрите возражение в деталях, клиент почувствует желание отказаться от возражения.
Ответив на возражение, не позволяйте своему ответу повиснуть в воздухе. Закрепите свой ответ, задав один из вопросов:
♦ Это полностью проясняет ситуацию, вы согласны?
♦ Это является тем ответом, который вы искали, не так ли?
♦ Закончив с этим вопросом, мы можем продолжить, не правда ли?
♦ Теперь мы достигли полного согласия, не так ли?
♦ Это разрешает вашу проблему с падением прибыли, не правда ли?
Выявите возражения, основанные на риске клиентов. Клиент рискует всегда. Риск является одним из элементов его производственной жизни. В то же время одна из главных потребностей человека – стремление к чувству безопасности. Продумывая и принимая решение о покупке, ваш клиент испытывает неуверенность и страх, что явно угрожает его чувству безопасности. У него учащается пульс; он находится в необычном для него состоянии.
Для вас остается только один вариант – развеять все страхи и риски вашего клиента. Работая с клиентом, от первой встречи до момента подписания контракта, вы должны принимать во внимание, что клиент боится. Просто боится рисковать.
Риски клиента, явные или вымышленные, являются самым высоким барьером на пути достижения ваших целей. Задача состоит в том, чтобы определить возможные риски покупателя еще до прихода к нему. Для этого можно использовать уже накопленный опыт и знание людей, их боязней при покупке вообще или конкретно, при покупке вашего товара или услуги. Конечно, есть градации риска. Если покупают компьютер у IBM, то риск (неприятные последствия от принятого решения) для покупающего минимальный, даже если компьютер быстро выйдет из строя. При приобретении компьютера у малоизвестной компании риск многократно возрастает.
Вы должны знать общие риски, которые возникнут у ваших покупателей, когда вы будете им предлагать продукт. Эти риски нужно знать – и знать, как эти риски можно нейтрализовать еще до прихода к покупателю. Чем рискует покупатель? Какие риски наиболее актуальны?
Беспокойство о потраченных зря деньгах. Риск заплатить слишком много и не получить ожидаемого.
♦ Слишком дорого. Могу ли я себе сегодня позволить такую покупку?
♦ А нужен ли мне такой объем этого товара или услуги?
Чем крупнее покупка, тем больше риск. Когда кто‑то покупает компьютерную систему за десятки миллионов рублей для крупного предприятия, то риск возрастает в разы. И ваш клиент находится в состоянии «грогги». Его личный риск становится тяжким бременем. Или если вы продаете дорогую услугу, скажем, разработку стратегии для компании вашего клиента. Напряжение и риск при таких покупках для клиента очень серьезны. Он предполагает и думает:
♦ Возможно, я смогу купить это же, но дешевле?
♦ Куплю ненужный продукт.
♦ Будет плохое качество товара.
♦ Риск получить некачественное обслуживание или сервис?
Риск купить неисправный продукт.
А на сколько «его хватит»? Срок использования товара является еще одним камнем преткновения при обдумывании покупки. Если покупаются товары или услуги для долгосрочного пользования, то этот риск возрастает многократно. Ваш клиент хочет себя обезопасить. Если то, что он купит, перестанет работать, то виноват будет именно он. Работа с этим риском похожа на балансирование над пропастью, когда вы идете по качающемуся мосту.
Риск пропустить более выгодное предложение. Если клиент вас не знает, не знает вашей компании, товаров и / или услуг, то у него возникает риск совершить ошибку и пропустить более выгодное предложение от того, с кем он знаком и работал. Он чувствует неприятное беспокойство, и это нужно иметь в виду. Обычно все новое вызывает у вашего клиента чувство неуверенности. Поэтому представляйте свои новые товары или услуги как модернизацию ваших старых товаров, услуг, которыми покупатель пользовался прежде. Если он работает с вами впервые, нужно применить весь арсенал средств по нейтрализации возражений. Лучше всего задавать вопросы.
Риск упустить или не обнаружить появления на рынке более новой модели. Риск принятия неверного решения. Риск, который всегда с тобой. Кто принимает решение о покупке – единолично ваш клиент или несколько человек из его компании? Количество лиц, ответственных за решение о покупке, сильно влияет на «градус» риска у покупателя. Почти при каждой комплексной покупке решение принимают несколько человек. Они все отвечают за решение о покупке и будут пользоваться теми товарами и / или услугами, которые повлияют на результаты их работы. Ответственность всегда лежит на том из ваших покупателей, который окончательно принимает решение о покупке. Работайте именно с ним. Этот риск является причиной того, что принятие решения о покупке будет откладываться до последнего момента. Приготовьте серию аргументов и вопросов для борьбы с этим риском.
Необходимо выяснить, чем рискует покупатель, приобретая ваш товар или услугу. Таких поводов бывает не более 10–15. Выясните их все и придумайте нейтрализаторы для каждого. Подсчитайте соответствующие выгоды (метод Франклина – определение плюсов и минусов от покупки), связанные с совершением покупки. Попросите покупателя оценить всю совокупность факторов, а не только риски и отрицательные стороны сделки.
