И. Есинова - Директ-маркетинг
Наилучший результат достигается при использовании изменившейся ситуации и своевременности предложения.
Звонить клиенту необходимо в удобное для него время.
Телефонное предложение должно быть четко сформулированным. Главная идея должна содержаться в первых фразах. От того, насколько правильно составлено предложение, зависит, сможет ли оно заинтересовать потенциального клиента.
После создания актуализированной базы данных потенциальных клиентов, содержащей список компаний, с которыми планируется проведение директ-маркетинговой акции, для систематизации и упрощения работы с большим списком записей и разделения базы по определенным критериям применяют фильтры и группы.
При помощи фильтра для дальнейшей работы выбираются записи, которые отвечают определенным требованиям и параметрам. Например, можно отобрать все представительства западных компаний, находящиеся в Москве, имеющие численность персонала 20 человек и использующие для своей работы технику фирмы «Xerox».
Для дальнейшей работы необходимо, чтобы система поддерживала возможность использования и сохранения произвольного количества фильтров. Фильтры позволяют создавать изменяющуюся совокупность записей: при появлении в базе данных новой записи она автоматически будет выбираться фильтром при соответствии его критериям.
Может рассматриваться большое количество сегментов и компаний, и подходы к этим сегментам разнообразны.
К другому механизму сегментации можно отнести процесс формирования групп. Группа формируется как на основании фильтра, так и простым добавлением контакта или контрагента в группу. В отличие от фильтров члены группы динамически не меняются. Обязательно требование быстрого и простого изменения состава групп в системе, что максимально сокращает ручной труд по вводу данных.
В ходе активного телемаркетинга возможны уведомление о происходящих акциях, сбор более подробных данных о клиентах, продажи по телефону. Когда стоит задача создать более подробную базу данных уже существующих клиентов для длительных отношений, активный телемаркетинг незаменим. Четко составленная анкета позволяет привлекать внимание потребителя заинтересованностью компании в личностных отношениях с ним, подчеркнуть интерес к его потребностям, а вместе с этим и получить нужную информацию. Активный телемаркетинг используется как часть программы по поддержанию лояльности имеющихся клиентов, когда во время телефонного звонка они уведомляются о проведении акции, розыгрыше призов, дополнительных возможностях получить подарок или скидку.
Активные продажи являются важной функцией телемаркетинга. При этом разделяют работу по продажам и обзвону потенциальных клиентов.
Применение исходящего телемаркетинга позволяет экономить на аренде торгового помещения, найме значительного количества сотрудников и т. д. С помощью него можно предоставить потенциальному клиенту полную информацию о товаре. Важно знать, что не нужно сразу предлагать товар, необходимо выявить желания и предпочтения потенциального клиента. Такой подход увеличивает эффективность телемаркетинга в несколько раз.
К исходящему телемаркетингу относятся поддержка продаж и ведение учета клиентов.
Перед проведением активной телемаркетинговой кампании необходимо определить профиль клиента, точно обозначить качественные преимущества предлагаемого товара, разработать сценарий телефонной беседы оператора с клиентом, определить конкретную цель. Если все сделать правильно, то средства, вложенные в проведение этой компании, возвратятся с обязательной прибылью.
Исходящий телемаркетинг применяется для установления контакта с клиентом или прямой телефонной продажи. Его используют для получения согласия на доставку определенного вида товара или информации, для политической агитации, поддержания прямой и обратной связи с клиентами.
И входящий, и исходящий маркетинг используется для проведения маркетинговых исследований. У таких исследований есть ряд преимуществ перед другими способами получения информации – он позволяет связаться с потенциальными клиентами в короткое время.
Немаловажная составляющая директ-маркетинговой компании – регистрация откликов потребителей. Получателю необходимо предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное сообщение.
После того как рекламные материалы и предложения разосланы и начинают поступать первые отзывы от потенциальных клиентов, при помощи акций телемаркетинга можно не дать адресату забыть о сделанном ему предложении.
Длительность процесса отклика клиентов во многом зависит от стратегической важности предложенной услуги или товара для клиента, но в ходе принятия решения адресат может отвлечься на другие, более важные для него на этот момент дела, забыть, потерять контактные сведения или принять решение в пользу другого предложения.
Инструменты телемаркетинга, а именно проведение телефонного обзвона компаний, получивших рекламно-информационный пакет, с целью выяснения заинтересованности и налаживания личного контакта, подталкивают клиента к принятию им положительного решения с пользой для компании.
При использовании телемаркетинга эффективность мероприятий по привлечению новых клиентов возрастает в несколько раз.
Любая CRM-система поддерживает возможность планирования звонков, но очень важно автоматизировать этот процесс. К средствам автоматизации относятся заранее разработанные сценарии, шаблоны телефонных опросов. Их применение позволяет выполнять эту работу менее квалифицированному персоналу и автоматизировать ввод данных результатов опроса в базу.
Другим средством автоматизации является составление типовых правил и бизнес-процессов, которые должны отрабатываться в компании.
Автоматизация бизнес-процессов позволяет значительно повысить эффективность работы менеджеров и, помимо этого, избавиться от влияния человеческого фактора, когда под давлением рутины менеджер забывает о необходимости звонка клиенту, в результате чего потенциальный клиент уходит к более расторопному менеджеру.
Если планируется проведение телемаркетинга своими силами, необходимы связь с системой автоматизации и интеграция с оборудованием call-центра. Это позволяет при приеме звонка клиента автоматически вызывать на экран его карточку, а необходимый телефонный номер набирать простым щелчком на иконке в программе.
4.3. Call-центры
Телефонные исследования проводятся независимым оператором.
