Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Второй вариант – модный. Составлен подробно, с применением большого количества современных и сложных терминов. Возможно, пригоден для супермаркета, где на директора возлагается огромный объем задач, но для среднестатистического магазина площадью до 400 метров и персоналом до 30 человек это «слишком заумно». Первая мысль, которая приходит в голову: как бы из этого огромного перечня функций составить чек-лист для директора, ежедневную шпаргалку для самоконтроля? И ведь это только часть, касающаяся управлении персоналом!
Третий вариант – оптимальный. Инструкция применяется в салонах «Магия Золота» и подтвердила свою жизнеспособность. На мой взгляд, найдена золотая середина, кратко и емко прописаны все требования по работе с персоналом.
Важно помнить: каждый регламентирующий документ пишется для конкретного магазина и для выполнения определенных задач, К тому же личность владельца бизнеса всегда влияет на форму и объем регламентов работы. Выбирать между краткостью и полнотой изложения, простыми или сложными формулировками придется вам самим.
Документ может быть представлен в виде текста или схемы. Возможен и смешанный вариант, когда текстовый регламент дополняют схемами.
Выдержка из «Правил приема товара в магазин и возврата на склад»Товар в магазин поступает со следующей документацией:
1. Товарная накладная (ТОРГ – 12) – 2 экз.
2. Расходная накладная – 1 экз.
3. Реестр – 2 экз.
4. Штрих-код (с наименованием торгового предприятия и розничной ценой).
5. Ценники в двух экземплярах.
При приеме товара продавец:
1. Приходует товар по количеству в день поступления в салон. Сверяет фактическое количество изделий с единицами, указанными в приходной накладной, и ставит свою подпись. Если выявлено несоответствие, по электронной почте сообщает на склад.
2. Принимает изделия по качеству, поступившие по этой накладной, ставит свою подпись на бирке изделий.
3. Если выявлен брак (нерабочие замки, отсутствие камней, сколы или трещины вставок и другое), отсутствует проба, именник, оформляет возврат этого товара на склад. Сообщает по электронной почте на склад № накладной, код, описание брака. Один продавец проверяет количество и качество товара, заверяет факт приемки подписью в накладной и на бирке и берет на себя ответственность за принятый по накладной товар.
4. Наклеивает бирку со штрих-кодом на каждое изделие. При подборке штрих-кода обязательно сверяет код, наименование, артикул, вес, название и количество вставок, цену.
5. Рассортировывает товар по группам и коллекциям.
6. Выставляет в прилавки в соответствии с требованиями правил выкладки.
Вам выбирать, в каком виде удобнее довести информацию до продавцов и директоров магазина. В одном я уверена на 100 %: этот бизнес-процесс магазина должен быть прописан обязательно.
Приемка изделий со склада в магазинВозможно, вы обратили внимание на то, что в тексте инструкции есть фраза «Один продавец принимает по количеству и качеству товар по одной накладной». Эта фраза в регламент добавлена после следующего происшествия. В магазине была выявлена недостача при пересчете товара. Стали разбираться, кто принимал изделия, кто виноват в недостаче. Посмотрели, чья подпись стоит в приходной накладной, задали вопрос продавцу, уверена ли она в том, что весь товар был при приемке со склада на месте. На что продавец совершенно спокойно ответила: «Принимала Маша, а не я. Я подшивала накладные в папку, увидела, что нет подписи, и поставила ее». В результате виновника не нашли. Недостачу выплачивали все сотрудники магазина.
Еще один нюанс. Есть инструкции, при составлении которых нужно не только подробно, пошагово расписывать все действия, но и обязательно подкреплять их картинками, фотографиями или скриншотами. К таким регламентам относятся, например, «Стандарты выкладки товара» или инструкции, описывающие, как пользоваться компьютерными программами. Когда я работала в «Арбат Престиже», все уважающие себя поставщики обязательно присылали вместе с товаром схемы или визуализацию (фотографии, рисунки) выкладки. Супервайзерам и продавцам это очень облегчало жизнь: получалось красиво, быстро и единообразно во всех магазинах сети.
В инструкцию о том, как пользоваться компьютерной программой, обязательно нужно вставлять скриншот – компьютерный фотоснимок рабочего экрана. Для наглядности рассмотрим инструкцию о том, как сделать скриншот (ScreenShot), например, из программы по архивированию файла.
1. Нажать кнопку PrtScr один раз.
2. Пуск → Все программы → Стандартные → Paint (запуск графического редактора).
3. После открытия программы выбрать «Правка → Вставить».
4. Выбрать «Файл → Сохранить».
Все очень удобно. Не нужно подробно расписывать последовательность действий по архивированию файла: скопировал из программы картинку, и все очень наглядно и понятно.
Оформление регламента
Регламент представляет собой свод правил и норм принятия решений исполнителями в разных ситуациях. Регламентация обеспечивает информационную поддержку управления.
Стандарты и регламенты бывают:
• типовые, разрабатываемые государственными или отраслевыми органами, например «Инструкция по соблюдению Правил пожарной безопасности»;
• индивидуальные, разрабатываемые для конкретного предприятия. Подразделяются на необходимые (основные) и вспомогательные.
Структура регламента, применимая при составлении любого основного документа:Общие правила составления текста регламентов
Какой бы регламентирующий документ вы ни составляли, существуют общие правила, которые делают работу с ним удобной, гарантируют полноту требующихся сведений и позволяют избежать ошибок.
1. Описание требований, процессов, функциональных обязанностей и методов работы разбивается на пункты, предпочтительно их нумеровать.
2. Общепонятность и однозначность описания означает, что регламент будет правильно понят продавцом.
3. Информация должна быть изложена так, чтобы она воспринималась всеми читающими одинаково.
4. Чем короче изложены требования, тем лучше они воспринимаются и запоминаются. Каждый пункт описывает только одно действие или задание.
5. Документ должен восприниматься как единое целое.
6. Все предложения должны начинаться с глагола.
7. Все глаголы в документе ставятся в одинаковом наклонении («знать», «обеспечивать», «уметь» и т. д.).
