Генри Калеро - Новое искусство переговоров
Есть еще кое-что, чего профессиональные продавцы не рекомендуют делать, но большинство переговорщиков этим грешат. А именно, опасение быть встреченным в штыки. Поясним: многие переговорщики заранее готовятся к противодействию, оказываемому их словам и просьбам. Как следствие, они прекращают обращать внимание на ответы, подразумевающие возможность компромисса или заключения договоренностей. Другими словами, готовятся к тому, что все двери перед ними будут закрыты, тогда как умелые продавцы, ожидая подобную реакцию, выискивают малейшие лазейки, позволяющие им втиснуть ногу в проем и помешать захлопнуть дверь.
Большая часть процесса переговоров состоит в защите своих задач, проблем, сведений, прошлых действий и многого другого. Но есть большая разница между собственной защитой и опасностью выставить себя глупцом или параноиком. И ничто так быстро не создает подобное впечатление, как излишняя словоохотливость при объяснении чего-либо в ходе переговоров. Убедительность болтливых личностей падает тем круче, чем больше они разглагольствуют. И лучше всего им удается «вырвать поражение из лап победы». Успешный переговорщик на любое возражение или вызов, брошенный противоположной стороной, даст максимально сжатый и конкретный ответ. Нет ни одной причины преодолевать сопротивление словесным фонтаном.
Жесткие критики также отдают предпочтение многословию и зачастую ничего толкового этим не добиваются, а лишь раздражают оппонентов. Другими словами, действуют себе во вред, вызывая негодование и сопротивление, а это редко мотивирует кого-либо на сотрудничество или уступки. Иначе говоря, «чем сильнее напираешь, тем жестче становится сопротивление».
Заблуждение № 4
Первый, нарушивший молчание после прозвучавшего предложения, обязательно проигрывает. В действительности тот, кто сумел правильно прервать молчание, способен захватить и удержать инициативу. Этот умелый прием Хэнк наблюдал несколько лет тому назад во время переговоров, когда пауза слишком затянулась. Человек из противоположной команды посмотрел на него и, слегка улыбнувшись, заявил: «Полагаю, ваше молчание означает согласие со всем, что я сказал». Он посчитал молчание невербальным сигналом, означающим вынужденное одобрение и согласие, не выказав при этом никаких опасений насчет того, что нарушение молчания припишут слабости.
Именно это выражение Хэнк неоднократно использовал в других переговорах и утверждал, что оно работает. Бывало, некоторые соглашались с утверждением, но находились и те, кто отвечал: «Ни за что!» В любом случае, нарушение тишины – вовсе не признак слабости, а потому не бойтесь заговорить первым.
Казались ли вам перечисленные заблуждения прежде разумными? Чувствовали ли вы ранее предрасположенность к одному или нескольким из них? Если так, то не стоит разочаровываться или злиться на себя. Даже переговорщики, собаку съевшие в своем деле, могут поддаться на подобные мифы, поскольку эти заблуждения существуют на протяжении многих лет. Но теперь вы знаете истину, можете отличить правду от лжи, что является обязательным качеством превосходного переговорщика. Осталось лишь одно – улучшить самоанализ.
Подведение итогов
Результатом всех переговоров, которые вы проводили и которые еще состоятся, будет один из трех вариантов. Первый: вас полностью устроит то, чего вы сумели добиться, – цели и задачи достигнуты. Второй: результат вас не устраивает, и вы считаете, что поставленные цели и задачи не выполнены. Третий: вам кажется, что вы находитесь где-то посередине между первыми двумя вариантами. Вне зависимости от результата, следует провести оценку проделанной работы для выяснения, что было сделано правильно, а что следует улучшить.
В наших семинарах на тему ведения переговоров мы задавали участникам ряд вопросов, касавшихся их мнений и ощущений относительно результата переговоров. Подавляющая часть респондентов заявила, что при достижении большинства поставленных целей и задач они отправились бы праздновать и напились бы от радости. А если бы ожидания не оправдались, то напились бы все равно, но уже по другой, совсем противоположной причине! Самое удивительное заключается в том, что большая часть людей признала: собственные ошибки практически ничему их не учат.
Мы с коллегой высоко ценим необходимость проведения честного и глубокого анализа нашей работы и на основании этого внесения в нее изменений. Много лет назад, только начиная проводить семинары, мы не только принимали во внимание высказывания участников программы, но также обсуждали, что прошло хорошо, а что не очень. Как следствие, мы улучшили содержание курса, добавили или удалили некоторые шутки и истории.
