Генри Калеро - Новое искусство переговоров
И если кто-то в порыве ярости и раздражения сделает недружественный выпад в вашу сторону, вы будете реагировать спокойно. Но не забывайте историю о человеке, которого назвали «тупым ослом». На что тот с улыбкой ответил: «Хоть в чем-то мы с вами согласны, значит, сумеем договориться». Это классический пример уверенности в себе. Чем меньше вы доверяете себе, тем быстрее отказываетесь от попыток одержать победу. Недостаток самоуверенности – основная проблема тех, кто привык довольствоваться малым.
Поскольку процесс переговоров подразумевает участие как минимум двух сторон, то самое простое – обвинять во всех проблемах своих оппонентов. Мы с легкостью забываем, что сами являемся непосредственными участниками данного процесса и также можем доставлять определенные неприятности. Уверенный в себе переговорщик может объективно оценить сложившуюся ситуацию и определить собственную роль и ответственность за общие успехи и неудачи. Он осознает, что может спутать все карты точно так же, как и любой другой участник переговоров. Недаром же говорится: «Если хочешь увидеть врага, посмотрись в зеркало». Иногда переговорщики сами суют себе палки в колеса, не понимая, что тем самым тормозят свой профессиональный рост. Уверенный в себе человек признает собственные ошибки и учится на них.
Всецело полагающийся на себя переговорщик осознает, что нет ничего идеального. Другими словами, все мы ошибаемся. И в то же время нет ничего непоправимого. За долгие годы ведения переговоров мы пришли к выводу, что, во-первых, время от времени ошибки допускают все, во-вторых, будьте всегда начеку, тогда вы сможете проанализировать и исправить свои ошибки.
Сдержанность
Это качество тесно связано с умением слушать, о котором шла речь ранее. Предоставьте возможность противоположной стороне выразить свои чувства, мысли и идеи. Выступая в роли слушателя, держите рот на замке, даже если вы не согласны с мнением оппонента. Не стоит прерывать собеседника. Вместо этого постарайтесь определить области несогласия, а затем дождитесь подходящего момента, чтобы высказать свои суждения. Типичной ошибкой в ходе переговоров является то, что зачастую мы не даем возможности оппоненту закончить свою мысль и полностью упускаем из вида его чувства или точку зрения. Знаем, насколько трудно проявлять сдержанность, однако это того стоит.
Наш коллега, известный и выдающийся участник переговоров, считает, что идеальным временем для уточняющего вопроса является момент, когда оппонент выдохся и нуждается в передышке. Лучше задайте вопрос, чем проявите свое несогласие. В основе данного совета лежит простое правило ведения переговоров: «Вы никогда не узнаете желаний и потребностей другого человека, пока не позволите ему высказаться». Поэтому старайтесь сдерживать себя и не вступайте в жаркие споры. Задайте уточняющие вопросы, чтобы увидеть картину в целом.
Во время семинаров мы сделали сотни видеозаписей переговоров и обнаружили нечто чрезвычайно важное. Если вы внимательно слушаете другого человека, то он обязательно ответит вам тем же. Попробуйте применить данный прием на предстоящих переговорах. Тренируйте самообладание, держите язык за зубами до тех пор, пока противоположная сторона не закончит мысль. Не торопитесь, руководствуйтесь логикой, а не эмоциями, и только затем говорите.
Искренность и честность
Искренность значительно упрощает не только общение с другом, но и процесс переговоров. Под искренностью подразумевается открытое выражение чувств и мыслей без всяких прикрас, преувеличений или умалчивания. Когда кто-либо говорит вам: «Скажите, что вы думаете по этому поводу на самом деле?», в этом случае он использует мета-речь, подчеркивая, что вы не были с ним достаточно честны и откровенны.
Возможная причина недостаточной искренности заключается в том, что иногда из-за излишней открытости одной из сторон может возникнуть неловкая ситуация. Однако в некоторых случаях ваша откровенность и искренность становятся залогом успеха. При этом нужно говорить честно, но одновременно избегать негативных суждений и начинать любое высказывание с непродолжительной мета-речи. Например, вам известно, что слова, которые вы собираетесь произнести, могут задеть чувства собеседника, поэтому смягчаете высказывание следующим образом: «Возможно, то, что я собираюсь сказать, огорчит вас. Однако, если быть до конца честным и искренним, я вынужден это сделать». Затем изложите свою точку зрения. Когда вы смягчаете резкую реплику, то тем самым уменьшаете эмоциональное воздействие.
