Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Но делать было нечего, пришлось согласиться. Придя в новый магазин, я поняла значение выражения «глаз замыливается». Моя предшественница, несомненно, была сильным директором, но при приемке магазина всплывали такие «мелочи», как отсутствие ценников на товаре – а это не только неудобно для покупателей, но и нарушает законодательство. Были выявлены и другие факторы, понижавшие продажи, – отступления от правил выкладки товара, некачественная подготовка к текущей акции. Получилось, что при передаче новому директору был проведен внутренний аудит магазина, очень тщательный и совершенно бесплатный для компании.
Как у большинства директоров, у меня имелись здоровые профессиональные амбиции. Когда принимаешь новый магазин, всегда хочется в нем что-то улучшить, усовершенствовать. Персоналу поневоле приходится быть в тонусе, работать более дисциплинированно. И для самого директора это своеобразный «горизонтальный» карьерный рост, перемещали обычно в магазины более высокой категории. Нет застоя.
В «новом» магазине выручка увеличивалась в первый месяц работы. Произошло это благодаря более ответственному соблюдению элементарных правил торговли. В вывеске не горели лампы, сделала заявку, заменили. Уборщица отмыла фасадные стены. Вход в магазин стал выглядеть опрятнее, заметнее, привлекательнее для прохожих. Подтянула дисциплину персонала: все сотрудники в торговом зале, а не в подсобном помещении пьют чай с баранками. Потребовала от продавцов быть вежливыми и предупредительными со всеми посетителями, запретила ранжировать их по внешнему виду. Провела беседы и мини-тренинги с персоналом, прошлись по этапам продаж. На ежедневных утренних собраниях стали разбирать успехи за вчерашний день и строить планы на сегодня. Сделали небольшую перестановку в магазине, выделили зону с детской обувью, немного раздвинули стеллажи и увеличили примерочную зону, она стала более удобной для покупателей. Главная борьба была за наличие ценников на всех товарах. Покупатели при примерке обуви отстегивали их, а продавцы не считали большой проблемой отсутствие ценников. Прошлись на «утренниках» по основам законодательства и штрафным санкциям за несоблюдение Правил торговли. Появилась сознательность у продавцов, а вместе с ней и ценники на товаре. И в результате стеснительные посетители, те, кто не любит задавать вопросы продавцам и предпочитает выбирать товар самостоятельно, стали превращаться в покупателей. В общем ничего особенного сделано не было, все действия и мероприятия заурядные. А выручка выросла на 30 %. Сила в простоте.
Правильность этой тактики подтвердилась и в «Арбат Престиже». Там редко брали директоров со стороны, предпочитая выращивать свои кадры. Продавец становился супервайзером, потом заместителем директора по товару и наконец директором магазина. При этом должность супервайзера, как правило, предлагали занять не в своем магазине. И сотрудник, придя на новое место работы, старался проявить себя с лучшей стороны. Самореализовываясь, молодой супервайзер доказывал себе и всем вокруг, что не зря ему доверяют руководители и уважают коллеги и подчиненные. Повышалась его производительность труда, «вырастали крылья», все это было только на пользу компании.
Я убедилась на собственном опыте: если двух сильных директоров самых лучших магазинов сети поменять местами, показатели увеличиваются, выручки растут в обоих магазинах. Роль личности директора в успешной работе магазина действительно велика, но нельзя почивать на лаврах. Застой недопустим.
Развитие, самообразование и совершенствование себя
Какие черты характера должны быть присущи современному руководителю? Уверенность в собственных силах, чувство долга, ответственность. Честность, порядочность, справедливость, принципиальность, энергичность, жизнестойкость, стрессоустойчивость.
Но уверенность может трансформироваться в самоуверенность, стремление к лидерству перерождается во властолюбие и тщеславие. В то же время доминирование чувства долга и ответственности нередко сковывает инициативу, творчество, порождает неуверенность и страх за последствия принимаемых решений.
Важно развиваться, заниматься самообразованием.
Если не будешь двигаться вперед, скатишься назад. Как сказал однажды американский киноактер Уилл Роджерс: «Даже если вы находитесь на правильном пути, но ничего не делаете, вас просто задавят те, кто будет вас обгонять».
Помните диалог из кэрролловской «Алисы в Стране Чудес»?
«– Скажите пожалуйста, куда мне отсюда идти?
– А куда ты хочешь попасть? – ответил Кот.
– Мне все равно, – сказала Алиса.
– Тогда все равно куда и идти, – заметил Кот.
– Только бы попасть куда-нибудь, – пояснила Алиса.
– Куда-нибудь ты обязательно попадешь, – сказал Кот. – Нужно только достаточно долго идти».
Чтобы попасть куда нам надо, директор магазина должен обладать широким набором знаний и навыков. Среди них:
Личностные или базовые:• навыки управления временем;
• деловое взаимодействие: умение договариваться и уважать людей;
• умение анализировать, принимать решения, брать на себя ответственность, адаптироваться, подстраиваться под ситуацию;
• умение наблюдать, обучаться;
• умение любить товар;
• стремление честно и много зарабатывать;
• способность быть активным всегда и во всем.
Управленческие или организаторские:• определение целей;
• постановка задач;
• планирование исполнения;
• делегирование полномочий;
• обучение персонала;
• оценка исполнения;
• управление проектами;
• организация деятельности;
• контроль, умение давать конструктивную обратную связь;
• принятие решений.
Мне очень повезло с обучением этим навыкам. Когда я пришла работать в «Арбат Престиж», там были отличные тренинг-менеджеры. Руководитель компании Владимир Ильич Некрасов понимал, что кадры решают все, и не жалел денег на обучение персонала. Мне посчастливилось посетить тренинг «Технология управления». Тренер все «разложил по полочкам» – объяснил, какими качествами и навыками должен обладать современный руководитель, рассказал о факторах, влияющих на успех в профессиональной деятельности, рассмотрел классификацию стилей управления, научил грамотно ставить цели и планировать свои дела и действия подчиненных, контролировать и принимать решения, а также делегировать полномочия и мотивировать сотрудников.
