Денис Шевчук - Мастер продаж. Самоучитель
Ф.Ницше.
Человек – существо, вся жизнь которого ритмически организована. Этот факт учитывается, в частности, даже владельцами ресторанов, которые вычислили, что, когда звучали медленные мелодии, посетители проводили там на 25 % больше времени и оставляли на 50 % больше денег, чем когда ритм был быстрый. В этом смысле взаимное поведение покупателя и продавца может быть уподоблено танцующей паре, где продавец оказывается ведущим, а покупатель ведомым, но истинным хозяином ситуации остается всё же ритм танца.
Задание 44. Среди специалистов по риторике продаж бытует мнение, что плохие продавцы говорят длинными фразами; хорошие – короткими; суперпродавцы – очень длинными фразами с несколькими союзам «и». Согласны ли Вы с данным утверждением? Аргументируйте Вашу точку зрения.
Наряду с интонацией и ритмом Вашей речи в продажах играет важную роль и то, что специалисты называют языком тела (body-language). Одна из поговорок, с которой вы встретитесь, изучая это невербальное риторическое средство, сводится к тому, что, существуя, Вы не можете не сообщать. Вот почему каждый Ваш жест и выражение Вашего лица передают определенную мысль или отношение помимо Вашего желания. Наша речь в большей мере находится под контролем нашего сознания, контроль телесного языка требует специальной подготовки. Если логическое рассуждение – это действие языка, то пантомима – действие нашего тела. Эффективный продавец – это, помимо прочего, и мастер пантомимы. Использование языка жестов неизбежно хотя бы потому, что иногда нам трудно вовремя подобрать нужное слово. Мы заменяем паузы жестами, ловим ускользающие слова и создаем иллюзию единого непрерывного смысла, рассыпанного в калейдоскопе наших высказываний. Управлять языком жестов – значит создавать и постоянно поддерживать в потенциальном покупателе мнение, что наш диалог с ним является эффективным и успешным. Многие под языком жестов подразумевают движение рук, но фактически источником жестикуляции выступает всё тело. Более того, сами жесты, оказывается, принадлежат различным типологическим группам.
Пять типов жестов.
1. Символы – считаются знаками, которые эквивалентны словам или фразам. Так, большой и указательный пальцы, образовавшие круг, обозначают О'k, указательный и средний палец, поднятые в виде буквы V, означают победу.
2. Иллюстраторы – сопровождают словесные знаки, например, загибание пальцев при перечислении: первое, второе, третье.
3. Регуляторы – управляют устными коммуникациями, заставляя отправителя поторопиться, замедлить или повторить что-нибудь (частое поглядывание на часы, постукивание пальцами по столу и т. д.)
4. Аффективы – знаки эмоционального состояния, независящие от воли человека (например, покраснение от стыда или моргание глазами, когда человек застигнут врасплох).
5. Адаптеры – неосознанная жестикуляция, выражающая нетерпение (по-давленная зевота или выражение скуки на лице).
Задание 45. Какие из указанных типов жестов, по Вашему мнению, являются наиболее эффективными в процессе коммуникации продавца и покупателя, а которые абсолютно противопоказаны в их общении? Почему Вы так считаете?
Таким образом, с помощью вербальных и невербальных приемов в своем поведении чародеи продаж обеспечивают эффективность коммуникации, результатом которой становится готовность клиента платить за наилучший товар. В этом контексте сами предлагаемые товары выступают как символы и становятся частью позиционирования языка. Сила языка предметов заключается в том, что Вам нет нужды что-то говорить. Ваши молчаливые продавцы сделают это за Вас. Они создадут или усилят нужные Вам впечатления. В то же время специалисты по продажам всё чаще говорят о чувстве меры в демонстрации такого рода символов. Если Вы используете слишком много символов своего успеха, Вы можете отвратить от себя определенную часть потребителей. Вам действительно нужно очень хорошо знать своих клиентов, чтобы определить, какие символы успеха следует выставлять на всеобщее обозрение, а какими лучше наслаждаться в узком кругу.
Кто является к покупателю одетым слишком хорошо, тот применяет средство поражения избыточной мощности, покупатель чувствует себя побежденным и уже по этой причине у него развивается внутреннее предубеждение: «Этому молодчику я не позволю одурачить себя».
Итак, рассмотрев портрет эффективного продавца в зеркале современной риторики, мы с Вами установили, что наряду со знанием искусства торговли, наш герой должен владеть определенными навыками речевой коммуникации. Вместе с тем знание и умелое применение законов неориторики не исключают моментов успешной импровизации. По мнению большинства психологов, речевое поведение продавца должно на 80 % регламентироваться подготовленным типовым сценарием, который планируется и режиссируется заранее, а на 20 % определяться импровизацией. Ведь теоретическая риторика – это только сетка, набрасываемая на живую жизнь языковой коммуникации: она позволяет внимательно рассмотреть отдельные фрагменты успешного общения, оставляя за кадром уникальные ситуации, которыми полна непредсказуемая и быстро изменяющаяся действительность.
Задание 46. Всякий продавец должен сначала научиться играть по правилам, затем играть не по правилам, а затем создавать правила самому. Докажите, что данное положение справедливо и для сферы живой риторики. Приведите наиболее поразившие Вас примеры из литературы и собственного опыта, где бы это положение работало.
Ключевые моменты
– Эффективный продавец – это имиджевая фигура, создаваемая специальными риторическими средствами. Главные отличия этой фигуры связаны не с внешним обликом, а с особенностями мышления и речевого поведения продавца.
– Эффективный продавец – творческая личность исследовательского типа, объектом исследования которой являются не физические, а потребительские свойства товара и способность этих свойств воздействовать на клиента.
– В своей работе с клиентом эффективный продавец использует как общие законы живой риторики, так и специфические приемы типа «подсказки», «закидывания удочки» или «меньшего зла».
– Эффективный продавец позиционирует не только потребительские свойства товара, но и самого себя как языковую личность.
– Позиционирование себя в качестве языковой личности включает активное изобретение новых фигуральных выражений, поиски нестандартных аргументов, а также активное использование внесловесных риторических средств.
