Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0
Обычно после того, как произошли существенные изменения, руководство считает, что операционную деятельность можно надолго оставить в покое. BPM предлагает скорректировать это представление, приняв политику непрерывного совершенствования области бизнеса, прошедшей трансформации.
Фокус в том, чтобы после оптимизации сохранять оптимальный уровень производительности в условиях изменений рынка и бизнеса. В главе 5 была предложена концепция эволюционного менеджмента. То, что этот подход признаёт развитие бизнеса, само собой разумеется. Вопрос в том, будет ли менеджмент управлять развитием, или же оно окажется неконтролируемым, а менеджмент будет без конца за ним гнаться.
Правильная трансформация, с одной стороны, устраняет проблемы, потери и затраты, а с другой – доводит бизнес до такой ступени эволюции, когда он становится способен быстрее реагировать на новые рыночные возможности и требования законодательства. Если концепция непрерывного совершенствования принимается, менеджмент будет прибегать к адресным усовершенствованиям в ответ на проблемы, требования рынка и законодательства, поддерживая таким образом оптимальность деятельности. Это выходит далеко за рамки точечных усовершенствований – речь идет о формировании среды непрерывной эволюции, целью которой является поддержание бизнес-операций в оптимальном состоянии.
Но следует отдавать себе отчет, что, поскольку оптимальность является движущейся мишенью, характеристики которой постоянно меняются, состояние оптимума не удастся поддерживать очень долго. Бизнес-окружение постоянно меняется, и в разные моменты времени это сказывается на разных частях бизнеса, включая и те, которые подверглись трансформации.
Поэтому подход к оптимизации заключается в том, что бизнес должен быть способен меняться в ответ на разнообразные причины и события быстро – в течение дней, максимум – недель. При таком подходе оптимизации достичь можно, хотя она и становится ускользающей победой, поскольку компания тут же должна будет измениться вновь, чтобы не отстать от очередного изменения в мире бизнеса.
Чтобы выдерживать темп, компания должна настраиваться на непрерывную эволюцию – пройдя через трансформацию, бизнес не должен перестать меняться. Способность быстро меняться важнее, чем любой однократный результат или изменение. Любой результат будет действовать лишь кратковременно, поэтому бизнес должен начинать новую итерацию настолько быстро, насколько возможно, и максимально управляемо. До появления BPM с поддержкой BPMS такая постоянная эволюция была попросту невозможной, так как IТ требовалось слишком много времени для изменения приложений.
С появлением BPMS, умеющих автоматически генерировать приложения, на смену непрерывному усовершенствованию пришло непрерывное итерационное изменение бизнеса. Но BPM с поддержкой BPMS – это только часть ответа.
Трансформация может стать началом нового подхода к бизнесу: постоянная эволюция к оптимуму. Такой подход требует понимания того нового, что дает BPMS. Задача команды трансформации, центра компетенции BPM и всей BPM отрасли в целом – помочь руководству понять этот новый подход и воспринять его.
7.6.1. Стремление к непрерывному совершенствованию
Когда все стало хорошо, деятельность трансформирована, а эффективность близка к оптимальной, оказывается легко забыть, как этого удалось достичь, и тяжело сохранять приверженность поддержанию достигнутого уровня сервиса.
Пример: крупнейшая медицинская страховая компания провела трансформацию работы с претензиями. Люди в команде трансформации прошли обучение, а руководство проявило заинтересованность. Все цели были достигнуты, результаты превзошли ожидания. Члены проектной команды были повышены в должностях и стали либо руководить сами, либо помогать руководить трансформированными участками. Несколько лет все шло отлично. Были выявлены и реализованы возможности усовершенствования, и операционная деятельность была близка к оптимальной. Но из-за того, что члены первоначальной команды трансформации получили другие должности или покинули компанию, стремление к непрерывному совершенствованию все уменьшалось и уменьшалось. В итоге через семь лет качество работы снова стало посредственным и компания опять столкнулась с проблемами.
