Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0
Без автоматизации тяжело также проводить имитационное моделирование и практически невозможно работать итерационно. Именно поэтому исторически службы IТ делали все возможное и невозможное, чтобы получить правильные спецификации или требования с первого раза. Но мы все знаем, что, хотя мы и стремимся к этой цели, достигается она редко, особенно в сложных проектах. Просто бизнес меняется слишком быстро, чтобы традиционная разработка или проекты системных улучшений в IТ могли за ним угнаться.
Но самый большой аргумент в пользу применения BPMS – это возможность быстро генерировать приложения, обеспечивающие и мониторинг процесса, и автоматизацию задач. Это снижает нагрузку на IТ (разработка интерфейсов, доступ к данным, веб-сервисы, модули Java и т. д.) и позволяет быстро вносить изменения путем итерационной разработки. Именно возможность работать в цикле «менять – отслеживать – анализировать – повторять» обеспечивает оптимизацию и постоянное улучшение. К тому же это именно тот инструмент, который позволяет обучающейся организации усваивать уроки, устранять проблемы и снижать риски.
7.5.4. Перепроектирование операций: уровень процессов, уровень потоков работ, опора на технологии
Как мы уже говорили, суть трансформации не в том, чтобы делать то же самое, только лучше. И это не просто повышение эффективности или устранение ошибок. Суть в нацеленности на клиента и в новом взгляде на бизнес-операции – мы радикально пересматриваем взгляды на то, как бизнес предоставляет услуги. Это ключевой момент для понимания трансформации и для перепроектирования бизнеса; в противном случае то, что вы делаете, – это не трансформация.
Бизнес со временем вырождается. Постоянные небольшие изменения и тот факт, что исторически изменения в основном ограничивались организационными преобразованиями, приводят к тому, что процессы становятся неорганизованными, слабыми и неэффективными. Зачастую процессы получаются хрупкими и легко ломаются. Их улучшение – это заплаты поверх заплат.
Мало что делается для более полного удовлетворения запросов клиентов и для повышения конкурентоспособности компании. В итоге процессы ломаются, и работа вручную в обход системы становится обычным делом. Работа по-прежнему может выполняться, но на нее затрачиваются непомерные усилия, а любое изменение представляет собой большой риск.
Трансформация – это новый взгляд на процессы и на компанию. Взгляд свободный и незашоренный. Речь идет об изменениях одновременно на всех уровнях (процесс, подпроцесс, бизнес-единица, поток работ), которые в первую очередь направлены на удовлетворение запросов клиентов и только затем – внутрь, на оптимизацию внутреннего устройства процессов. Такой взгляд в новинку для многих компаний, привыкших замыкаться на внутренних делах: улучшать операции и снижать затраты за счет повышения производительности.
Пример: кому из тех, кто звонит в компанию с целью заказать что-либо, понравится разговаривать с кем-то, кого они не понимают, или с кем-то, кто не может реально помочь? Кому понравится беседовать с компьютером, который предлагает на выбор пять вариантов, ни один из которых не выглядит подходящим? И кому понравится проходить через несколько уровней автоматических вопросов, чтобы разместить заказ или получить информацию? Лично я сразу выбираю опцию «соединить с оператором».
Начните проектирование трансформации с того, что поставьте себя не на место компании, а на место клиента. Уберите все то, что вы и члены проектной команды ненавидите в общении с компаниями, и это послужит хорошей отправной точкой. Затем продвигайтесь вглубь, убирая то, что вы ненавидите, и исправляя недостатки, из-за которых взаимодействие происходит не так, как вы бы хотели.
Выявить проблемы взаимодействия помогут такие средства, как фокус-группы и опросники для клиентов. Взгляд со стороны клиента – лишь одна, но важная движущая сила трансформации, поскольку он находит отражение на всех уровнях новой схемы.
