Блэйр Сингер - Собаки продаж
Рекомендации и благодарственный этикет
Тем из вас, у кого в крови есть что-то от питбуля, советую убедиться в том, что, если вы собираетесь затравить кого-нибудь, вам не следует загодя беспокоить потенциального потребителя. Он вас еще не знает, и вы можете по неосторожности потерять преимущества, получаемые от рекомендации, и опять опуститься до уровня животного, копающегося в отбросах вместе с другими собаками данного квартала.
Вместо этого разыщите человека, который пообещал бы вам дать рекомендацию, потому что у него уже установлены взаимоотношения с перспективным потребителем и он уже знаком с вами и, спасибо Богу, вы ему нравитесь! И он уже согласился сделать для вас рекомендацию и будет считать своим долгом выполнить это обязательство.
Постоянно напоминайте ему, как высоко вы его цените за данную вам рекомендацию. Вы можете время от времени подсказывать ему: «Вы еще не позвонили тому-то и тому-то?»; «Может, вы хотели бы, чтобы я дал вам его номер телефона?»; «Я не хотел бы звонить ему, пока не узнаю, что сначала вы сами позвонили ему».
Подобные вопросы и поиски рекомендаций делают ненужной ментальную установку питбуля, и вам никогда не придется продавать, делая «холодные визиты» к незнакомым людям. Но запомните, что есть тонкая грань между просьбой о помощи и надоедливостью. Вам нужно внимательно регулировать свои потоки просьб о рекомендациях, чтобы они не испортили ваши отношения с людьми, которые дают эти рекомендации. В самом деле, если они будут считать вас неспособным самостоятельно действовать, то зачем им вообще посылать вас к своим друзьям?
Важной в этом отношении деталью обучения торговых собак является то, что, как только вы становитесь знатоком человеческих пород, вы можете использовать это знание, чтобы подогнать ваши средства общения к их уровню понимания так, чтобы разговаривать с каждой породой на характерном для нее языке.
Скажем, уже имеющийся у вас клиент Джон – пудель, и вам хотелось бы, чтобы он рекомендовал вас новому перспективному потребителю Стиву. Убедите Джона в том, что Стив будет очень ему благодарен за совет и в будущем может стать очень перспективным клиентом.
С другой стороны, если бы Джон был чихуахуа, то этот подход не явился бы для него побудительным толчком. Вместо этого вам нужно было бы играть на его жажде знаний. Скажите Джону о том, что Стиву действительно нужно понять, насколько ему как потребителю выгодно изучить особенности и возможности применения предлагаемой вами продукции и услуг, и что вы не знаете никого другого, кто понимал бы это лучше, чем Джон. Вы обращаетесь к Джону, чтобы помочь Стиву найти некую удивительную продукцию, которая поможет его бизнесу. Джон в данном случае выступает как эксперт.
Как только вы начнете разбираться в породах людей, вы получите возможность нажимать на их, особые для каждой породы, душевные клавиши. И результат – победа/ победа/победа. Вы побеждаете, потому что у вас есть рекомендация; тот, кто дал вам эту рекомендацию, тоже побеждает, потому что вы оказываете помощь ему, объясняя пользу от предлагаемой продукции или услуг, а клиент выигрывает, так как он чувствует себя хорошо, потому что дал эту рекомендацию.
Кроме того, для успешного представления не следует скупиться на осязаемое вознаграждение для того, кто дал вам рекомендацию. Это может быть простая записка с благодарностью, букет цветов, книга или приглашение на обед. Лучшее вознаграждение, которое вы можете дать, – это ответить тем же самым и, в свою очередь, сделать рекомендацию, полезную для бизнеса того, кто сделал то же для вас.
Когда вы только начинаете свое дело, трудно получать рекомендации. Это время извлечь свои самые сокровенные ресурсы, чтобы запустить систему в работу. Заставьте своих хороших клиентов, друзей или сотрудников написать вам несколько пылких писем с поддержкой и выражением удовлетворения.
Если они слишком заняты, напишите эти письма сами, и пусть они просто прочтут их и подпишут. Соберите целую коллекцию таких писем. Сделайте копии и, когда захотите позвонить какому-нибудь новому потребителю, пошлите ему пачку соответствующих рекомендательных писем в качестве официального представления. Если это возможно, выберите письма, к которым данный человек будет иметь отношение, – письма от кого-нибудь из смежной области промышленности или бизнеса. И хотя тот человек, которого знает потребитель, не ссылается на вас, зато на вас ссылаются люди, которых знаете вы, что вызывает к вам дополнительное доверие. Таким образом, вы подтверждаете, что в прошлом вы уже имели дело с людьми такими же, как и ваш потребитель.
