Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения
Показатели процессов и технологий — это показатели операционной деятельности и способа ее осуществления; они не являются показателями конечных или промежуточных результатов. В хозяйственном блоке отеля таким показателем может служить использование эффективного моющего средства для ванны. Показателем результата может служить соответствие состояния ванны стандартам чистоты. Люди часто путают показатели промежуточных результатов с показателями процессов и технологий. Менеджеры крупной хлебопекарной фабрики рассказали мне, что считали технологическими показателями различных этапов хлебопекарного процесса параметры вязкости масла/теста, сладость теста, единство хлебных форм для выпечки, размер и массу каждого кондитерского изделия или батона до и после выпечки, цвет, вкус и т. д. Ни один из этих параметров не является технологическим показателем. Это промежуточные показатели, относящиеся к тому разделу вашей системы показателей, который соответствует качеству производимых товаров/услуг. Проверка вязкости масла для выпечки — показатель качества сырья. Технологические составляющие, которые должны оцениваться в хлебопекарном деле, должны оценивать следующее:
• использование соответствующего количества ингредиентов;
• скорость миксера;
• продолжительность взбивания масла/теста;
• температура в печи;
• период времени созревания теста.
Логика отображения показателей процессов и технологий лежит в следующем: если вы контролируете все ваши процессы, всякий раз при использовании хорошего сырья вы будете получать одинаковые результаты. Zenith, последняя американская компания, выпускающая телевизоры, не тестирует ни один из сошедших с конвейера телевизоров, поскольку практически безраздельно доверяет данным о процессах, на основе которых определяется качество произведенного товара. Zenith провела достаточное количество исследований и ввела жесткие стандарты контроля производственных процессов, чтобы избежать конечной проверки товаров. В компании уверены, что, оценивая операционные и технологические параметры, можно определить, будет данный телевизор работать качественно или нет.
Если вы посетите завод компании Alcoa по производству алюминия, используемого в изготовлении пивных банок, вы не встретите практически ни одного человека. Площадь этих заводов больше, чем площадь футбольных полей, а все производство регулируется с помощью пульта дистанционного управления. Alcoa, так же как и Zenith, практически не тестирует качество готовой продукции. Она контролирует все составляющие ключевых процессов таким образом, чтобы каждый лист алюминия, выпущенный с конвейера, соответствовал стандартам качества.
Как выбрать правильные показатели процессов и технологийВыбор правильных показателей процессов и технологий относительно прост, если вы выявили требования клиента и провели исследование составляющих конкретного процесса, который связан с наиболее значимыми характеристиками товара. Например, один из крупных клиентов Alcoa — Coors Beer — закупает у Alcoa прокатный алюминий, который используется для производства пивных банок. Помимо цены, Coors выдвинул еще два наиболее важных требования к алюминию — прочность и толщина. Алюминий должен быть чрезвычайно тонким, а значит, легким и недорогим. Он также должен быть достаточно прочным, чтобы пивная банка была жесткой. Одним из ключевых процессов Alcoa является прокат. Во время проката алюминий проходит предварительную обработку многотонным прессом, прежде чем станет достаточно тонким, чтобы использоваться для изготовления пивных банок. Ключевым показателем процесса является температура. Вы думаете, Coors или других клиентов компании Alcoa интересует температура поступающего на склад алюминия? Уверяю вас — нет. Alcoa производит оценку уровня температуры, поскольку она тесно связана с характеристиками товара, которые представляют для клиента особую значимость, — прочностью и толщиной. Alcoa поняла важность контроля температуры из опыта и в ходе проведенных экспериментов.