Мы искренне полагаем, что необходимо анализировать каждую сессию переговоров после ее окончания. Заметьте, именно «сессию», а не переговоры в целом. Это позволяет переговорщикам отшлифовать свои умения и разнообразить их. Лучший способ провести самооценку – обсудить выполненную за день работу с коллегами из группы. И вместо похода в бар за выпивкой лучше пройти в ближайший кабинет или зал для совещаний и обговорить происшедшее. Разберите каждый пункт по мере необходимости.
• Каков результат сегодняшнего дня? Кто-нибудь поспособствовал тому, чтобы обе стороны завершили переговоры, имея сходные точки зрения?
• Достаточно ли усилий вы приложили в течение дня? Если нет, то что можно было бы сделать лучше?
• Есть ли вопросы, требующие дополнительных сведений или пояснений? Если да, то позаботьтесь о получении этих сведений к началу следующей встречи.
• Достигли ли вы каких-либо договоренностей и соглашений? Если да, то каких? Повторили ли вы их так, чтобы противоположная сторона правильно поняла эти договоренности?
• Оглядываясь назад на процесс переговоров, можете ли вы вспомнить какие-либо особые положительные или отрицательные моменты, оказавшие сильное влияние на достигнутые взаимные договоренности?
• Если бы время, отведенное на переговоры, было увеличено, смогли бы вы, по вашему мнению, достичь лучших соглашений или договоренностей? Если да, то сколько времени вам еще понадобилось бы?
• Будь у вас еще один день и возможность повторить все заново, изменили бы вы какие-либо поступки или слова?
• Были ли среди слов и поступков отдельных людей неожиданные сюрпризы? Если да, то какие?
• Были ли достигнуты какие-либо договоренности? Кто первым их инициировал? Вы их записали или повторили устно? Какова была первоначальная реакция на договоренность? Удивила ли она вас?
• Обсуждали ли вы на стадии подготовки первоначальные договоренности, и кто должен их подготовить?
• Раскрыла ли хоть одна из сторон важную информацию? Какова она и какой эффект произвело ее раскрытие?
• Поверила ли вам противоположная сторона или выразила сомнение?
• Находились ли в составе любой из сторон люди, склонные перебивать оппонентов и чье поведение негативно влияло на ход переговоров? Предпринял ли кто-нибудь попытку приструнить их?
• Сколько собственных вопросов и ответов вы можете припомнить? Какие из них были ожидаемыми? Какие – нет?
• Требовал ли кто-нибудь сделать паузу или устроить перерыв? Если да, то кто это был? Высказывались ли после этого предположения, контраргументы, раскрывалась ли еще какая-то информация?
• Высказывались ли прямые или завуалированные угрозы от участников любой из сторон? Если да, то какие и кем?
• Полностью ли вы следовали подготовленному плану? Если нет, какие были изменения и каковы их результаты?
• Были ли договоренности, которых вы хотели достичь, но не достигли? Если да, то в чем их суть, и собираетесь ли вы достичь их позже?
• Хотели ли вы еще раз переговорить с конкретным лицом? Если нет, то почему?
Ответив на весь список вопросов, попросите каждого вовлеченного в переговоры человека описать своими словами, что он почерпнул, что сделал бы иначе и что необходимо изменить до начала следующей встречи и обсуждений с противоположной стороной? Что нужно поменять до начала следующих переговоров?
Если вы вели переговоры в одиночку и у вас нет заинтересованных или слушавших коллег, способных оценить вашу работу, то ответьте на все вопросы самостоятельно. Сделайте заметки относительно ваших действий – что сработало, как требовалось, а что нет. Возможно, стоит попросить друга, чьи знания и мнение надежны и важны, выслушать вас и дать честную оценку. Важно рассматривать свою работу непредвзято, с конструктивным отношением к ней.
Заключение
Поздравляем! Вы прошли краткий курс искусства ведения переговоров. Надеемся, что вам понравились все темы – от общих мест до мельчайших нюансов. Всегда помните о том, что нельзя начинать переговорные отношения без духа сотрудничества. Не следует недооценивать значимость тщательной подготовки. И внимательно следите за другими. Самое важное – любите свою работу участника, поскольку нет лучшего труда, чем активное закладывание фундамента для взаимного доверия и удовлетворения нужд обеих сторон.