Но будьте осторожны: рекомендации могут быть использованы и во вред вам. Несколько лет тому назад мы с женой были на рынке, чтобы присмотреть новый автомобиль, и отправились в офис по продаже автомобилей BMW в нашем районе. Торговый агент мгновенно вытащил толстую записную книжку с одобрительными отзывами о своей фирме и о нем лично. Он просто шлепнул эту тетрадь на свой рабочий стол и сказал: «Здесь то, что думают обо мне мои потребители». Мы с Айлин переглянулись и улыбнулись, зная, что от нас в этой тетрадке наверняка письма не будет. Вот как НЕ следует использовать рекомендательные письма.
Чрезвычайно важно обращаться с теми, кто дает вам рекомендации, с особенно глубоким чувством признательности и пониманием налагаемых на вас обязательств. Такое отношение само собой дается ретриверу, но для питбуля может оказаться проблемой. Если вы получаете рекомендацию от клиента или друга, важно, чтобы перспективный потребитель, на которого ссылаются, имел хороший опыт. Это не время для того, чтобы оказывать давление на клиента, иначе такое поведение может возвратиться бумерангом к человеку, предоставившему вам рекомендацию, и тогда эта рекомендация станет последней, которую вы получите от данного клиента.
Однако если вы найдете превосходное решение относительно потребностей перспективного потребителя, которому вас рекомендовали, то весьма возможно, что это закончится для вас еще одним подходящим источником рекомендаций. «Меня рекомендовали ему, и это лучшее, что когда-либо было для меня сделано. И я советую вам сделать то же самое».
Насколько упорно вы собираетесь добиваться своего от этого потребителя? Протяните ручку и следите за тем, как он подписывает чек. Суть в том, что люди не любят тратить время на беготню по магазинам и подвергаться уговорам дюжины коммивояжеров. Они скорее предпочтут получить хорошую рекомендацию от кого-нибудь из друзей, который сможет помочь им принять правильное, надежное решение. К тому времени, как они поговорят с вами, стена сомнений и недоверия рухнет, и они смогут уловить ценность вашего предложения.
Между прочим, для того чтобы использовать характеристики или рекомендации, вам НЕ нужно иметь чистую родословную или особые достоинства. Каждая торговая собака имеет право на место под солнцем. Вы сделали других исступленно счастливыми в прошлом. Важно потратить время на документальное подтверждение своих побед. Стряхните пыль с некоторых своих величайших побед и рекомендательных писем от клиентов, которые способствовали этим победам. Многие клиенты предпочитают, чтобы вы сами писали за них письма, а затем давали им прочесть их и одобрить.
Если вы щенок-новичок, пользуйтесь характеристиками, данными вашей компанией, вашим менеджером по сбыту или кем-то из вашей отрасли промышленности. И хотя эти характеристики не настолько действенны, как личные рекомендации, но могут быть достаточно эффективными. Перспективный потребитель так или иначе их прочтет.
В своем бестселлере «Влияние» Роберт Циальдини говорит о шести основных принципах психологии, которые управляют принятием решений. Это – взаимодействие, согласованность, социальное подтверждение, расположение, почтение к признанному авторитету и нехватка.
Если вы создаете прочный банк рекомендаций и характеристик, то автоматически обращаетесь к трем из этих сильнодействующих принципов – вы доказываете клиенту, что другие согласны с тем, что вы хороший специалист (социальное подтверждение), доказываете, что вы нравитесь людям (расположение), и доказываете, что знаете, что делаете (авторитет). Объем представляемого материала прибавляет доверия и делает вас известной величиной еще до того, как перспективный потребитель впервые встретится с вами.
Вы не знаете, куда обратиться, чтобы добыть первую рекомендацию? Спросите у своих лучших потребителей, кому позвонить. Если вы новичок на этой территории, то свяжитесь с уже имеющимися клиентами и спросите их, не знают ли они кого-нибудь, кто нуждается в ваших услугах в этом новом для вас районе. Некоторые из ваших клиентов и друзей, возможно, имеют такие хорошо налаженные связи, и часто они с готовностью подключат вас к своей системе. Они знакомы с этой ситуацией, так как им тоже приходилось начинать с нуля.
