Ким Уэлш-Филлипс - Жесткий SMM: Выжать из соцсетей максимум
Проблема в том, что этот голос звучит только в вашей голове, а не в реальном мире, где обитает ваш потенциальный клиент.
Ваши потенциальные клиенты моментально чувствуют, если вы не на 100 % сконцентрированы на решении их вопросов. И это способно вызвать у них подозрения в том, что вы скорее заинтересованы в продаже, а не в том, чтобы помочь им решить их проблему.
Подлинное понимание ситуации, в которой находится ваш потенциальный клиент, – самая важная часть мышления. Если вы по-прежнему погружены в собственные мысли, вам будет крайне сложно искренне помогать другому человеку до того, как он окажется готов к покупке.
Порой мы не готовы слышать правду, потому что она не соответствует нашим надеждам на заключение сделки.
Если вы действительно хорошо понимаете проблемы потенциальных клиентов, в какой-то момент вы можете осознать, что ваше решение им не подходит.
Нам как бизнесменам и коммерческим консультантам хочется верить, что все, что мы продаем, подходит максимально возможному числу людей. Однако понимание того, в какой степени вы можете помочь определенным потенциальным покупателям, позволяет избавиться от ложных ожиданий и чувства неприятия, связанного с отказом от покупки.
Иными словами, если вы способны относиться к слову «нет» так же конструктивно, как к слову «да», то в какой-то момент вы обнаружите, что тратите больше времени на клиентов, идеально вам подходящих, причем тратите его намного продуктивнее.
Придание слову «нет» такого же веса, что и слову «да», поможет отвязаться от традиционных стереотипов, окружающих продавца, ориентированного только на слово «да», – и создать идеальные связи со своим потенциальным клиентом.
Принцип 2. Перестаньте обороняться
Когда потенциальные клиенты бросают нам вызов или каким-то иным образом возражают против наших предложений, очень легко перейти в оборону. Это вполне естественная реакция.
Когда мы слышим распространенные возражения типа «Почему мы должны выбирать вас, а не компанию XYZ?», то часто реагируем слишком активно и эмоционально. Мы пытаемся еще сильнее надавить на потенциального клиента, вынуждая его выбрать именно нас и перейти к заключению сделки.
Активизация продаж – естественная реакция, но она предсказуемо усиливает недоверие со стороны потенциальных клиентов.
Предположим, что ваш собеседник говорит: «Мы видели и других поставщиков таких услуг. Почему мы должны выбрать вас?». Вместо того, чтобы замкнуться в рамках традиционного мышления, начать обороняться или пытаться убедить клиента, попытайтесь смягчить ситуацию и активизировать разговор, используя доверительный язык и расслабленный и мягкий тон: «Я не предполагал, что мы автоматически и моментально подойдем друг другу. Если вы возражаете, мы можем обсудить каждую из ваших потребностей и понять, в чем наш подход может отличаться от подхода других поставщиков. А если вам будет интересно, я предоставлю вам всю необходимую информацию».
Этот ответ полностью соответствует языку, основанному на доверии. Мы разработали подобные варианты ответов практически для каждого сценария и каждого возражения в процессе продажи.
Если вы откажетесь использовать активное убеждение, чтобы стимулировать потенциального клиента двигаться дальше в процессе продаж, вы избавитесь от неминуемо возникающего напряжения. Кроме того, вам никогда больше не придется обороняться.
Отказ от необходимости убеждать и обороняться помогает сфокусироваться на том, что вы можете предложить потенциальным клиентам для решения их проблем.
Принцип 3. Перестаньте преследовать клиентов
Преследование потенциальных клиентов на протяжении десятилетий считалось краеугольным камнем традиционных методов продаж. Это своего рода часть традиционной игры: «Чем настойчивее я себя веду, тем выше мои шансы на заключение сделки». Понятно, что это проявление традиционного коммерческого мышления, при котором основная цель состоит в заключении сделки, а не в работе над тем, как помочь потенциальному клиенту решить имеющуюся у него проблему.
Преследование так часто воспринимается как часть процесса успешных продаж, что даже бизнесмены, пытающиеся дистанцироваться от негативного стереотипа, продолжают этим заниматься.
