Виктор Орлов - Мастер Продаж
Что-то я не помню случаев, чтобы клиент отреагировал на это как-то иначе, кроме: «Да нет, что вы! Вы – симпатяга! И ваш товар мне, действительно нравится». После этого вы «зондируете» ситуацию (то есть проясняете ее) и усиливаете давление на клиента: (при этом обратите внимание на «легенду», которую продавец сообщает клиенту, как бы объясняя, почему он еще не убрался восвояси. Это – весьма критичный момент).
«Что ж, раз такое дело, то разрешите мне просто в порядке вашего личного одолжения прояснить ситуацию: вы хотели подумать потому что (Ради Бога! Никакой паузы при произнесении слов «подумать» и «потому что»!) это как-то связано с репутацией моей фирмы?»
«Да нет, к вашей фирме претензий нет» (клиент потихонечку начинает убеждать сам себя).
В Китае был интересный вариант этого приема, который назывался «Си-Нао». Если просто просите человека «в порядке дружеской беседы» находить положительные черты в том, что ему раньше не нравилось, то он незаметно для себя самого начинает менять свое мнение на противоположное.
«Тогда, может быть, это как-то со мной связано?»
«Нет»
«Вас смущают параметры товара?»
«Нет, товар хороший»
(Вы не заметили, что так и не ушли никуда из кабинета? Он тоже не заметил).
«Может быть, это касается сроков доставки?»
«Нет, мне кажется, что с доставкой у вас лучше, чем у многих»
(Особенность такого зондирования в том, что вы задаете те вопросы, на которые клиент отвечает положительным отношением к вам и вашему товару).
Клиент, конечно, тоже не совсем идиот и он может подумать: «Так, все понятно. Я знаю, что на уме у этого парня»
И тут вы задаете ему последний вопрос. Как правило, это в 90% случаев будет вопрос типа: «Это как-то связано с вложениями денег в эту штуку?». И клиент, обрадовавшись возможности ухватиться за остатки «раскованной кольчуги» скажет что-то вроде:
«Ну, так сразу вкладывать такие деньги …»
«То есть в принципе, вопрос связан с деньгами, так?»
Вы добились очень многого. Во-первых, вы обошли его попытки «оставить вас на второй год». Во вторых, он уже изрядно убедил сам себя с помощью «Си-Нао». В третьих, вы четко локализовали его, так называемый «внутренний стандарт», который гласит: «Я покупаю только то, что для меня дешево». Это препятствие частое и для его решения есть много приемов. Главное, что вы остались и продолжаете применять ВЕО-техники, чтобы закрыть сделку.
Ошибкой было бы сразу спросить клиента о деньгах, как о возможной причине его отказа продолжать работать с вами. Вначале надо заставить его отбросить несколько других возможных причин. Иначе он скажет: «Нет, деньги тут ни при чем. Мы просто хотим подумать в целом. До свиданья!». И –«Прощай, Вася!» Больше вы его не увидите. Он же не может хорошо к вам относиться если соврал вам!
После того, как вы получили ответ, что все дело в деньгах, то нелишне будет еще раз убедиться в том, что других причин для отказа нет. После этого вы уже можете начинать работать с «ценовым возражением», применяя другие ВЕО-шаблоны. «Висяка» вы сняли.
«ТЕХНИКА 'ПОСЛЕДНИЙ ШАНС'»Этим методом в различных модификациях часто пользуются опытные специалисты по продажам. Тут и там вам приходится видеть приемы этого рода в различной рекламе, когда кто-то предлагает что-то по низкой цене, указывая при этом, что она действительна «только сегодня».
Сам метод основан на одном замечательном «кварке», который называется «Игра». Вкратце его суть можно описать так: если дать человеку некую привлекательную цель и поставить между ним и этой целью какое-нибудь преодолимое препятствие, то он намного охотнее пойдет к этой цели, чем в случае, если препятствия нет. Ваш товар или услуга могут удовлетворить какие-то потребности клиента, и это будет являться его ЦЕЛЬЮ. А различные ограничения, которые вы при этом введете для его возможности купить этот товар или услугу будут барьером.
Из жизни такая ситуация знакома по такому примеру, как кокетство, когда женщина добивается внимание мужчины гарантированно только в том случае, если заставляет его добиваться себя.
Всевозможные лотереи и конкурсы выгодны именно потому, что эксплуатируют «кварк Игры».
Другими словами вы, как бы говорите клиенту:«Если ты не купишь это сегодня, то завтра я ничего не могу тебе обещать!». «Обещать» здесь – ключевое слово.
Какую же «легенду» вы можете при этом придумать, чтобы оправдать скидку, которую вы могли бы ему предоставить?
Помните важное правило: ВЫ НИКОГДА НЕ ДОЛЖНЫ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ КЛИЕНТУ ДАЖЕ САМОЙ МАЛЕНЬКОЙ СКИДКИ БЕЗ КАКОЙ-ЛИБО ЛЕГЕНДЫ! Иначе он поймет, что вам очень нужно продать свой товар и начнет манипулировать вами. Дело должно выглядеть так, как будто клиент здесь ни при чем, а просто в силу каких-то объективных факторов, вы имеете возможность сегодня помочь ему приобрести то, что он хочет на более выгодных условиях, чем обычно.
Поэтому, используйте ваше воображение. Например, вы можете сказать, что сегодня последний день конкурса на звание «самого лучшего продавца» и вам осталось заключить всего две продажи. Или вы можете сказать клиенту, что завтра приезжает ваш непосредственный начальник и вы хотите до его приезда выполнить план и уйти в отпуск, потому что уже три года, как не отдыхали… И так далее. Вот пример того, как в этом случае может проходить диалог между продавцом и клиентом:
«Господин Иванов, вы сказали, что вам необходимы эти лыжи и что их реклама, которую вы прочитали, действительно очень хороша. Не так ли?»
«Все так, но я хочу еще посмотреть товар в «Умелом Лыжнике»… Вы уж не обижайтесь!»
«Да что вы! Нисколько! Все в порядке. Просто поскольку вы уже намерены пойти к ним, я скажу вам почему я хотел, чтобы вы приобрели этот товар именно у меня. Видите ли у нас проводится экзамен по продажам для того, чтобы отобрать лучших специалистов, а остальных уволить. Мне необходимо набрать еще 65 очков до завтра и ваша покупка могла бы мне помочь. Не поймите меня превратно: я не жду от вас согласия, но я могу позвать своего менеджера, и он подтвердит, что именно поэтому только сегодня вы можете приобрести эти лыжи с такой скидкой… Вы же понимаете, что я не могу продавать их по такой цене постоянно! Именно такой цвет и форму только что спрашивали двое покупателей у продавца из соседнего магазина. Я просто не хочу, чтобы вы ушли, а потом вернулись и увидели, что то, что вам понравилось, уже продано. Я уверен, что ваш внук, для которого вы их покупаете, будет расстроен. Он ведь хочет именно такие лыжи, разве нет?»
