Станислав Сазонов - Спаси свой бизнес
Посмотрите, а я прилагаю выписку самого главного – перечня товаров, которые нельзя вернуть.
14 видов товаров,
которые нельзя вернуть
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие), другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Соответственно, если вы торгуете чем-то из вышеперечисленного – поздравляю, главу уже можете не дочитывать. Все у вас будет хорошо.
Если в этом списке своих товаров вы не увидели, смотрите, что делать.
Как отказать в возврате товара физическому лицу.
Пошаговое руководство
1. Попросить покупателя для начала привезти товар назад. Потому что если товар повреждён, разговор об обменах/возвратах уже не имеет смысла.
2. Попросить написать заявление на возврат денежных средств. Тут очень важный момент. Заявление пишется в свободной форме, и ваша задача – не вмешиваться в этот процесс.
Заявление – это основа, фундамент вашей правоты. Как вы понимаете, в заявлении должна быть указана конкретная причина для обращения: товар не подошел по размеру, либо цвету, либо прочее, а также должно быть обосновано, что у вас нет подходящего аналога и поэтому нужны деньги.
Соответственно, если в заявлении просто написано «прошу вернуть деньги за купленный товар» (а так из моей практики и пишутся процентов 90 таких заявлений), то у вас уже есть железный аргумент для отказа и для отстаивания своей позиции в Роспотребнадзоре и суде. Аргумент этот в том, что нет законного основания для возврата. Поскольку потребитель не указал, по какой конкретно причине ему не подошел товар, соответственно, и вы не могли ему предложить аналог, так как не знаете, что именно ему нужно (цвет ли, размер ли, дизайн ли).
Если же указана причина, например, размер, и покупатель пытается манипулировать тем, что ему просто здесь ничего не подходит, то с этим также можно не соглашаться. Нужно попросить покупателя указать, какой размер ему нужен точно, почему – и пробовать предлагать дальше. Чтобы покупатель понял: подобрать ему товар вы готовы, просто так вернуть деньги – нет.
3. Написать мотивированный отказ.
Пример отказа:
Иванову И. И.
От ИП Петрова А. А
Рассмотрев Ваше заявления от 24.12.2016 г. о возврате денежных средств, сообщаю Вам об отказе в возврате денежных средств по следующим основаниям.
Во-первых, в своем заявление Вы не указали конкретную причину, по которой Вам не подошел товар.
Во-вторых, статья 25 ФЗ «О защите прав потребителей» дает возможность обменять товар надлежащего качества, а не сразу же вернуть деньги.
Ваши доводы, что Вам больше ничего не нравится, не могут быть приняты во внимание, поскольку закон это не оговаривает. Суть обмена – получить нужный товар с необходимыми характеристиками, то есть любой аналогичный. На данный момент имеется в наличии пять аналогов данного товара, разного размера, цвета и комплектации.
4. Не реагировать ни на какие звонки из Роспотребнадзора и т. д. Пусть потребитель, если захочет, обращается в суд. Не у всех есть время ходить по судам.
Как себя вести
при необоснованной попытке вернуть товар,
если вы продаете товары фирмам и предпринимателям
К сожалению, некоторые организации порой ведут себя похуже, чем потребители-вредители, и устраивают такой цирк, что просто в ужас приходишь.
Чтобы стало понятнее, что я имею в виду, и чтобы вы немного отдохнули, расскажу для наглядности две короткие истории из жизни.
История из жизни №1
В фирму к моему знакомому обратились другая фирма с целью приобретения линолеума в новый офис. Согласовывала покупку девушка-помощница-секретарь.
Мой знакомый просчитал, сколько нужно линолеума, согласовал конкретный образец, выставил счет. Как и договорились, отмерил с запасом, чтобы сохранить рисунок. Эти условия были оговорены в переписке по электронной почте.