Не только Alcoa, но и другие компании проводили подобного рода исследования по поводу выбора соответствующих технологических параметров, на основе которых должна производиться оценка эффективности. Я редко встречал организации, которые обладали бы хорошим набором технологических показателей. Большинство из них основываются на предрассудках и традициях. Под словом «предрассудки» я имею в виду убежденность некоторых лиц в том, что показатель успеха в большей степени связан с неким приобретенным лично ими опытом, нежели с исследовательской работой и объективными количественными данными. Например, одним из первых приказов, выпущенных новым директором одной компании, входящей в список Fortune 500, была отмена свободной формы одежды, которую ранее сотрудникам разрешалось носить по пятницам. Он полагал, что свободная форма одежды может привести к более свободным отношениям и небрежности в работе; сотрудники, дескать, слишком расслабляются. Так на смену свободной одежде по пятницам — негласному правилу, которому следовали сотрудники в течение пяти лет, — пришли костюмы и юбки. Прекрасный способ произвести хорошее впечатление на сотрудников, не правда ли? Я спросил у этого руководителя, может ли он сослаться на какое-либо исследование, в ходе которого выяснилось, что костюмы и юбки каким-то образом влияют на производительность, безопасность или любой другой важный показатель эффективности работы компании. Он даже и не думал о проведении какого бы то ни было исследования. По его личному опыту, сотрудники просто более профессионально выполняют свою работу, если одеты, как профессионалы. Это может служить прекрасным примером того, как на основе предрассудка выбирается процесс или его составляющая.
Традиция является еще одним основанием для выбора критериев для процессов и технологий. Чаще всего за фразой «мы всегда отслеживаем такой-то показатель» кроется привычка. В основе формирования хорошей базы данных любой организации лежит простота. Это означает выбраковку всех посторонних данных, в отборе и обработке которых в действительности нет никакой необходимости.
Организации, зависящие от человеческого фактораВ производственных организациях только малая доля операций контролируется сотрудниками. Человеческий труд составляет менее 5 % от общих производственных затрат. Контроль над процессами полностью автоматизирован. Использование технологии контроля и отслеживания ключевых составляющих процесса — прекрасный способ обеспечения полноценного качества товара. В тех организациях, где значительная доля производственных операций зависит от человеческого фактора, довольно трудно определять и контролировать оперативные показатели. Например, результативность производителя авиационной техники Northrop Grumman в значительной степени зависит от человеческого фактора. Если вы пройдетесь по заводу Northrop Grumman, вы увидите тысячи людей, производящих операции вручную. Подобным образом эффективность ключевых процессов в таких учреждениях, как больница, правительственная организация, школа, и в большинстве организаций сектора обслуживания напрямую зависит от сотрудников. В этом случае нелегко определить оптимальный набор оперативных показателей, с помощью которых можно было бы дать оценку адекватности поведения сотрудников.
В военной организации, с которой мне пришлось работать, обращали особое внимание на физическую форму персонала. Одним из показателей, по которому производился учет, было количество часов, ежемесячно проведенных сотрудником в спортзале. На входе и выходе из спортзала каждый должен был отметиться, следовательно, фальсификация была исключена. Однако это привело к совершенно обратному. Многие приходили в зал, отмечались, а затем шли в бар или сауну, общались час-другой — и так 2–3 раза в неделю. Проводить время в спортзале не значит тренироваться. Спортивные залы и клубы здоровья стали местом для общения.
Ключом к оперативным показателям поведения сотрудников является проведение исследования с целью выявить воздействие стиля работы сотрудника на качество товаров/услуг и степень удовлетворенности клиента. Например, в McDonald's и многих других сервисных компаниях существует такой показатель, как количество улыбок, отпущенных клиенту обслуживающим персоналом. Подсчет улыбок — это оперативный показатель. Однако в ходе исследования выяснилось, что улыбка сотрудника не имеет особого влияния на степень удовлетворенности клиента услугой.
Не наделайте ошибок, наугад определяя тип поведения, который, по вашему мнению, обеспечит успех. Вспомните историю «Удачного дня» из второй главы.
Не следует слепо копировать оперативные показатели конкурентовКак только какая-либо компания пытается привнести что-то новое в свои товары и услуги, конкуренты начинают это копировать. Вспомните времена, когда в отелях не было отрывной туалетной бумаги. Стоило одному отелю ввести это правило, как все другие стали делать то же самое. Даже когда мы останавливаемся в мотеле № 6 по 22 доллара в сутки, мы ожидаем найти там туалетную бумагу. А как насчет двух шоколадок на подушке и разобранной постели? Вспомните: когда-то это было только в дорогих отелях. Затем все начали делать так же. Пока не обнаружили, сколько же действительно стоит этот милый пустячок, — больше никаких шоколадок в номерах, стоящих меньше 200 долларов в сутки.
