Блэйр Сингер - Собаки продаж
При демонстрации товара важно сосредоточиться и прислушаться к тому, что могут сказать ее участники В ТЕЧЕНИЕ ВСЕГО ЭТОГО ПРОЦЕССА. Естественное желание всякого человека – это суметь оценить характер задаваемого вопроса, причем как можно быстрее, и быть готовым сразу же дать соответствующий ответ. Может быть, это и прекрасно – сразу отвечать на вопрос, но именно это причина того, что большинство людей являются плохими слушателями. В тот момент, когда ваш разум начинает искать ответ, вы перестаете слушать. Как и мозг собаки, так и ваш мозг от природы создан для слишком многих вещей одновременно. Если вы, слушая собеседника, перестаете обдумывать свой остроумный ответ, в то время как он говорит, то происходят две вещи:
Во-первых, вы устанавливаете крепкую связь с говорящим, поскольку он будет чувствовать ваше внимание как на сознательном, так и на подсознательном уровне.
Во-вторых, вы услышите ценную информацию относительно эмоциональной обеспокоенности этого человека и его мнение по возникающим проблемам. Самая важная часть любой беседы раскрывается в конце комментариев этого человека. Поэтому, вместо того чтобы возвращать мяч в состязании интеллектов, пропустите его, и вы получите ценные сигналы, необходимые в сфере продаж! Эти важные элементы обратной связи заключены в скрытом ходе мыслей, намеках и восприятии на интуитивном уровне. А это те самые драгоценные камни, которые позволят вам задать конкретные вопросы, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Умение слушать развивает также более доверительные и более уважительные отношения с клиентом, которые будут стимулировать его позитивное решение относительно покупок.
Задавайте как можно больше вопросов и требуйте ответов
Независимо от того, делаете вы презентацию перед группой людей или проводите беседу с глазу на глаз, задавайте вопросы и побуждайте аудиторию делать то же самое. Именно в процессе этого у перспективного потребителя развивается интерес, строятся отношения между выступающим и участниками презентации и начинается рабочий диалог, который способствует тому, что коммивояжер с большей легкостью просит о встрече или визите, поскольку это становится естественным продолжением беседы – для него это всего лишь новая глава, а не новая книга.
Вместо перечисления свойств продукции укажите на конкретную выгоду для потребителя
На любых курсах по обучению продажам вам говорят, что потребители принимают решение покупать, основываясь на понятной для них выгоде, получаемой от вашей продукции или услуг. Они никогда не будут покупать ее просто за те или иные свойства, пока эти свойства в их голове не свяжутся с их насущными нуждами.
НЕ тратьте свое время перед аудиторией на то, чтобы только перечислить свойства продукции и всякую техническую чепуху. Это ужасная ошибка – допускать, что кто-то из слушателей сможет перекинуть мост через ментальную пропасть между свойством продукции и собственной выгодой. Это ваша работа. ВЫ ДОЛЖНЫ РАССКАЗАТЬ ИМ ЭТО! Это должно делаться с каждым утверждением, описанием свойств и деталей, о которых вы говорите: «Эта политика страхования имеет все возрастающую ценность, прямо выраженную в наличных. Она очень важна для вас, потому что вы сможете теперь занимать деньги без налога и таким образом сократите ежегодные расходы на налогообложение, не снижая своего реального дохода».
Мы разработали уникальную презентационную программу для торговых собак – как в виде семинаров, так и в форме различных обучающих материалов (книги, кассеты) – с целью обеспечить вас конкретными методами и стратегиями действий, основанными на внутренних силах каждой породы. Это будет наилучшей инвестицией, которую вы когда-либо сделаете для фантастического повышения вашей способности делать презентации продукции, презентации, которые будут привязывать к вам и стимулировать перспективных потребителей, приводить их в состояние восхищения от самого факта вашего присутствия и заставлять их покупать только у вас. Я наблюдал, как люди буквально преображались у меня на глазах, когда проверяли на деле эти новые методы презентации.
И запомните: вам на первое время не нужно завоевывать Мэдисон-сквер Гарден. Начните с малого, чтобы отточить свой навык.
3. Выказывайте желание служить другим
Даже у самых свирепых пород собак есть прирожденное желание служить своим хозяевам. Не случайно именно собак выбирают поводырями для слепых и обучают для службы в полиции. Их обучают искать пропавшие вещи, доставлять важные сообщения и даже утешать больных и немощных. Собаки служат своим хозяевам отчасти благодаря тому, что их этому обучают, но в основном благодаря прирожденному желанию служить и угождать.
