Станислав Сазонов - Спаси свой бизнес
1) Незнание закона. Люди искренне заблуждаются и думают, что бездумно должны прогибаться под всех покупателей.
2) Страх конфликта. Люди боятся, что покупатели будут орать, устраивать истерику и прочее.
Со знанием закона я сейчас вам помогу. А со страхом справляйтесь сами. Если из-за него вы готовы терять деньги и работать вхолостую, мне вас очень жаль…
В законе и правила, и ваши действия различаются в зависимости от того, продаете ли вы товары, причем есть принципиальная разница, кому вы их продаете – физическим лицам (гражданам) в розницу либо юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям; оказываете ли вы услуги (выполняете работы).
Начнем с товаров.
Как себя вести при необоснованной попытке вернуть товар, если вы
продаете товары гражданам
в розницу
Сразу сделаю оговорку: отказывать в возврате без последствий абсолютно реально, здесь нет никакой магии. Однако я пишу для тех, кто продает нормальные товары, то есть надлежащего качества.
Если вы торгуете нормальным товаром, можете чувствовать себя уверенно. Вы защищены статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей».
Сейчас я вам это обосную.
Итак, ситуация. У вас купили товар, а затем приходят и говорят: мы передумали, верните деньги. Вам нужно обратиться к статье 25 ФЗ «О защите прав потребителей».
Смотрим текст:
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Прежде чем растолковать эту статью, давайте проанализируем, почему она написана именно так. Потому что вменяемый человек, совершеннолетний, психически здоровый, должен:
осознать потребность;
начать искать информацию;
оценить варианты предложений на рынке;
купить.
То есть покупка – процесс волевой и осознанный. Бывают, конечно, и спонтанные покупки, но, как правило, товары импульсивного спроса и не пытаются вернуть. Вы видели, чтобы пытались вернуть жвачки или шоколадки из прикассовых зон магазинов? Я нет.
Итак, человек купил, допустим, холодильник.
Бывает всякое, и покупатель, возможно, чего-то не учёл, что-то напутал. Закон и перечисляет такие варианты: человек мог ошибиться с габаритами – и холодильник не поместился на кухне; цветом – допустим, этот холодильник был к тому же ярко зеленым, а кухня сделана в белом глянце, и никак это вместе не смотрится…
В принципе, я думаю, логика понятна. Человек, конечно, расстроится, но это же не отменяет его потребность. Холодильник ему все равно нужен, только поменьше и белого цвета. По логике, человек должен прийти к продавцу, поделиться своим горем и попросить другой холодильник (потому что, подчеркиваю, холодильник то все равно покупателю нужен!). Продавец должен дать ему другой – и все довольны. У продавца все равно состоялась продажа, а у покупателя наконец-то появился холодильник.
Если покупатель действительно хочет найти необходимый товар, он не попросит вернуть деньги – он попросит подыскать более подходящий.
Реальным поводом для возврата денег у покупателя обычно является вовсе не то, что товар не подошел, а то, что после покупки он где-то увидел подобное, но дешевле, либо дома покупка не понравилось контролирующему лицу (жена, муж, мама, папа, бабушка).
Собственно, исходя из этой логики и написана статья. Теперь я ее излагаю кратко и доступно.
1. Если не подошло, можешь обменять. Срок 14 дней.
2. Вернуть можешь, только если не испортил товар. Его же надо будет кому-то перепродать.
3. Если нет ничего аналогичного (в нашем примере – нет вообще других холодильников), ну что ж, тогда забирай деньги.
Как правило, у продавца аналогичный товар есть всегда. Поэтому потребитель должен не полениться и все-таки выбрать.
Обратите внимание, закон не говорит, что устанавливает права потребителя вернуть товар, если он увидел где-то дешевле или просто передумал.
Шутки шутками, а мне не раз хотели вернуть товары, мотивируя тем, что нашли дешевле, значит, я обязан вернуть деньги. Даже говорили, что в законе именно так и написано.
Будьте готовы к тому, что ни потребители, ни Роспотребнадзор упорно не хотят видеть первую часть этой статьи, в которой написано, что обмен предшествует возврату и должен иметь основания.
Закон «О защите прав потребителей» – самый удивительный в России, это я как юрист могу сказать абсолютно официально. Нет в правоприменительной практике еще одного закона, где бы просто так вычленялся абзац из статьи и применялся как должное, а все остальные абзацы этой же статьи просто игнорировались и отрицались, как будто их и нет вообще. «Че на них смотреть?»
Итак, что делать?
Для начала рассмотрим те товары, которые в принципе нельзя вернуть, а затем покажем, как отказать в возврате товара физическому или юридическому лицу.
Если вы торгуете товарами, то вам необходимо обязательно ознакомиться с Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. В нем установлены: перечь товаров, которые нельзя вернуть, правила продажи отдельных товаров, а также перечень товаров, на время ремонта которых вы не обязаны давать другой товар на замену.
