Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Для чего директорам нужно посещать тренинги? Для получения новых знаний, обновления и структурирования уже имеющихся, для четкого понимания, в каком направлении, как, когда и зачем двигаться. И в итоге для того, чтобы получать не только высокую зарплату и премию, но и чувство морального удовлетворения от своей ежедневной деятельности.
Второй способ получение профессиональных знаний – это книги, журналы и Интернет.
Я предпочитаю обновлять свои знания на тренингах. Потому что можно сразу получить ответ на интересующий вопрос и отработать нужные навыки.
Что касается теоретических основ управления, то, на мой взгляд, к нашей профессиональной деятельности отлично применима управленческая концепция Анри Файоля. Он выделяет пять функций менеджмента, связанных со всеми аспектами процесса управления.
Функции менеджмента по Файолю:
• предвидение;
• организация;
• распорядительство;
• координация;
• контроль.
Файоль также сформулировал 14 принципов управления, в истинности которых мне не раз приходилось убеждаться на практике.
1. Разделение труда – работники выполняют отдельные операции, что приводит к повышению производительности труда.
Приведу пример из собственного опыта. Проверяя работу наших магазинов, тайный покупатель отметил, что, принимая товар, продавцы не обращали на него никакого внимания. На практике это может привести к потере посетителей. Было принято решение разделить обязанности между продавцами одной смены: пока двое из них принимают товар, другие назначаются «дежурными по покупателям». То есть первые не отвлекаются от приемки товара, благодаря чему выполняют процесс быстрее и качественнее. Вторые не отвлекаются на текущие дела магазина. Приветствуют каждого посетителя, консультируют и завершают общение продажей.
2. Власть и ответственность – право отдавать приказы должно быть уравновешено ответственностью за их последствия.
Я неоднократно убеждалась: уважением у персонала пользуются только те руководители, которые берут на себя ответственность за неудачи и промахи. Те, которые на вопрос «Почему не выполнили план продаж?» отвечают: «Это моя недоработка, в следующем месяце сделаем все, чтобы выполнить и перевыполнить».
3. Дисциплина – соблюдение всех правил и норм, установленных внутри организации.
Из практики. Работал у меня в магазине отличный продавец. Но постоянно опаздывал. И причины были всегда значимые и уважительные. Остальному персоналу приходилось подготавливать свои отделы к приходу покупателей и отдел опаздывающего. В коллективе начались конфликты, с нарушителем дисциплины пришлось расстаться. Если простить опоздание хотя бы один раз, ограничиться только замечанием, а не выговором или штрафом, опоздания будут повторяться и в итоге человека придется уволить. Нужно быть добрым, а не добреньким.
4. Единоначалие – каждый работник отчитывается только перед одним руководителем и только от него получает распоряжения.
Из практики. Даю задание продавцу: «Переставь товар с первого стеллажа на третий». Проверяю через 30 минут, ничего не сделано. Задаю вопрос продавцу: «Почему?» Ответ: «Мне супервайзер сказала срочно принять товар у поставщика». В чем моя ошибка? Нужно было дать распоряжение супервайзеру. Один начальник, один подчиненный.
5. Единство действий – сотрудники магазина должны работать только по единому плану, направленному на достижение общей цели.
6. Подчиненность интересов – интересы работника не должны ставиться выше интересов организации.
Руководствуясь этим принципом, мы составляли графики отпусков наших сотрудников заблаговременно. Как правило, все хотят отдохнуть в самые жаркие летние месяцы. Приходилось корректировать желания продавцов с учетом интересов компании.
7. Вознаграждение – заработная плата должна соответствовать затраченным усилиям. Вознаграждение должно быть справедливым.
Из практики. В «Арбат Престиже» все продавцы получали одинаковое вознаграждение. Началось недовольство среди персонала. Одна из продавцов говорила: «Почему я отвела сегодня на кассу 30 покупателей, а другие только пыль с полок вытирали и товар выставляли? А зарплату мы получим одинаковую!» Решено было ввести КТУ (коэффициент трудового участия), премиальный фонд стал распределяться не по принципу «всем поровну», а трудовой совет решал, кому коэффициент снизить, а кому повысить. В «Магии Золота» перешли на вознаграждение, зависящее от индивидуальных продаж, увеличилась личная заинтересованность каждого продавца, выручка возросла, а вместе с ней и заработная плата.
8. Централизация – работа сотрудников магазина координируется руководством. Распоряжения доводятся персоналу всех магазинов одновременно и в единой форме.
9. Иерархия – строгое подчинение. Каждый работник обязан знать, кто и кому подчиняется в компании, и беспрекословно исполнять распоряжения вышестоящих сотрудников.
10. Порядок – рабочее место должно быть у каждого сотрудника и он обязан содержать его в чистоте и порядке.
Из практики: в одном из вверенных мне магазинов приходилось постоянно делать замечания директору из-за присутствия пыли в шкафах и на прилавках. Добиться внятного ответа от продавцов, кто не вытер пыль, было невозможно. Приняли решение разделить магазин на несколько зон и сделать все прилавки именными. У каждого продавца появилась своя зона ответственности, свое личное рабочее место. Больше замечаний об отсутствии чистоты делать не пришлось.
11. Справедливость – уважение и справедливость руководителей к подчиненным.
12. Стабильность персонала – текучесть кадров ослабляет организацию и является следствием плохого менеджмента.
Из практики. В ювелирной сети строгий учет всего товара. Недостачи – явление редкое. Но был магазин, где директор очень придирчиво относился к кадрам, пытаясь подобрать идеальный персонал. При каждой инвентаризации «всплывали» недостачи, возможно, вследствие ротозейства новичков или из-за обиженных уволенных. В итоге директора уволили. Новый руководитель набрал персонал, обучил, недостачи исчезли. Есть и другая история. Пришла работать в магазин продавец. Милая, доброжелательная, но абсолютно необучаемая. Не усваивала материал. Директор решила предложить ей уволиться. Но отношения у девушки в коллективе сложились прекрасные, весь персонал стал ее опекать. Через три месяца продавец сдала аттестацию, все сотрудники магазина дружно отметили это событие, которое сплотило коллектив. Они сами вырастили партнера.