В то время как сила питбуля, терьера и других бойцовских пород рассчитана на то, чтобы захватывать новые территории и исследовать незнакомые и потенциально враждебные границы, сила золотистого ретривера имеет простую и спокойную природу – естественное желание ублажить своего хозяина. Высокий уровень обслуживания торговой собаки ретривера направлен на клиентов и перспективных потребителей. Золотистые ретриверы делают все, что требуется, для своей клиентуры и с таким рвением, что перспективным потребителям бывает трудно сказать «нет». В то время как питбуль будет пытаться «вырвать» из клиента сделку, ретривер проводит свою работу совершенно под другим углом. В определенном смысле его клиенты чувствуют себя обязанными заключить сделку.
Как и большинство собак, ретривер знает, что преданность приносит награду. Известно, что собаки оказывают услуги своим хозяевам самыми невероятными путями. Все мы слышали рассказы о том, как друзья человека защищали своих хозяев, спасали детей, порою даже жертвуя своей жизнью.
Желание угодить, услужить и защитить является прирожденным у каждого нормального представителя собачьего рода. Опытные торговые собаки не добьются успеха, если не научатся свешивать набок язык, издавать низкий, скулящий звук и быть достаточно терпеливыми, чтобы выдержать это состояние, когда стоишь, тяжело дыша, в ожидании очередного возможного благоприятного случая услужить своим перспективным потребителям.
Один мой очень преуспевающий приятель, агент по продаже недвижимости в Денвере, высказывается на этот счет таким образом:
Я сосредоточиваюсь на обслуживании потребителя в силу ряда причин. Во-первых, мне необходимо превратить в игру то, что я делаю. Я не отношусь к типу агентов, которые делают «холодные визиты» или способны «срезать мяч». Я так много работаю с новичками, покупателями внутреннего рынка, что мне легко быть с ними ретривером. Я обнаружил, что большинство покупателей, а часто и продавцов очень необразованны относительно процесса купли-продажи. Многие торговые агенты не принимают это во внимание, пока не заключат сделку. Я же так не поступаю. Я хочу, чтобы продавцы и покупатели приобрели хороший опыт относительно недвижимости. Я обнаружил, что если сосредоточиваю свое внимание на обслуживании потребителя, то лучше сохраняю контакты с бывшими клиентами и, таким образом, получаю от них рекомендации.
Например, я делаю копии с соответствующих документов по заключению сделки (так что им не приходится копаться у себя в столе в поисках этих документов), которые потребуются им для аудитора при взимании налогов. Я завожу одну тетрадь для покупателей, вторую для продавцов. Там есть фотографии моего офиса со всеми его данными, информацией об аренде, есть раздел обо мне, о том, как ко мне попасть, технические данные маркетинга, образцы переписки с потребителями, копии контрактов, незаполненные бланки, описание процесса внутренних покупок или продаж и так далее. Я замечаю, что покупателям, похоже, больше всего нравятся эти тетрадки. Они берут их с собой на наши встречи. Думаю, основой является то, что я люблю поддерживать контакты с бывшими клиентами и использую их как источник бизнеса. Большинство клиентов говорят мне, что воспринимают меня как друга.
Важно отметить, что этот совет исходит от ОЧЕНЬ преуспевающего ретривера.
Торговля связана, во-первых, с затратами времени и внимания на то, чтобы узнать, в чем действительно нуждается тот или иной потребитель, а во-вторых, с поиском решений для удовлетворения этих нужд. Я видел многих коммивояжеров, получивших хорошее образование и имевших прекрасные показатели в начале работы, хорошо владевших данными о продукции, но переживших кризис, потому что они не умели или не желали служить. Они растерялись, как только их показатели стали падать. Как ни грустно, но, не урегулировав свои проблемы, они переходят в другие компании или на другие территории, хватаются за иную продукцию только для того, чтобы получить те же результаты – то подъем, то спад, похожие на выворачивающие внутренности американские горки. Это пример того величайшего риска, которому подвергаются чистокровные питбули. До этих агрессивных собак с трудом доходит, что продажа товара – это только начало, а не конец взаимоотношений с потребителем.