Более того, искренность подразумевает наличие чувства такта. Бывают случаи, когда более вежливо будет промолчать, нежели высказаться слишком открыто. Мы не призываем говорить неправду, просто обращаем внимание на то, что нужно выбирать правильное время и тщательно подбирать слова. Если вы вклинились в разговор с необдуманным комментарием, то это вызовет лишь раздражение у собеседника, поскольку ваши слова окажутся не к месту.
Самое время рассказать о последнем нашем наблюдении. Быть искренним и честным – не значит раскрывать все карты. Совсем необязательно разглашать всю имеющуюся у вас информацию, а также демонстрировать обуревающие вас эмоции. Искренность и честность препятствуют искажению фактов и не позволяют ввести противоположную сторону в заблуждение относительно ваших намерений, решений и действий.
Надежность
Иногда в ходе семинаров слушатели высказывали свои предпочтения личностным качествам потенциальных оппонентов. Одним из наиболее популярных оказалась надежность. Давайте более подробно остановимся на вопросе, что же значит «быть человеком, достойным доверия».
В отношениях начальник-подчиненный, как правило, доверие подразумевает делегирование властных полномочий другому человеку и уверенность в том, что он должным образом выполнит данные ему поручения. В определенной мере это касается и процесса переговоров. После заключения соглашения участник переговоров рассчитывает на то, что противоположная сторона выполнит свои договорные обязательства. Однако в переговорах доверие подразумевает нечто большее. Здесь играет роль человеческий фактор, который нельзя измерить и просчитать. Другими словами, вера в то, что человек достоин доверия, основывается на его поступках и словах. Когда вы задаете вопрос, то рассчитываете на быстрый и прямой ответ противоположной стороны, которая уверена в своих словах и не подвергает их сомнению. Иными словами, вы верите, что оппонент не врет или намеренно не искажает правду. Интуитивно мы знаем, когда доверие есть, а когда оно отсутствует.
Дать определение доверию крайне сложно, поскольку по существу оно – это вера и интуиция. Вполне вероятно, вы не раз слышали, как кто-то из коллег говорил: «Я им не доверяю». И просили объяснить причину подобного отношения, но, не услышав вразумительного ответа, подписывали контракт. А затем слышали его раздражительное: «Я же вам говорил, так как нутром чувствовал неладное».
Чем бы ни было доверие, мы считаем, что это и есть та самая основа, на которой держатся любые переговоры, вещество, необходимое для любых отношений в нашей жизни. Если между людьми не существует доверия, то такие взаимоотношения крайне недолговечны, особенно это касается брака. Часто очень тяжело установить доверительные отношения, в то время как потерять их – сущий пустяк. Чтобы вернуть утерянное доверие, нужно очень сильно постараться. Таким образом, будучи честным и сознательным участником переговоров, вы сможете доказать свою надежность. Это, в свою очередь, облегчит вашу работу.
Настойчивость
Важной чертой характера переговорщика является настойчивость. Случается, что участнику переговоров просто необходимо продолжать работу в крайне недружелюбной атмосфере и при сложных условиях. Наличие такого качества, как настойчивость, поможет вам стать лучшим переговорщиком.
Если вы прочитаете биографию любого успешного человека, то увидите, что он добился всего не за один день. Классический пример – история Рея Крока, основателя сети ресторанов «McDonald’s». Он попал в самую точку, когда отметил:
«Ничто не может заменить настойчивость. Ни талант, ведь нет ничего более распространенного, чем талантливые люди, не добившиеся успеха. Ни гениальность, ведь выражение «непризнанный гений» стало почти нарицательным. Ни образование, ведь в мире полно образованных бедняков. Настойчивость и решительность – вот что делает вас всемогущим».
Настойчивость – это то, что имел в виду бывший президент США Рональд Рейган, когда говорил: «Мы придерживаемся намеченного курса». Однако важно помнить: настойчивость не является синонимом «упрямства» и «несговорчивости». Это не значит, что в ходе переговоров вы не можете сменить направление. Быть настойчивым означает не терять из вида свои цели, но при этом оставаться гибким. Чтобы придерживаться заданного курса, успешный переговорщик всегда готов к изменениям. Согласно древней китайской поговорке, «если не менять направление, то, скорее всего, ты окажешься там, куда тебя занесло».
