Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения
Контроль безопасности сводится к контролю поведения сотрудника на рабочем месте. Хотя вряд ли достаточно инструктажа по безопасности и нескольких плакатов, чтобы ежедневно контролировать поведение сотрудников. В ядерной промышленности была проведена тщательная работа по оценке безопасности. Фиксировались всевозможные оперативные показатели, такие как проверка безопасности, подготовка и переподготовка кадров, и некоторые поведенческие показатели. Оптимальный индекс безопасности содержит несколько конечных критериев, таких как число простоев, вызванных внештатными ситуациями, и несколько поведенческих или превентивных мер, таких как проверка безопасности и выявление несоответствий.
Другие традиционные показатели процессовНаряду с производительностью, длительностью цикла, безопасностью и другими традиционными оперативными показателями многие компании часто учитывают уровень производственных отходов. Бесспорно, это важный показатель, например, для целлюлозно-бумажного или любого другого производства. Производственные отходы на самом деле являются показателем продуктивности использования сырья. Например, в текстильной промышленности оценка дизайнеров и закройщиков производится на основе того, сколько материала осталось после выкройки основных составляющих готового платья. В процессе кройки важно расположить лекала таким образом, чтобы расход материала на готовое платье был оптимальным, поэтому помимо трудозатрат наиболее значимым показателем является расход материала. Производственные отходы или размер выработки являются важными показателями в ресторанном бизнесе. Испорченные или незаказанные (но приготовленные) блюда обходятся ресторанам очень дорого и могут в значительной степени повлиять на прибыль.
Другим традиционным процессным показателем, который характерен для различного вида организаций, является доработка. Доработкой называется время, потраченное на доведение товара или услуги до определенной кондиции (чего не удалось сделать в первый раз). Несколько лет назад я слушал выступление главы Mercedes Benz во Франкфурте. Он рассказывал о том, с чем трудно было поспорить, — об исключительном качестве автомобилей, которые производит Mercedes Benz. Однако он объяснил, что одной из сверхзадач Mercedes Benz является сокращение количества доработок, которые проходит каждая машина. Он предположил, что того количества труда и материалов, которые уходят на доработку стандартного «Мерседеса», будет достаточно для производства целой машины в средней ценовой категории. Другими словами, 15 000 долларов от стоимости одного «Мерседеса», которая равна 85 000 долларов, составляет доработка. Одним из способов оценить доработку является то, что Фил Кросби называет себестоимостью качества. Измеряется ли доработка в долларах, часах или любых других показателях, она по-прежнему критически значима для большинства организаций.
Разработка системы оценки эффективности процессов и технологий: большая четверкаТак же как предлагалось в отношении описанных выше разделов системы показателей вашей организации, я рекомендую сократить количество данных до нескольких ключевых составляющих процесса и, по возможности, объединить процессные данные в единый индекс. Всем организациям, начиная с крупной корпорации и заканчивая небольшим отделом общественной организации, необходимо иметь данные по продуктивности, длительности цикла, безопасности и доработке. Это и есть большая четверка оперативных показателей, которые должны учитываться в организациях всех типов и размеров. На самом деле, если бы вам приходилось собирать данные только для этих четырех макропоказателей, вы бы и забот не знали. Конечно же, вам будет необходим ряд вспомогательных оперативных показателей для контроля всех ключевых процессов в вашей организации, но здесь мы ведем речь только о самом высоком уровне показателей. Как и в других главах, я рекомендую присудить степень значимости каждому показателю процесса и его составляющим. Пример оценки процессных показателей для организации любого типа приведен в таблице 8.1.
Таблица 8.1. Пример оценки оперативных показателей
Измеряемый показатель Вес Результат Взвешенный результат Целевой показатель Производительность 20% 80% 16 18 Длительность цикла 25% 86% 21,5 21 Индекс безопасности 15% 100% 15 15 Индекс доработки 40% 82% 32,8 36 Итого: 85,3 90Все просто, не так ли? Самое трудное — привести данные к показателям 100, 1000 или любому другому круглому числу. Для того чтобы конвертировать данные в общие показатели, вам необходимо разработать шкалу эффективности. В таблице 8.2 представлен пример отчета отдела по обслуживанию клиентов, где оценивается длительность цикла ответов на запросы клиентов. Фиксируется время телефонных звонков клиентов с просьбой прислать каталог или другую литературу о товаре по почте. Длительность цикла данного показателя фактически исчисляется с момента получения телефонного звонка клиента до момента отправки клиенту посылки (все посылки отправляются двухдневной экспресс-почтой). Также фиксируются ответные звонки по факту заявок клиентов. В эти данные не входят те вопросы клиентов, которые были разрешены в процессе телефонного разговора. Альтернативный этому подход может использовать шкалу от 0 до 100, где 100 является идеальным значением.
Таблица 8.2. Длительность обработки запроса клиента о продукте
Ответ по почте Ответ по телефону Средний показатель Результат Средний показатель Результат Менее 24 часов 100 Менее 24 часов 100 24-27 часов 95 1-2 часа 95 27-32 часов 90 2-3 часа 90 32-36 часов 85 3-4 часа 85 Оценка безопасности сотрудниковФактически для всех производственных и многих других типов организаций оценка безопасности сотрудников представляет первостепенную значимость. Проблемы с большинством показателей безопасности состоят в том, что они концентрируются на прошлом. Традиционно показатели безопасности должны отражать следующую информацию:
• внештатные ситуации, вызвавшие простой в работе;
• степень тяжести чрезвычайной ситуации;
• затраты на компенсации сотрудникам;
• проверки соответствия закону о технике безопасности и гигиене труда США.
Общий индекс безопасности должен быть частью системы показателей многих, но не всех организаций. Компания, оказывающая банковские или финансовые услуги, может обойтись и без показателя безопасности. Индекс безопасности формируется таким же образом, как и индекс удовлетворенности клиентов, который обсуждался в шестой главе, или как общий индекс процессов и технологий, который мы обсуждали ранее. Индекс безопасности должен состоять из нескольких выходных показателей, таких как количество внештатных ситуаций, вызвавших простой в работе, или затраты на выплату компенсации сотрудникам, наряду с несколькими превентивными показателями, такими как недочеты и проверки безопасности с целью выявления нарушений, которые могут привести к чрезвычайным ситуациям. Компании Pacific Bell и Air Products and Chemicals практикуют прекрасный подход к оценке безопасности и ее контролю. Они разработали критерии безопасности, которые сосредоточены на безопасном поведении сотрудников в процессе труда, а не просто на итоговых показателях, таких как чрезвычайные ситуации.