Учитывая объем инвестиций в трансформацию, в переходе к программе непрерывного совершенствования есть прямой смысл. Но заинтересованность должна разделяться каждым, потому что иначе по мере того, как новые люди будут приходить и заменять единичных приверженцев, решимость будет уменьшаться.
7.6.2. Эволюция процесса
Вместе с изменениями бизнеса меняются его потребности. Как уже говорилось, эти изменения являются движущей силой непрерывного совершенствования, но речь идет именно об усовершенствованиях, а не об изменении масштаба трансформации. Обычно это то, что надо. Но бизнес должен эволюционировать вместе с отраслью, рынком, прогрессом в IТ, прогрессом в технологиях производства, появлением в ассортименте новой продукции и т. д. В какой-то момент эти факторы становятся столь значительными, что потребуется новая трансформация. Но она уже будет отличаться от первой.
Следующая трансформация станет перепроектированием с охватом бóльшим, чем при усовершенствовании. Модели, правила, экранные формы и прочая информация уже будут в BPMS, так что трансформация окажется просто более масштабным усовершенствованием, имеющим целью радикальное переосмысление бизнеса под воздействием движущих факторов, о которых мы говорили. Перебоев в работе должно быть намного меньше, риски тоже окажутся намного ниже. Все будет наготове для повторного использования. Начальная фаза моделирования «как есть» исчезнет, проект должен начинаться с перепроектирования.
BPM на основе BPMS задуман с расчетом на поддержку изменений и эволюции бизнеса. Но нужно позаботиться о людях, которые будут направлять и контролировать эту эволюцию.
7.6.3. Непрерывное совершенствование
Непрерывное совершенствование часто рекламируется, но редко достигается. BPM с поддержкой BPMS делает его и достижимым, и практичным.
Неудачи прошлых попыток реализовать непрерывное усовершенствование коренились не в выявлении необходимости перепроектирования. Шесть сигм и другие методы оценки в основном успешно справлялись с выявлением потребности, а бережливое производство и другие методы совершенствования позволяли спроектировать хорошую схему. Причем применение этих методов для усовершенствования, по-видимому, дает лучшие результаты, чем для трансформации.
Проблема возникает, когда дело доходит до внедрения изменений, и проблема эта – время. В сегодняшней бизнес-среде изменения, как правило, требуют много времени – особенно там, где изменение затрагивает IТ и предусматривает создание новых или внесение изменений в существующие информационные системы. Потребности бизнеса в большинстве компаний меняются быстрее, чем они успевают выполнить разработку и внедрение, и эффективная оптимизация становится недостижимой.
Совершенно очевидно, что любое изменение, реализация которого от требования до внедрения занимает месяцы, устареет к моменту сдачи. Доказательство этому – запросы на дальнейшие изменения, которыми обычно сопровождается сдача информационных систем.
Эффективным может быть только непрерывное совершенствование, способное обеспечивать очень быстрое изменение и бизнес-операций, и IТ-систем. Из приверженности непрерывному совершенствованию следует необходимость создания среды для его обеспечения. Такая среда подразумевает BPMS и IТ-архитектуру, обеспечивающую доступ к данным и высокую скорость создания приложений и интерфейсов. Также подразумевается готовность изучать и внедрять новые технологии и новые подходы к бизнесу.
Если все это наличествует, то становится возможным реализовать подлинное непрерывное совершенствование.
7.7. Ключевые понятия
• Трансформация – это фундаментальное переосмысление бизнес-операций.
• Трансформация является всеобъемлющей и глубокой, это большой и затратный проект.
• Масштабность и глубина изменений в ходе трансформации требуют компетенций в различных дисциплинах.
• Чтобы успешно управлять проектами уровня трансформации, необходимо следовать формализованной методологии.
• Проекты уровня трансформации должны использовать BPMS и подход на основе BPM.
• Трансформация дает бизнесу возможность перейти к непрерывному совершенствованию.
