Герберт Кэссон - ИСКУССТВО ДЕЛАТЬ ДЕНЬГИ
Отлично знать качество товара — это всего лишь азбука того
умения, которым должен владеть торговый агент. Кроме этого, он
должен разбираться в психологии и уметь вести себя с самыми
разными людьми при любых обстоятельствах.
Работать торговым агентом может только настоящий профессионал. Те, кто когда-либо занимались чем-то подобным, знают, что
это нелегкий труд.
Эта книга предназначается владельцам фирм, руководителям
торговых отделов и коммерческим или торговым агентам, кто заинтересован продать больше товара и делать это как можно более
легко и приятно как для продавца, так и для покупателя.
Герберт Н. Кэссон.
Совет 1. ПРЕЖДЕ ВСЕГО ГОВОРИТЕ О «НЁМ»
«В начале было слово». Поэтому первая заповедь коммерческого агента гласит: «Нельзя появляться в незнакомой фирме непрошеным гостем».
Работа у коммерческого агента гораздо труднее, чем у продавца в
магазине. Продавец, стоящий за прилавком, обслуживает покупателей,
которые пришли в магазин с желанием что-то купить. Агент отправляется в путь в надежде на то, что сможет продать товар людям, которые
его не приглашали и совсем не ждут.
Итак, коммерческий агент — гость незваный. Он должен разговаривать с бизнесменом, не назначавшим для агента времени встречи и отнюдь не ожидающим его. Он пытается обратить внимание людей, которые думают о чем-то другом, на себя и свой товар.
Во всем мире торговли нет, пожалуй, никого, кто выполняет такую нелегкую работу, как коммерческий агент. Он, как правило, имеет дело с
людьми, у которых не пользуется никаким авторитетом, и полностью зависит от своей находчивости, умения убеждать, инициативности и знаний.
За исключением процедуры оформления заказа, в его работе очень
мало обыденного. Если он будет полагаться на обыденный образ действий, то ему вскоре придется расстаться со своим местом.
Именно поэтому многое зависит от того, что агент предпринимает,
появляясь в незнакомой фирме. Первые же минуты могут стать решающими и принести либо успех, либо неудачу.
Агент не может просто сказать: «Ну, вот я здесь. Вы не можете меня
выставить. Я должен получить заказ, потому что от этого зависит мое
вознаграждение».
Подобное выступление на сцене было бы, без сомнения, очень впечатляющим, но на практике никуда не годится.
Но торговый агент не должен кидаться и в другую крайность: робко и
неуверенно маячить в дверях и бормотать себе под нос о том, какую
фирму он представляет. Почти все начинающие коммерческие агенты
ведут себя подобным образом. Только через некоторое время они начинают понимать, что так они ничего не достигнут.
Есть только один действительно хороший способ появиться в фирме, и просто удивительно, как мало коммерческих агентов имеют об этом
представление.
В каждом посещении обязательно должно быть что-то личное — это
первое правило искусства продавать.
Перед тем как войти, вы должны подумать о том, что собираетесь
делать и говорить. Вы должны быть активным, а не пассивным. Вы должны найти особый подход к каждому из людей, с которыми общаетесь.
113
Одна американская фирма при обучении своих коммерческих агентов заставила их наизусть выучить целую речь. В результате все они
говорили своим клиентам одно и то же. Эта попытка закончилась полным крахом. Коммерческие агенты превратились в попугаев. Естественно, продать они ничего не’могли.
Ибо нет на свете двух человек, полностью похожих друг на друга, и
это при общении нужно учитывать уже в самом начале переговоров, а
не в конце.
Поэтому вы должны постоянно спрашивать себя:
О чем думает этот человек?
Чего он опасается?
Что заботит его?
Вы должны как можно быстрее попасть в поток его мыслей.
Сегодня у деловых людей забот становится все больше. Это значит,
что они становятся раздражительнее и недоверчивее.
Две заботы больше всего угнетают их: прежде всего незначительность
их собственного капитала и слишком большая конкуренция.
Деловые люди очень часто пребывают в плохом настроении. И не расположены принимать коммерческих агентов, тем более покупать товары. Подходить к таким людям следует тактично, иначе они вообще не
примут вас.
Рекомендуется не забывать, о чем говорил вам клиент во время последней встречи. Если память у вас хорошая, то вы наверняка что-то сможете вспомнить. Но лучше привыкнуть записывать основные высказывания клиентов в записную книжку.
Коммерческому агенту полезно вести картотеку своих клиентов и заносить в нее все высказывания и пожелания, о которых не следует забывать.
Некоторые коммерческие агенты заносят в картотеку не только высказывания агентов, но и их хобби, каким спортом они увлекаются и тому
подобное. Можно, например, занести в карточку: «Любит рыбалку!», «Имеет собаку породы колли», «Получил премию за разведение кур породы
леггорн».
Одним словом, иногда с большой пользой можно наладить контакт с
человеком на почве его увлечений, чем пытаться воздействовать на него,
руководствуясь «деловыми» соображениями.
Клиент может как человек стать доступнее, если начать разговор с
того, что ему интересно.
Как только вы перейдете к разговору о делах, постарайтесь показать
клиенту что-нибудь интересное, что-нибудь особенное из своих образцов.
Вы должны больше воздействовать на зрение, а не на слух. Мало кто из
мужчин умеет хорошо слушать. В то время, когда вы что-то объясняете, он
думает о чем-то другом. Как помешать этому? Только если вы дадите клиенту в руки что-то интересное, что сможет привлечь его внимание.
114
Зрительный нерв передает в мозг в двадцать два раза больше информации, чем нерв слуховой. При этом выясняется, что если человек
видит что-то, то это производит на него гораздо более сильное впечатление, чем то, что он слышит.
Если вы попытаетесь вспомнить театральное представление, которое
видели несколько лет назад, то обнаружите, что у вас остались в памяти
сцены, которые произвели большое впечатление, но не можете вспомнить слов. Поэтому гораздо важнее апеллировать к зрению, чем к слуху.
И если клиент, которому вы собираетесь продать свой товар, держит
в руке образец, а вы объясняете ему при этом все достоинства товара,
то обращаетесь как к зрению, так и к слуху, а кроме того, еще и к чувству осязания.
Если переговоры уже зашли так далеко, значит, самое худшее позади. По-видимому, вы получите заказ. Вы обратили внимание клиента на
