И. Есинова - Директ-маркетинг
В современных условиях компаниям гораздо выгоднее содержать агентов по телемаркетингу, чем торговых представителей на местах. Получает дополнительный шанс обойти конкурентов та компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы высказать свои претензии или получить необходимую информацию.
На данный момент в необходимости проведения регулярных маркетинговых компаний убеждать уже никого не нужно. Маркетинг как инструмент оптимизации процессов бизнеса получил высокую оценку у профессионалов своего дела. Осталось лишь определить, как можно применять современные маркетинговые технологии с максимальной эффективностью и минимальными затратами.
Торговля с помощью телемаркетинга – это работа, которую можно доверить профессионалам.
Конечно, сейчас существует множество фирм, специализирующихся на проведении директ-маркетинговых акций, и при желании любая фирма может поручить подобную работу профессионалам (например, выбрать серьезное директ-маркетинговое агентство, поставить перед ним цель по проведению очередной акции и принимать результаты их работы в виде звонков от потенциальных клиентов). Однако такие услуги стоят недешево, и гораздо экономичнее иметь собственных специалистов. Специальным агентствам и call-центрам можно перепоручить рутинную работу по первичному обзво-ну, чтобы не загружать собственных менеджеров, а также проведение анкетирования по определенным разработанным сценариям. Они сделают такую работу оперативно и профессионально. Дальнейшую работу по обработке результатов проведенного обзвона нужно оставить менеджерам собственной компании, которые заинтересованы в сохранении каждого клиента с целью увеличения прибыли организации.
Но если снабдить маркетологов и менеджеров по продажам удобным инструментом для проведения разного рода маркетинговых мероприятий, то вопроса о передаче работы в агентство не возникает.
При планировании телемаркетинговой акции нужно правильно организовать телемаркетинговую группу. Для этого необходимо определить, планируется ли поручить работу с актуальными клиентами одному сотруднику или можно разделить ее между всеми представителями группы.
Более эффективным считается подход, когда один сотрудник занимается определенной группой клиентов, что позволяет тщательнее изучить потребности этой группы и в результате быстрее устанавливать контакт, добиваясь лучших результатов.
В телемаркетинговых компаниях для успешного ведения бизнеса должны работать люди, обладающие следующими качествами:
1) профессионализмом;
2) знанием своего продукта или услуги;
3) безупречным пониманием потребностей и желаний клиента;
4) эффективными навыками управления процессом коммуникации;
5) способностью быстро налаживать личный контакт;
6) настойчивостью в достижении намеченных целей.
Для достижения сотрудниками высоких профессиональных целей нужно проводить дополнительное обучение. Обучение операторов можно разделить на составляющие: во-первых, это обучение коммуникативным навыкам (навыкам правильного общения), во-вторых, это собственно обучение методике проведения телемаркетинговой акции.
В зависимости от сложности исходящего телемаркетинга обучение его методике может продолжаться от получаса до 3–4 ч. Необходимо подробно рассказать о целях методики, ее алгоритме и определенных шагах. Можно просто обыграть предполагаемый разговор для выявления слабых мест и дальнейшей их проработки.
Работу оператора можно проконтролировать, прослушивая разговор, а лучше по возможности записать его на пленку для дальнейшего анализа. После остается лишь отметить характерные ошибки и проверить правильность занесенных в базу данных сведений.
Повысить эффективность такой работы можно за счет автоматизации типовых процессов при помощи программного обеспечения.
Большинство представленных на рынке CRM-систем поддерживают функции, необходимые для автоматизации процедур директ-маркетинга. Средства автоматизации переживают бурное развитие, и ничего не стоит из предложенного разнообразия выбрать необходимый для компании продукт.
Но при видимых преимуществах телемаркетинга существует ряд негативных аспектов.
Так как при телефонных переговорах собеседник не виден, сложнее установить с ним контакт. Потенциальный клиент может неправильно истолковать тембр голоса или слышать только то, что хочет услышать.
По телефону сложнее передавать точную информацию, к тому же телефонные переговоры можно прервать в любое мгновение.
У телемаркетинга есть свои недостатки, но, несмотря на это, он позволяет экономить время и деньги.
4.2. Виды телемаркетинга
Охватывая многие аспекты коммерческой деятельности, телемаркетинг делится на два вида: входящий телемаркетинг и исходящий телемаркетинг.
Входящий телемаркетинг – это обработка телефонных заявок от актуальных клиентов и запросов от возможных клиентов.
Положительные стороны входящего телемаркетинга следующие.
Во-первых, товар можно прорекламировать. Во-вторых, формирование базы потенциальных клиентов: заинтересовавшийся сам звонит по указанному телефону, принявший звонок оператор заносит его координаты в базу. Звонок позволит выяснить, заинтересован ли клиент, поможет ответить на возникшие у него вопросы. При заинтересованности клиента оператор переводит звонок на продавца.
Входящий маркетинг подразумевает ответ на полученный запрос. Заказ (запрос) может поступить после проведения рекламной кампании или как отзыв на размещенный в СМИ или на интернет-сайте номер телефона.
Исходящий телемаркетинг – это обзвон по телефону актуальных и возможных клиентов. Организация этого вида телемаркетинга схожа с организацией работы горячих линий. Исходящий телемаркетинг необходим для получения информации, позволяющей обращаться к потенциальному клиенту напрямую. Объем собираемой информации может быть совершенно различным: от выяснения имени и отчества руководителя до выявления рыночных потребностей заинтересовавшей компании. Иногда телефонное напоминание служит хорошим способом для погашения клиентской задолженности.
Для нахождения потенциальных клиентов часто приходится проводить обзвон и по «холодному списку» для формирования списка «теплых контактов». Прозвон «холодного списка» может проводить служба маркетинга, а «теплый список» часто передается отделу продаж, специалисты которого, ориентируясь по первичной информации, анализируют потребности клиента, выявляют его выгоды, получаемые от покупки, и подводят клиента к принятию им положительного решения.
