Генри Калеро - Новое искусство переговоров
Рационализация
Когда люди пытаются обосновать что-то логически, то есть рационализировать, зачастую они рассматривают ситуацию в наиболее благоприятном для себя свете. Иногда это означает, что человек может убедить себя даже во лжи, желая добиться соответствия своего поведения ожиданиям других. Так, действующее лицо оперетты Джильберта и Салливена «Микадо» рационализирует ложь, называя ее «всего лишь подтверждающей подробностью, предназначенной для придания артистичного правдоподобия убогому и неубедительному рассказу». Возможно, будет полезно заучить эти слова и непринужденно процитировать, если вас поймают с поличным на откровенном вранье.
Желая избежать неприятных ощущений и добиться большего соответствия с внутренними ожиданиями, люди часто описывают события прошлого в более благоприятном для них свете. Они рационализируют, оправдывая свои решения, чтобы дать выход чувствам или, возможно, получить признание других людей, занимающих схожее общественное положение. Зачастую проявления такого поведения можно наблюдать в группах, организациях или семьях, где кто-то пытается изменить сложившийся порядок подчинения и занять более высокое положение в неофициальной иерархии.
Редко когда люди не пытаются рационализировать свое поведение во время заключения сделки или же результаты прошедших переговоров. Это как в басне о лисе, которая не смогла достать гроздь винограда и логически обосновывает свои действия словами: «Ну что же, скорее всего, он еще не дозрел, да не больно мне его и хотелось». На самом деле лисе очень хотелось винограда, но она попыталась скрыть истинные чувства, чтобы избавиться от ощущения разочарования и неудачи. Каждый мыслящий человек хотя бы раз в жизни рационализировал ситуацию, поведение, результаты и прочее.
Есть еще и другой вид рационализации, получивший название «неспелый виноград на изнанку». Он проявляется, когда отвергнутые ингруппой, то есть группой своих, люди ищут способы отыграться. Ими движет стремление доказать, что они способнее и, соответственно, достойнее тех, кто не признал их или обошел. Например, заводской рабочий, к которому его же коллеги относятся как к изгою, становится передовиком и производит больше остальных. Из истории известно много случаев, когда люди, движимые одним лишь побуждением «я покажу им», в итоге добивались невероятных успехов.
Проецирование
Метод проецирования можно наблюдать, когда человек приписывает собственные мотивы другим людям. Зачастую это случается неосознанно. Например, однажды Джерри было поручено вести переговоры о покупке сети мотелей. При обсуждении условий сделки он поинтересовался у клиента, применял ли тот когда-нибудь продвинутые техники ведения переговоров. Заказчик ответил, что всегда использует в своих интересах желание оппонента получить как можно больше прибыли. Тем самым он приписывал другим людям собственную мотивацию получать максимальную выгоду при любых переговорах. Метод данного клиента срабатывал в большинстве случаев, поскольку в его основе лежала одна из основных потребностей человека. Однако в переговорах о покупке сети мотелей он потерпел поражение. Соглашение так и не было достигнуто.
Проецирование – один из наиболее распространенных и важных способов восприятия объектов внешней среды.
Как правило, человек даже не осознает, что придает окраску процессам или предметам, приписывая им собственные характеристики, тем самым представляя многое в ложном свете. Любопытен факт: люди обычно стремятся проецировать самые худшие черты и поведение. Например, мошенник утешает себя – все мошенничают. Бернард Шоу как-то заметил: «Самое тяжкое наказание для лжеца в том, что он не может доверять другим».
Смещение
Смещение отмечается, когда люди вымещают зло или проявляют агрессию на другом человеке или объекте, не являющемся причиной их затруднений. Другими словами, они ищут виновника. Вполне типичным может быть пример возвращения домой главы семейства в расстроенных чувствах после разбора полетов от начальства. Он вымещает свое зло на входной двери, громко хлопнув ею, на детях, отшлепав их за шумное поведение, на жене, с которой затевает ссору из-за сущего пустяка, предположим, невымытой раковины.
