Виктор Орлов - Мастер Продаж
Нанеси сейчас свой удар продавец и в результате единственным, кто умрет, будет он сам! Закрытия нет. Сделка проиграна. Знакомо?
Да, «кольчуга» сорвана… Меч сломан… Обороняться нечем…
Но беззащитен ли клиент?
Поставьте себя на минуту на его место. Он бессознательно нацепил на себя «кольчугу», намереваясь сопротивляться продаже, полагая, что она надежно защитит его от атак любого профессионала.
И вдруг он видит, что стоит голый и уязвимый.
Но беспомощен ли он?
Он уязвим, но НЕ беспомощен.
Он может просто сказать «НЕТ!». И это могут быть самые критические минуты в процессе закрытия любой сделки. Он все еще может сказать «НЕТ!» и наверняка скажет так, если с этого самого момента его не начать очень аккуратно вести к закрытию.
По сути он проиграл. Каждое из его возражений было разорвано на мелкие кусочки. И поэтому он начнет искать как бы ему отыграться, чтобы совсем не испортить день… И на этот случай у него есть словечко, которое разрушит все, что вы построили. Это слово: «нет». Отобрав его «кольчугу» и меч, вы еще не выиграли битвы ни на грош. Поскольку теперь вам необходимо найти «ВЕО-КНОПКУ», чтобы ваш клиент не произнес рокового слова и нажать ее.
«ВЕО-КНОПКА» (я называю ее «Face Saver» – «Хранитель Лица») – это некая «легенда», которая «оправдывает» клиента, проигравшего поединок. Она всегда обращается к «душе». «Я понимаю, что вам это интересно и, вы, наверное, специально меня испытывали, чтобы убедиться, что все в порядке, да?» – один из моих любимых «Хранителей», который всегда мне помогает.
Когда вы преодолели все возражения клиента, он часто будет подсознательно говорить себе: «Этот парень, наверное думает, что я – «лох», которому легко продать все, что угодно, а он – гений в продажах. Ну я ему сейчас покажу кто здесь хозяин! Я ему докажу, что покупаю ЧТО хочу и КОГДА хочу. И ни минутой раньше!» Поэтому после того, как вы отобрали у клиента его «кольчугу» и оружие, сделайте так, чтобы ему это понравилось.
Сделайте так, чтобы он думал, будто ему и самому всю дорогу хотелось, чтобы его «закрыли». Для чего? Ну, во-первых, это позволяет ему «сохранить лицо» – свое мнение о себе, свою самооценку. Покупка ведь теперь становится ЕГО идеей, ЕГО решением, чем по сути она и была с самого начала.
Во-вторых, его неосознанное сопротивление, теперь с помощью «легенды» представляется, как осознанное желание купить. И, действительно, становится таким желанием.
У каждого клиента вы будете искать свою «ВЕО-кнопку», потому что каждый из них – это отдельная личность, со своими собственными делами, заботами, работой, физическим состоянием и т.д. Со всем тем, что отличает его от остальных.
ПАРОЧКА ХОРОШИХ УРОКОВ НА ЭТУ ТЕМУ…Один из моих учеников был с самого начала весьма многообещающим малым, который интенсивно штудировал все премудрости ВЕО-технологии. К тому же он был очень обаятельным малым, с хорошо подвешенным языком. Его внешность всегда впечатляла окружающих – высокий, с хорошей фигурой. Одним словом, прирожденный специалист по продажам. К тому же это дело ему очень нравилось.
Но, несмотря на это, примерно девять клиентов из десяти уходили от него, так ничего и не купив. А ведь он был одним из самых классных «расковщиков кольчуги», из всех, кого я когда-либо обучил. Его подход к клиенту был очень профессиональным. Он всегда подбирал характер своих бесед в зависимости от типа и характера своего клиента, его реальности и убеждений. К тому же он прекрасно проводил этап оценки клиента, четко определяя – стоит ли с ним вообще возиться.
И при этом он продолжал проваливать одну сделку за другой! Он просто не мог правильно найти «ВЕО-кнопку» в конце закрытия… Это било по его самолюбию, и я начал опасаться, что он бросит то, что могло бы стать делом всей его жизни. И чертовски успешным, надо сказать. И все это из-за такой мелочи!
Он был слишком уж большой энтузиаст.
Не в том дело, что он проявлял слишком большое желание, а в том, что он проявлял слишком большой энтузиазм. Вас это удивляет после всего, что вы читали в других книгах по технике продажи? Как это энтузиазм может повредить продаже?
Может. И очень даже просто.
Для энтузиазма в отношении клиента должны быть определенные предпосылки. Если, например, клиент относится к вам враждебно, то энтузиазмом вы его не очень-то развеселите. Тут необходимы специальные подходы.
В случае с этим парнем, я понаблюдал, как он проводит закрытие сделок. Все шло прекрасно вплоть до самого последнего момента – до момента нахождения и нажатия «ВЕО-кнопки». Тут все летело к чертям.
Но каким же образом? К его словам нельзя было придраться. Его отношение к клиенту тоже было безупречным. По мере развития процесса продажи его эмоциональное состояние повышалось, и за ним покорно следовал клиент. Я был уверен, что он сейчас закроет сделку. И вдруг – клиент поднимается и уходит! Что, черт побери, произошло?
Я решил, что все дело в том, что он ДЕЛАЕТ, а не в том, что он ГОВОРИТ. И мне потребовался еще один случай, чтобы я разобрался в том, что происходит.
…Это был тощий, маленький клиентик, ростом примерно метр пятьдесят и весом не более 40 килограммов. И тут я увидел проблему моего ученика – он просто ПОДАВЛЯЛ своих клиентов своим видом и энтузиазмом, даже не замечая этого! Владимир (так звали ученика) сел за свой стол, а его клиент сидел напротив него в кресле. Когда настал момент нажатия «ВЕО –кнопки», Владимир подскочил к клиенту и сел рядом с ним на краешек стола, потом навис над ним, как грозовое облако немыслимых размеров. Это, конечно же, жутко испугало бедного клиента, над которым маячила такая огромная туша!
Решение было достаточно простым. Я подошел к ним обоим, извинился и сказал Владимиру, что мне нужен стул. Он посмотрел на меня, как на ненормального, поскольку до этого момента я уже сидел в сторонке, но все же предложил мне свой.
Реакция его клиента показала мне, что я был прав в своих предположениях. Он аж подпрыгнул и завопил: «Возьмите МОЙ! Я устал сидеть». На самом деле он хотел сказать мне: «Я устал от этой глыбы, которая надо мной нависла, напоминая мне, что я – маленький лягушонок. Но зато я кое-что знаю точно: я не обязан у этой громадины что-то покупать!»
Я сказал: «Володя, сделай одолжение, принеси стул в мою комнату. Что-то у меня снова спина разболелась…».
Он прекрасно знал, что спина тут не при чем. Но он понял, что я хочу ему что-то сказать, и покорно взяв стул, вышел вместе со мной. В моем кабинете я кратко объяснил ему суть дела.
