Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!
♦ Как вы делаете предложение…? (о сотрудничестве, заказах, партнерам…)
♦ Почему это решающий фактор…? (в производстве, маркетинге, рекламе, продажах…)
♦ Что заставляет вас выбирать….? (потребителей, рынок, методы сбыта…)
♦ Есть ли другие факторы….? (влияющие на производительность, имидж, выбор товара…)
♦ Какое решение вам подсказывает ваш опыт…? (о снижении ставок, росте котировок…)
♦ Почему столь эффективно оказалось…? (ваше предложение по…)
♦ Что вы подразумеваете под…? (увеличением производительности, снижением издержек…)
♦ Что вам нравится в…? (методе управления, вашей продукции, вашем месте на рынке…)
♦ Что бы вы хотели изменить или улучшить в…? (в компании, продукции, жизни…)
♦ Какую жизнь вы бы предложили вашему конкуренту…? (без комментариев)
♦ Как или почему, ваши покупатели реагируют на…? (изменения в вашей компании, продукте, ценах, способе доставки…)
Вопросы, которые могут быть самыми действенными для выявления последствий:
♦ Приведет ли (ведет ли) это к…? (потере клиентов, недовольству сервисом, надежности, большему числу простоев, испорченному имиджу, производственным трудностям…)
♦ Создаст ли это вам…? (дополнительные трудности, потерю доли рынка, снижение качества продукта…)
♦ Означает ли это (приводит ли), что возникает…? (большее число простоев, поломок, потеря кадров, неспособность удовлетворить растущий спрос…)
♦ Повлияет ли это на…? (потерю лучшего покупателя, возможности расширения бизнеса, увеличение затрат, качество обслуживания…)
♦ К чему это может привести (приведет); какой может оказать эффект…? (на деятельность компании, ее подразделений…)
Ваша цель заключается в том, чтобы добиться включения покупателя в процесс, возбуждения его эмоций и воображения. Пусть он сам рассказывает о своей компании, трудной предпринимательской жизни, о том, сколько нужно выгнать нерадивых продавцов, и о многом другом, что его заботит.
Метод № 3. Для самых медлительных. Просмотрите различные источники информации: СМИ, сайты, социальные сети, блоги, рекомендации, чтобы найти информацию о вашем покупателе и / или его компании. Перед тем, как задавать вопросы, можно сообщить покупателю: «Смотрел намедни Интернет, нашел много хорошего и ценного о вашей компании». Например: «Ваша компания, оказывается, лидер в области… Читал интервью с вами в журнале „Эксперт“, был удивлен…»
А теперь задавайте свой вопрос. Он все равно сгодится, даже если будет не совсем правильным. Вас не осудят. Вы заранее поинтересовались человеком и его компанией, значит, вы друг.
Метод № 4. Метод Сократа. Задавайте вопросы, на которые ваш покупатель не сможет сказать «Нет». Посмотрите, как это делает один из самых знаменитых продавцов идей.
Сократ. С другой стороны, корыстолюбцы любят наживу?
Друг. Да.
Сократ. Нажива же, говоришь ты, противоположна убытку?
Друг. Конечно.
Сократ. Бывает ли для кого-нибудь благом убыток?
Друг. Ни для кого.
Сократ. Наоборот, он – зло?
Друг. Да.
Сократ. Значит, из‑за убытка люди претерпевают вред?
Друг. Да, претерпевают.
Сократ. Следовательно, убыток – зло. А прибыль противоположна убытку?
Друг. Противоположна.
Сократ. Значит, нажива – добро?
Друг. Да.
Сократ. Значит, ты называешь корыстолюбцами любителей добра?
Друг. Похоже.
(Платон. «Диалоги»)Начнем с того, что есть группа правильных вопросов, которые позволяют покупателю ответить несколько раз «Да», причем по не очень принципиальным для него темам.
Методика для получения положительных ответов проста, как табуретка. Она основывается на связующих (наводящих) вопросах. Но здесь, как и везде, важно не злоупотреблять связками, они эффективны, но раздражают людей, если используются слишком часто.
Примеры связок:
♦ Вы согласны?
♦ Ведь это верно?
♦ Не так ли?
♦ Правда?
♦ Правильно?
♦ Не правда ли?
♦ В самом деле?
♦ Действительно?
Затем просмотрите группу своих вопросов, которыми пользуетесь, и переделайте некоторые из них таким образом.
Было: «Вас сильно волнует безопасность китайских игрушек?»
Стало: «Вас сильно волнует безопасность китайских игрушек, не правда ли?»
Или из политики: «В новом Кабинете министров пять вице-премьеров, не так ли?»; «Это прощальное интервью министра МЧС в старом статусе, верно?»
Все просто! И не важно, продаете ли вы идеи, вертолеты или кирпичи, метод срабатывает.
От ваших вопросов и ответов полностью зависит исход сделки и ее продуктивность. Успешные продавцы много времени уделяют разработке умных провоцирующих вопросов. Для чего? Чем активнее ваши вопросы провоцируют мышление покупателей, тем больше будет шансов «прихватить» потенциального покупателя.
Самые лучшие из продавцов составляют или корректируют нужные вопросники постоянно, перед каждой сделкой, учитывая информацию о потенциальных покупателях. Какова суть таких вопросов, какие струны они должны затрагивать в вашем клиенте?
Главная ваша задача – заставить работать клиентскую память и воображение. Задавайте клиенту вопросы, которые сразу заставят его оценивать новую информацию, позволят выявить его скрытые от вас и мира потребности, затрагивают такие «больные» темы, как повышение производительности, увеличение прибыли, доли рынка, развитие бренда(ов), осуществление целей, развитие стратегии его компании или сбережений, заставят задуматься, прежде чем он даст какой‑либо ответ.
Для чего нужно задавать правильные вопросы?
Вопросы задают, чтобы установить и сохранить контроль над беседой с покупателем.
Чтобы выявить интересы покупателя.
Чтобы пробудить и направить эмоции покупателя в нужном вам направлении.
Чтобы узнать возможные возражения и достойно на них ответить.
Чтобы определить те ценности, которые необходимы покупателю.
Чтобы сделать продажу.
Одним из основных свойств правильных вопросов является то, что на них покупатель может ответить только положительно. И никак иначе. Начинать разговор с покупателем лучше всего с этих вопросов. Для чего применяются стандартные связки: «Вы согласны?», «Ведь это верно?», «Не так ли?»
Несколько «да» покупателя дадут вам необходимое преимущество в переговорах и настроят покупателя на положительное решение.
Работа с вопросами. Перед сделкой необходимо написать пару десятков вопросов, для того чтобы быть все время на высоте и держать «руку на пульсе» в ходе всей встречи с покупателем. Для того чтобы разобраться, какие вопросы правильные, нужно воспользоваться критериями отбора (если у вас есть свои, то это только усилит ваши позиции).
