Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!
Составьте список из 15–25 вопросов, направленных на выявление потребностей, проблем, сложностей, опасений и возражений покупателя. Наметьте еще 15–25, которые позволили бы на основе полученной информации заручиться в итоге согласием покупателя.
И начните практиковаться. Примерно через 30 дней, в течение которых вы опробуете способ правильно спрашивать, станут ощутимы реальные преимущества этого пути.
Стратегии постановки групп вопросов
Как еще можно заключить сделку, используя группы заранее приготовленных вопросов? Причем небольшие группы. Эти стратегии опробованы много раз. Причем давно. Их начинал еще Рэй Леоне (группы вопросов).
Стратегия № 1. «Если бы вы». Задаете вопрос клиенту, о его бизнесе и выявляете его предпочтения. А затем предлагаете то, что клиент предпочитает. Например:
♦ Если бы вы были владельцем собственного кабельного телеканала, какие передачи вы бы по нему показывали?
♦ Если бы вы продавали автомобили, то какие опции или имиджевые составляющие вас заинтересовали бы в первую очередь?
♦ Если бы вы были владельцем риелторской компании и продавали дома (квартиры), то на что бы вы советовали обратить внимание (метраж, расположение комнат и т. д.) своим покупателям в первую очередь?
Стратегия № 2. «От противного». Нужно сформулировать вопросы, посмотрев на свой товар или услугу с точки зрения владельца, а не покупателя:
♦ После покупки машины, куда вы на ней для начала поедете?
♦ Куда вы отправитесь в путешествие с семьей после покупки трейлера?
Такие вопросы заставляют клиента думать в духе «Я уже этим владею».
Затем задумайтесь о прошлом своего клиента либо о том, что он знает о вашем товаре или услуге, и задайте вопросы, которые продемонстрируют, насколько опытен ваш клиент и / или насколько он компетентен. Например:
♦ Как вы обнаружили…?
♦ Какой опыт у вас был?
♦ По вашему мнению?
♦ Как бы вы сказали?
Стратегия № 3. «Метод вопросов трех уровней Рэя Леоне».
1. Сделайте основанное на фактах заявление, которое нельзя опровергнуть.
2. Сделайте личное наблюдение, отражающее ваш опыт и вызывающее к вам доверие.
3. Задайте свободный вопрос, объединяющий в себе первые два пункта.
Например, для разработки и продажи интернет-сайтов продавец задает следующие вопросы:
♦ А. Чем является Интернет? Сайт действительно лучший друг человека? – Вопрос, на который однозначно следует положительный ответ.
♦ Б. Мой опыт подсказывает, что многие компании недостаточно… Не поддерживается имидж, нет продвижения бренда в Сети и т. д. – Нужно бить по всем болевым точкам бизнеса (покупатели, прибыль, продажи, бренд, реклама, издержки).
♦ В. Каким образом, вы делаете, обеспечиваете… Происходит ли поддержка вашего бизнеса в Интернете? – В последнем вопросе замаскировано выявление проблемы покупателя. Какова его потребность? Что болит?
Стратегия № 4. «Метод пяти вопросов Рэя Леоне». Данная стратегия применяется для определения потребностей клиента и оценки его истинных потребностей. После получения ответов задается вопрос для завершения сделки. Рассмотрим эту стратегию применительно к разработке и продаже сайта клиенту:
– Иван Васильевич, как вы выбираете поставщика ИТ-услуг. По каким критериям?
– Меня интересует качество, дизайн, функциональность, сроки….
– Что вы понимаете под качеством сайта? Что для вас значит функциональность? (Спрашиваем обо всем, о чем упомянул клиент.)
– Почему для вас это так важно? (Выявляем истинную потребность.) Если мы вам обеспечим необходимое качество, да так, что это качество сайта даст вашей компании необходимый статус, даст вам возможность продвинуть бренд, если мы уложимся в приемлемые для вас сроки и предложим приемлемую цену, сможем ли мы претендовать на заказ? (Развернутый вопрос типа: «Если я… вы бы?») Хорошо! Когда мы сможем начать? (Цель вопроса: определиться с конкретными вещами: дата, время исполнения.)
SPIN. Сложные продажи Нила Рекхэма. SPIN-технология или SPIN-подход в продажах предполагает работу с клиентом в процессе продажи с помощью ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих вопросов.
Ситуационные вопросы направлены на прояснение ситуации у клиента, что помогает определить область возможных проблем у клиента в связи с отсутствием предлагаемого товара:
♦ Сколько людей у вас работает?
♦ Какое оборудование вы используете?
♦ Это ваша собственность или вы его арендуете?
♦ Как давно вы работаете на этом оборудовании?
♦ Кто отвечает за составление спецификации закупки?
♦ Какова производительность завода в день или месяц?
Проблемные вопросы позволяют выявить и вывести в зону осознанности клиента конкретные проблемы и / или неудобства без нашего товара:
♦ Вы удовлетворены нынешней нормой прибыли?
♦ Наверняка на таком оборудовании достаточно сложно выполнять работы, требующие особой точности?
♦ Не возникают ли сбои в работе, обусловленные длительным сроком эксплуатации оборудования?
♦ Какие сбои вам наиболее хлопотно устранять?
Извлекающие вопросы направлены на поиск и осознание клиентом последствий имеющихся проблем:
♦ Из-за того, что так существенно снижаются прибыли, вам наверняка приходится отказываться от выплаты премий и планового повышения зарплат?
♦ Из-за того, что возникают сбои в работе, вы наверняка получаете меньше прибыли, чем рассчитывали?
♦ Не приводит ли это к неудовольствию со стороны сотрудников компании?
♦ Возможно ли, что в такой ситуации они захотят сменить место работы?
Направляющие вопросы предназначены для формирования у клиента желаемой картины товара и выход на идеальную демонстрацию:
♦ Поможет ли вам приобретение этого оборудования?
♦ Почему это принесет пользу?
♦ Что вы скажете об улучшении качества продукции?
♦ Стоит ли игра свеч, если сбоев не будет, а расходы в этой области сократятся на 10 %?
♦ Что может заинтересовать вашего босса в эксплуатации нового оборудования?
Применение и внедрение этой достаточно сложной в освоении технологии возможно в случае сложных и / или крупных продаж. Чтобы овладеть ею, советую прочитать книги Н. Рекхэма и Д. Де Винсенсис «PROДАЖИ, новое мышление (Создание и сохранение потребительской ценности)» и Н. Рекхэма «Продажи по методу SPIN, практическое руководство».
По словам Роджера Энрико, президента компании «Пепси-Кола»: «Если вы полностью сосредоточитесь на нуждах своих покупателей и предоставите им то, что они хотят, все остальное приложится».
