Дмитрий Засухин - Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?
Цель этих вопросов в том, чтобы клиент понял, что проблема достаточно серьезна и самостоятельно он решить ее не сможет.
Если вы хотите разбираться в продажах на «троечку», то вам достаточно будет научиться задавать всего лишь эти два вида вопросов. Они позволят вам разговорить клиента, тем самым сделав ваши переговоры еще более успешными.
Если же вас интересуют более крупные и интересные сделки, то мы рассмотрим более детальную стратегию переговоров с клиентами, в том числе в области задавания вопросов. Этот вопрос мы изучим в главе, посвященной продаже юридических услуг крупным корпоративным заказчикам.
Маленькое задание. Все приведенные вопросы лишь примеры, призванные показать вам общую суть. Проанализируйте свою практику работы с клиентами, вспомните вопросы, которые вам помогают заключать сделки. Можно ли дополнить? Какие вопросы вы можете добавить в свою тактику переговоров?
3.2.3. Когда можно не задавать вопросы?
У некоторых коллег-юристов возникает резонный вопрос: «А так ли нужны вопросы в продажах? Может, можно от них отказаться?» Да, вы правы, существуют ситуации, когда можно отказаться от использования вопросов. Рассмотрим их.
Сила на вашей стороне. Представьте, что я приставил вам нож к горлу. В такой ситуации я могу вас убедить сделать что угодно и не прибегая к вопросам. Если вы находитесь в ситуации, когда клиент явно от вас зависит, то тут можно особо не церемониться.
Проблема в том, что такие ситуации крайне редки в юридическом бизнесе. Например, я встречал адвокатов, которые работают в городах с населением 10 000 человек. Там работает один или два адвоката и у клиентов совсем небольшой выбор.
Сталкивался я и с такой изнанкой юридического бизнеса, когда следователь направляет клиента «к своему» адвокату. В подобных ситуациях можно вести переговоры достаточно примитивно.
Вы эксперт. Мы с вами, когда начинали изучать вопросы, рассматривали пример из медицины. Ситуация несколько меняется, если вы являетесь экспертом в узких вопросах. Клиенты видят в вас гуру и слушают с открытым ртом. В такой ситуации вы можете не заморачиваться и вести переговоры, как считаете нужным, то есть несколько декларативно. Вы уже заметили, что я, как маркетолог, неоднократно ратовал за построение бренда в юридическом бизнесе. Построенный бренд в том числе упрощает переговоры с вашими клиентами.
Вам нужно, и вы можете рискнуть. Иногда у вас нет возможности провести полноценные переговоры с клиентом и приходится идти ва-банк. Вспоминая начало нашей работы, могу сказать, что мы должны были активно искать себе клиентов. Я вышел на сайт «Князев и Партнеры» и написал примерно следующее Андрею Князеву: «Тексты на Вашем сайте г*вно, мы можем сделать значительно лучше. Готовы выполнить тестовый заказ бесплатно». Сработало? Да!
Иногда бывают такие ситуации, когда нужно рискнуть. В таких случаях нужно выпалить клиенту самую суть. Это будет оправдано.
3.2.4. Ошибки при задавании вопросов
Ну и завершая тему задавания вопросов, рассмотрим основные ошибки, которые допускают юристы.
Вопросы не задаются вообще. Работая с юристами и адвокатами, я уже провел не одну сотню переговоров. Я и сам неоднократно был клиентом многих адвокатов. Не побоюсь этого слова, но некоторых просто не заткнуть. Им не важна твоя проблема, вопрос, с которым ты пришел к нему. Задача такого «эксперта» просто вещать. Каков результат полного игнорирования вопросов к клиенту? Встаешь и уходишь к другому специалисту.
Слишком часто. Обратная сторона медали – это когда юристы начинают перебарщивать с вопросами и превращают своих клиентов в обвиняемых на допросе у прокурора. Вопрос – ответ – вопрос – ответ – еще вопрос и так далее… Разговор в такой манере очень напрягает клиентов. Старайтесь вести переговоры со своими клиентами по методу гамбургера. Помните, из чего состоит гамбургер? Котлетка, окруженная булочками. Так и в переговорах: вы задали вопрос, дали клиенту небольшой комментарий на его ответ и можете снова задавать вопрос. В данной аналогии «котлетка» – это ваш комментарий. Ведя переговоры подобным образом, вы создадите комфортную обстановку. Клиенты не будут чувствовать себя как на допросе.
Не слушает ответа. Ну и последняя классическая проблема – это нежелание слушать своего клиента. Такие юристы, задав вопрос и не дослушав ответ, сами начинают отвечать. Клиентов это, мягко говоря, бесит. О перспективах продаж можно забыть. Далее мы с вами подробно обсудим вопросы внимательного выслушивания своих клиентов.
Запомните! Навык формулирования вопросов – это важнейший навык в продажах. Научившись правильно задавать вопросы, вы сможете увеличить свои продажи. Более того, вы сможете проводить переговоры на заключение контрактов на значительно большие суммы, чем у вас получается сейчас.
3.3. ЗАЧЕМ И КАК СЛУШАТЬ СВОЕГО КЛИЕНТА?
«Почему у человека два уха, но всего один рот?» – «Чтобы человек больше слушал и меньше говорил».
Помните американские фильмы, где очень часто показывают психоаналитиков. Клиент сидит в удобном кресле, и врач не спеша ведет беседу, расспрашивая о проблемах. Психоаналитики используют специальные тактики, которые позволяют им установить глубокий контакт с пациентом и успешно разобраться в его проблемах. В этом разделе мы рассмотрим, почему важно слушать своего клиента и как делать это на практике.
3.3.1. Основная проблема юристов
Если меня спросить, какую ошибку наиболее часто допускают юристы при продаже своих услуг, то отвечу сразу: это невыслушивание своих клиентов. Вы спросите: «Как же так? Я же сижу на переговорах, я же слышу своего клиента». Скажем так: чисто технически вы клиента слышите, но не слушаете.
Слушание можно разделить на два вида: пассивное и активное. Пассивное слушание – это, скорее, физиологический процесс: когда вы слушаете то, что происходит вокруг, на автомате. Активное же слушание – это больше ментальный процесс, когда вы не просто слушаете, а анализируете сказанное, одновременно стимулируя собеседника к раскрытию информации.
Проблема в том, что большинство людей не видит в этих двух процессах разницы. Когда на семинарах и тренингах мы начинаем разбирать технологию активного слушания, многие так и говорят: «Ну что сложного в том, чтобы слушать своего собеседника?»