Поскольку большинство верит в свои продукты, мы инстинктивно предполагаем, что любой человек, соответствующий профилю потенциального клиента, действительно нуждается в том, что у нас есть. Это предположение заставляет нас переходить в режим преследования всякий раз, когда мы встречаемся с человеком, соответствующим определенному профилю.
Затем мы пытаемся создать импульс, надеясь, что сам факт соответствия человека определенному профилю и общение с ним приведут к сделке. К сожалению, это лишь внушает ложные ожидания, которые зачастую приводят к отторжению и потере возможностей для заключения сделки.
Преследуя потенциальных клиентов, мы чувствуем, что мешаем и отвлекаем их от обычных повседневных дел. Несложно понять, что вы отнимаете у людей время, и в какой-то момент это может негативно повлиять на вашу уверенность в себе как в коммерсанте. Переключившись на мышление в стиле Unlock The Game, вы перестанете фокусироваться на беспочвенных ожиданиях, основанных на ваших собственных потребностях.
Вместо этого вы поймете, каково это – не строить поспешных предположений относительно каждого потенциального клиента, с которым вы общаетесь. Вы начнете говорить себе: «Я еще не знаю реальную ситуацию этого человека, я не уверен, могу ли я помочь ему или нет, действительно ли у него есть проблема и понимает ли он, что решение его проблемы действительно важно для нас».
Большинство коммерческих консультантов просто не понимает, что могут легко отказаться от преследования. Для этого им достаточно всего лишь сказать своим потенциальным клиентам что-то типа «Согласны ли вы договориться с нами о следующей встрече, чтобы мы оба перестали преследовать друг друга?». Это еще один способ попросить о встрече, не оказывая давление на собеседника. Поверьте, это поможет ему относиться к вам с большим уважением на всех этапах взаимодействия.
Если вам удастся вызвать больше доверия у потенциального клиента с помощью правильного мышления и доверительного языка, он почувствует, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы помочь ему решить проблему, а не просто заключить контракт.
Преследование и уклонение от него – это такая же типичная игра для старой парадигмы мышления, что и преодоление возражений. Если вы возьмете на себя обязательство прекратить эту игру, ваши коммерческие результаты и душевное спокойствие перейдут на совершенно новый уровень!
Дело в том, что тактика преследования ставит вас в зависимое положение от потенциального клиента. Оно питает негативный стереотип об агрессивном коммерсанте, который мы так ненавидим и которого любой ценой хотим избежать.
Мы должны перейти к новым отношениям, основанным на смирении и искреннем стремлении помогать другим, а не только самому себе. Скромность и отказ от преждевременных выводов помогут потенциальным клиентам раскрыться и рассказать нам всю правду о своих обстоятельствах. А это значит, что нам больше не придется их преследовать.
Возможности для заключения сделки теряются в начале, а не в конце
Пока вы читаете эти строки, тысячи бизнесменов изучают свои методы продаж, чешут в голове и удивляются, почему так мало лидов, привлеченных их коммерческими консультантами, превращаются в клиентов. Их разговоры с продажниками зачастую вращаются вокруг вопроса «Что именно привело к застопориванию сделки на финальном этапе?».
Уверен, что они почти никогда не обсуждают проблемы, которые возникли в начале процесса продаж и уничтожили любые возможности для заключения сделки.
При использовании подхода Unlock The Game фокус внимания смещается на выстраивание доверительных отношений в самом начале процесса продаж, буквально при первом знакомстве.
С таким подходом вы можете быть уверены, что работаете с заслуживающей внимания информацией об истинных целях вашего потенциального клиента.
Переведите продажи на человеческий язык
Многие из нас подсознательно используют слова и фразы, которые выдают в нас людей, стремящихся что-то продать. По этой причине мы мгновенно ассоциируемся с ненавистным стереотипным продавцом.
Такие распространенные фразы, как «Я звоню, чтобы узнать, заинтересованы ли вы в …» или «Могу ли я выяснить, хотите ли вы побольше узнать о …», выдают в нас людей с традиционным коммерческим мышлением.
Зачастую в конце удачного разговора у нас прорываются нотки типичного продавца, и мы пытаемся договориться о встрече с помощью фраз типа «Как насчет того, чтобы договориться о времени для обсуждения следующих шагов?» или «Как вы относитесь к тому, чтобы ускорить процесс?».
