Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями
Использование продаж по рекомендациям может быть скомбинировано с методом согласия и контраргументов. Например, торговый представитель по продаже рекламного пространства в газетах, которые раздаются бесплатно, часто сталкивается со следующим возражением.
Покупатель (например, автомобильный дилер):
– Ваша газета раздается бесплатно. Большинство людей, которые ее получают, выбрасывают, даже не прочитав.
Торговый представитель:
– Я могу понять вашу озабоченность в отношении того, что газеты, которые раздаются бесплатно, не всегда читают и не обнаруживают, что имеется рынок подержанных автомобилей. Господин Джалз из компании Grimethorpe Motors размещает у нас рекламу уже два года и доволен получаемыми результатами.
Прямой отказ
Метод прямого отказа может привести к тому, что вызовет антагонизм, поэтому нужно быть очень осторожным и стараться его избегать. Однако этот метод годится, когда покупатель явно ищет информацию фактического характера.
Продавец должен быть коммуникабелен. Что следует понимать под коммуникабельностью? Это в первую очередь искусство убеждать.
Убеждение – это индивидуальность (внешний вид, манера выступления, разговора, аргументация, готовность и способность принять те или иные сигналы и др.).
Как продавец и покупатель устанавливают коммуникацию (связь)? Что можно улучшить? Посмотрим сначала, как выглядит продажа «изнутри». Все лица в последующем изложении вымышлены, их сходство с реальными людьми чисто случайно!
Продавец только что провел скучную презентацию. Покупатель понял это и делает вид, что ничего не произошло.
После того как продавец смог уловить едва заметную негативную реакцию покупателя, он делает ход. Думая о следующей деловой встрече, он спрашивает покупателя: «У Вас есть часы? Подскажите, который теперь час?
Покупатель, разозленный потерей времени с этим сомнительным продавцом, тем не менее отвечает: «Да, пятнадцать сорок».
Продавец вспоминает о «да» психологии продажи. Теперь покупатель уже сказал «да». Чего же еще? Теперь нужно приступать к заключению сделки…
В пиковый момент мнимой коммуникации мы прервемся и встретим нашего продавца спустя некоторое время на учебном семинаре, за который он заплатил достаточное количество денег.
Продавец обращается к знаменитому учителю: «Я думаю, что я должен еще работать над моей манерой ведения разговора о продаже. Хотя покупатель и сказал ″да″, но сделка так и не была заключена!»
Учитель понимающе смеется и говорит: «Я охотно объясню тебе это еще раз. Нельзя ли, чтобы ты на этот раз делал заметки и все записывал? Тогда это надолго останется в твоей памяти!»
Попытайся еще раз заключить сделку с использованием диалектики разговора. Применяя ее, ты сможешь безошибочно убедить любого покупателя!
Ты продаешь недвижимость, а потому ставишь покупателю эти решительные вопросы:
«Земельные участки в последнее десятилетие постоянно дорожали, но не становились дешевле, не так ли?»
Ответ покупателя: «Да!»
«Арендная плата все время повышается, а не снижается?»
Ответ покупателя: «Да!»
«Повсюду не хватает жилья, и потребность в жилье возрастает?»
Ответ покупателя: «Да!»
«Владение недвижимостью человек приобретает большей частью при наследовании и дарении?»
Ответ покупателя: «Да!»
«Итак, приобретение недвижимости является очень разумным делом! Вы будете покупать?»
Продавец растерян. Можно ли так просто совершать продажи! Он уже на пути к следующему покупателю…
Теперь он применяет прием «Да» к своему специальному объекту в столице Федерации Берлине, рядом с Курфюрстендамм.
«Берлин является крупнейшим центром Германии, не так ли?»
Покупатель: «Да, это так!»
«Правда ведь, что в Берлине большая нужда в жилье?»
Покупатель: «Да, это известно!»
«Курфюрстендамм является известнейшей улицей мира?»
Покупатель: «Да, это знает каждый!»
Теперь продавец говорит: «На Курфюрстендамм цена одного квадратного метра от 10 000 до 25 000 марок! Если я Вам теперь предложу третий дом от Курфюрстендамм за 5500 марок за квадратный метр, разве это не очень благоприятное предложение?»
Покупатель (его желание покупать уже возбуждено):
«Да, это заманчивое предложение, это меня интересует!»
Инстинкт продавца развивается с опытом. Инстинкт продавца – это некий внутренний голос или ощущение того, что в процессе продажи правильно, а что нет. Эти инстинкты есть у каждого, но у одних они развиты сильнее, у других – слабее.
Чтобы пробудить в себе инстинкты продавца, для начала внимательно выслушайте все сомнения клиента и искренне поставьте его интересы выше собственных. Только после этого вы сможете доверять своим инстинктам. Если вы не можете честно сказать себе, что интересы вашего клиента выше ваших собственных, значит, свои желания вы ставите выше того, что инстинктивно ощущаете как правильное для клиента, и тем самым проявляете эгоизм. Клиент увидит в ваших глазах алчный блеск и утратит доверие. Можете не сомневаться.
3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов
Менеджером не возможно родиться. Это можно приобрести, приобрести и развить которое может каждый, если захочет и приложит соответствующие усилия. Начните с наблюдения за тем, как ведут себя другие в ситуациях, связанных с продажей. Задумайтесь, почему одни умеют убеждать, а другие нет. Вы обнаружите, что недостатки выявить очень легко. Если продавец плох, то сразу бросаются в глаза его непрофессионализм, навязчивость, неумение вести беседу и плохое знание товара. Если же продавец хорошо обучен, дела идут настолько гладко, что практически невозможно подметить какие-то специальные приемы. Все получается так естественно! Возможно, конечно, что естественность – черта характера такого продавца, но вот способности убеждать он наверняка учился.
Достаточно просто перестать говорить или делать то, что мешает продаже, и ваш коэффициент успеха резко возрастет. Вы уже учитесь искусству продавать. Большой вклад в свое совершенствование в этой области вы можете сделать, усвоив стандартные ситуации, в которые, несомненно, попадает каждый менеджер по продажам. Время от времени ему приходится слышать возражения следующего содержания.
Диалог 1.
– У меня уже есть свои поставщики.
– Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже сначала не очень большое.
Диалог 2.
– Я могу обойтись без ваших услуг.
– Предположим, что проблема уже решена и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего с вами взаимного сотрудничества.