7.5.5. Мониторинг эффективности: решение проблем посредством обратной связи
Те или иные, ручные или автоматические средства отчетности и мониторинга эффективности есть у большинства компаний. Но меряют ли они то, что нужно? Отчетность есть результат многолетней эволюции. Люди просто продолжают получать отчеты, но, когда им задают вопросы, они признают, что бо́льшая часть отчетов является мало– или бесполезной. Но менять отчетность слишком хлопотно, поэтому большинство менеджеров продолжает пользоваться тем, что есть.
Трансформация подразумевает, что состояние дел в этой области будет изучено и изменено. Отчетность должна стать полезной. Для этого ее надо встроить в проектируемые потоки работ и систему управления.
При традиционном подходе сначала исходя из новой схемы составляются требования/спецификации, затем IТ разрабатывает по ним отчеты.
Если используется BPMS, то становится возможным генерация средств мониторинга эффективности, использующих как данные частей процесса, исполняющихся внутри BPMS (см. главу 10 «Технологии BPM»), так и данные унаследованных информационных систем. Это позволяет контролировать процесс BPMS и предвидеть его результат исходя из заданных правил. Таким образом, менеджеры получают в свое распоряжение средства мониторинга и отчетность по эффективности качественно более высокого уровня.
Трансформация – это шанс переосмыслить не только то, какая информация является действительно полезной, но и способы ее доставки – в бумажном виде, в виде отчета на экране компьютера или сводной информации на панели приборов[139]. Место есть для каждого, и число вариантов растет с появлением смартфонов, планшетов и т. п. Главное – в них разбираться и во взаимодействии с бизнесом и с IТ выбирать лучший вариант, исходя из потребностей.
При таком подходе менеджеры получают возможность отслеживать интересующие их показатели и мгновенно давать распоряжения в ответ на получаемые сигналы и оповещения. Технологии открывают новые возможности в области мониторинга и оценки эффективности.
7.5.6. Гибкость и скорость изменений могут быть важнее, чем сокращение затрат (стратегическое использование BPMS/BPM или краткосрочный тактический выигрыш)
Использование BPMS в проекте трансформации подразумевает приверженность определенному инструменту и подходу. Новая схема будет исполняться в BPMS и неотделима от него. Принять решение об использовании системы BPMS и изменений, которые она несет, значит сделать стратегический выбор. Ведь трансформация подразумевает широкомасштабные изменения, и то, какая технология будет использоваться, окажет существенное влияние на процесс и на IТ-инфраструктуру. А поскольку трансформация и непрерывное совершенствование (которое, как мы предполагаем, является целью проекта) требуют принятия на себя долгосрочных обязательств, выбор технологии становится для трансформируемой части бизнеса стратегическим решением.
BPMS обладает значительными преимуществами перед традиционными технологиями. И самое кардинальное из них – это возможность автоматической генерации компьютерных приложений. Современные системы BPMS способны создавать приложения промышленного уровня (см. главу 10 «Технологии BPM»). Сопутствующие технологии упрощают интеграцию BPMS с унаследованными системами и разработку/предоставление веб-сервисов. Совместно они обеспечивают возможность быстрых изменений путем внесения исправлений в бизнес-модели и правила, корректировки форм, определяющих вид экранов и отчетов, и затем повторной генерации приложений.
Такая возможность повторно генерировать приложения является фундаментальной с точки зрения итерационного проектирования и тестирования. Итерации могут выполняться в реальности и использовать обратную связь через мониторинг производительности, или же итерации могут выполняться в среде имитационного моделирования – в любом случае BPMS обеспечивает возможность изменения бизнес-операций быстро, с низкими затратами и без существенного риска.
В этом заключается истинное преимущество BPMS.
7.6. Оставаться на оптимуме
Трансформация является первым шагом к новым бизнес-операциям. Первым, но не последним – за трансформацией следует непрерывное совершенствование.
Обычно после того, как произошли существенные изменения, руководство считает, что операционную деятельность можно надолго оставить в покое. BPM предлагает скорректировать это представление, приняв политику непрерывного совершенствования области бизнеса, прошедшей трансформации.