На протяжении всей истории человечества люди были ведомы беспринципными индивидуумами, игравшими на чужой слабости, вымещавшими собственную неудовлетворенность и неуверенность в себе на других. Поиск виновного, которому можно было бы приписать все грехи сообщества, с давних времен является самым популярным занятием. К сожалению, такая практика существует до сих пор. Необоснованные эмоции и неадекватные реакции в процессе переговоров могут быть результатом смещения.
Подавление
Подавление проявляется в исключении из сознания мыслей о чувствах и желаниях, вызывающих неприязнь или боль. Данный процесс не является намеренным, он бессознательный. В качестве примера здесь можно привести удобное «забывание» неприятных событий из прошлого или неисполнение обязанностей в будущем. Зигмунд Фрейд, отец психоанализа, настаивал: забывание происходит мотивированно, а не случайно.
Примером подавления, безусловно, послужит произошедшее с человеком, вдруг вспомнившим о нежелательной встрече, правда только после того, как назначенное время прошло. Тем не менее опытный участник переговоров отлично понимает: другая сторона просто не захотела прийти. Если подавление в большинстве случаев происходит непреднамеренно, это может весьма негативно сказаться на профессиональной деятельности человека.
Формирование реакции
Формирование реакции – это возможное продолжение процесса подавления. Люди часто подавляют сильные, неприемлемые побуждения, а затем думают и действуют с точностью да наоборот. Это и называется формированием реакции, поскольку личность рассматривает свое поведение как реакцию на то, что пытается скрыть. Еще раз напомним, подавление – это полностью бессознательный процесс, следовательно, таким же будет и формирование реакции.
Самый известный пример формирования реакции можно найти в трагедии Шекспира «Гамлет». Королева Гертруда, мать Гамлета, будучи весьма сексуальной женщиной, напыщенно заявляет, что, в случае смерти короля, больше никогда не выйдет замуж. Между тем Гертруда не любит мужа. Это становится очевидным, когда после кончины короля она вскоре выходит замуж за его брата. Таким образом, ее заявления не отражают истинных чувств. Применительно к данной ситуации мы можем привести крылатую фразу:
«Мне кажется, леди слишком сильно протестует». Участники переговоров иногда сталкиваются с подобным гиперболизированным поведением. Например, когда одна из сторон всеми силами старается не выглядеть слишком жадной или агрессивной, ее поведение может стать притворным, покровительственным или же бесчестным.
Разыгрывание ролей
Как одна из моделей поведения человека, она подразумевает разыгрывание определенной роли большей частью на основе полученного жизненного опыта. Человек заранее представляет себе то, каким образом он должен себя вести или реагировать в конкретной ситуации, а затем претворяет это в жизнь. Например, мужчина, которому досталась роль отца, наказывающего своего юного сына, как правило, будет действовать точно так же, как поступал его отец. Он выберет тот метод наказания, который, исходя из личного опыта, считает «поведением отца».
Естественно, иногда мужчина может действовать совершенно противоположным образом, нежели поступал его отец. В таком случае это следует рассматривать как описанное выше формирование реакции. Многое зависит от воспринятого им в детстве представления о наказании – насколько оно было справедливым, насколько казалось мягким или жестоким, насколько соответствовало личностным особенностям характера и наклонностям. Обычно у нас имеется довольно четкое представление о роли, которую мы хотим сыграть. Возможно, правильнее сказать, мы думаем, что у нас есть такое представление, поскольку на его формирование влияют события прошлого или другие люди. Как правило, сомневаясь в удовлетворении собственных ожиданий, люди шлифуют свою роль методом проб и ошибок, пока она полностью не удовлетворит их.
Любой участник переговоров должен быть в курсе разыгрывания ролей. Кто-то из переговорщиков может неожиданно впасть в ярость при отсутствии видимых на то причин, однако это будет всего лишь частью рутины, которую данный человек вынес из прошлого. Возможно, в предыдущих переговорах подобное поведение было весьма эффективным, поскольку заставило нервничать оппонентов и в конечном счете сделало их более восприимчивыми к переменам. Потребуется много терпения и контроля над эмоциями со стороны противоположной стороны, чтобы не сорваться на аналогичное поведение. Осознание того, что ярость напускная, может придать второму участнику переговоров стойкость, вынуждающую разъяренного оппонента отказаться от подобной манеры ведения переговоров, как не оправдавшей его ожидания.
