Брайан Трейси - Искусство заключения сделок
Во втором случае сделайте паузу, а затем поинтересуйтесь: «Могу я спросить, в чем же причина?» И снова храните молчание.
В конце концов потенциальный клиент признается: «Ну, вот что меня смущает…»
На это вы смело можете реагировать уже проверенным способом: «Если я сумею развеять сомнения к вашему полному удовлетворению, вы будете готовы продолжить?»
Если покупатель дал согласие, то, считайте, сделка завершена.
Будьте рады возражениям
Возражения являются предсказуемым и неизбежным элементом любой презентации. Всем нам так или иначе приходилось разочаровываться в товарах или услугах. И мы не желаем вновь испытывать те же разочарования. Ваша задача – быть терпеливым, вежливым, обходительным, позитивно настроенным, задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы. Если вы деликатны и настойчивы, то рано или поздно потенциальный покупатель раскроется, предоставив вам возможность развеять его сомнения и завершить сделку.
Упражнения-действия:1. Составьте перечень всех возможных возражений, которые потенциальные клиенты могут привести, чтобы оправдать свое нежелание принять ваше предложение.
2. Разбейте все возражения по темам (их никогда не будет больше шести) и продумайте убедительные аргументированные ответы на каждое из них.
3. Творчески подойдите к поиску способов, с помощью которых можно подтолкнуть заинтересованных покупателей к принятию решения, невзирая на имеющиеся у них сомнения.
4. Определите один аспект, по которому должна быть достигнута полнейшая ясность для того, чтобы клиент спокойно принял положительное решение. Сконцентрируйтесь на том, как доказать покупателю беспочвенность его опасений.
5. Рассматривайте каждое возражение как потребность в дополнительной информации, в веских доводах в пользу приобретения клиентом продукта или услуги.
6. Выслушивайте клиента до конца, когда он задает вопросы или формулируют свои возражения. Будьте предельно внимательны.
7. Завершите предложение: «Я могу продать свой продукт любому потенциальному покупателю, если только он не говорит…»
Настойчивость и упорство заставляют отступить любые трудности и сметают перед собой любые препятствия.
Джереми Кольер
4. Успешные техники завершения I
Важно не то, где мы находимся, а в каком направлении мы движемся.
Оливер Уэнделл Холмс-мл.Продавать – работа не из легких. Почти весь день вам приходится проводить на ногах, общаясь с потенциальными клиентами, проникать в их мысли, проводить презентации, находить веские и убедительные аргументы, преодолевать их сопротивление и удачно завершать сделки. Это тяжелая, очень тяжелая работа.
Чем разнообразнее ваши приемы и методы, в особенности методы завершения сделки, тем больший успех вас ожидает и тем быстрее вы достигнете поставленных перед собой целей.
Как подготовиться к просьбе принять решение
Прежде чем задавать завершающий вопрос, убедитесь, что клиент готов сделать заказ. Удостоверьтесь, что его не мучают никакие сомнения. Задайте вопрос: «До сих пор вам все было ясно?»
Если клиент отвечает: «Да, все понятно», то спрашивайте: «Как скоро вам это понадобится?»
В конце презентации можете задать и такой вопрос: «Уважаемый покупатель, остались ли у вас еще вопросы или сомнения, которые я не затронул?»
Это называется вопросом с отрицательным ответом. Когда потенциальный покупатель отвечает «нет», он имеет в виду «да». В этот момент переходите к завершающему вопросу.
Завершение по восходящей
Завершение по восходящей – один из лучших существующих и применяющихся приемов, который иногда называют поэтапным или автоматическим завершением. Этот прием включает ряд вопросов, логически связанных друг с другом, каждый из которых требует ответа «да».
В течение многих лет, еще до появления интернета, торговые презентации энциклопедий являлись одним из самых блестящих методов «завершения по восходящей», когда-либо изобретенных человеком. Многие агенты, начинавшие свою карьеру с продажи энциклопедий, в дальнейшем достигли больших высот в других сферах с помощью данного подхода.
Тщательно сформулируйте вопросы
По легенде, данную презентацию разработала группа психологов-бихевиористов, которые в течение шести недель продумывали каждое ее слово. В предварительные исследования они вложили 250 тысяч долларов и благодаря колоссальной работе смогли значительно усовершенствовать процесс. Презентация энциклопедии состояла из сорока двух вопросов, каждый из которых требовал утвердительного ответа.
Агент начинал с общих вопросов, а затем переходил к более конкретным. Каждый вопрос все больше и больше выявлял заинтересованность потенциального покупателя и его способность приобрести продукт.
Например, торговый агент, руководствуясь заранее составленным планом либо делая визиты наугад, звонил в дверь и первым делом спрашивал: «Здравствуйте, вы здесь живете?»
Простой вопрос, но он помогал торговому агенту сразу же выяснить, стоит ли ему продолжать презентацию. Если открывший дверь человек оказывался гостем, агент просил пригласить хозяина или хозяйку дома.
Задавайте простые вопросы
Второй вопрос звучал так: «Мы проводим в вашем районе исследование для крупного учебного заведения. Могу я задать вам несколько вопросов?»
Практически все без исключения соглашаются. Люди очень любят высказывать свое мнение.
Торговый агент продолжал: «По-вашему, образование имеет большое значение?»
Потенциальный покупатель давал вполне предсказуемый положительный ответ. К этому моменту агент задал уже три вопроса, предполагающих утвердительные ответы: «Вы здесь живете?», «Могу я задать вам несколько вопросов?», «По-вашему, образование имеет большое значение?»
«Я могу войти?» Ответ: «Да».
«Я могу присесть?» Ответ: «Да».
«В рамках нашей программы по развитию связей с общественностью мы бесплатно раздаем комплекты энциклопедий в нескольких специально отобранных домах. Для вас и вашей семьи это представляет интерес?»
И снова потенциальный покупатель отвечал согласием. Идея получить что-либо бесплатно привлекательна для всех.
Торговый агент продолжал: «Мы не продаем энциклопедии. Мы хотим предложить вам держать книги в гостиной для того, чтобы люди, которые приходят к вам, видели их и интересовались, где вы их приобрели. Вы сообщите им наши координаты, и мы придем к этим людям и расскажем, как они могут получить наши книги. Вы согласны на это предложение?»
И снова он получал утвердительный ответ.
Каждый вопрос должен быть своевременным
Таким образом торговый агент переходил от вопроса к вопросу (всего их было сорок два). Чтобы перейти к следующему вопросу, ему надо было получить утвердительный ответ на предыдущий. Если потенциальный покупатель отвечал отрицательно, презентация заканчивалась.
К концу презентации, которая начиналась с предложения бесплатного комплекта книг, потенциальный покупатель приобретал комплект энциклопедий стоимостью 3 тысячи долларов, подписывался на ежегодное издание сроком на десять лет и в подарок получал глобус, книжную этажерку и комплект детских и спортивных энциклопедий. Он выписывал чек на первоначальный взнос в размере 500 долларов, подписывал годичный план выплат и с нетерпением ждал, когда же получит все эти замечательные книги.
Сила утвердительного ответа
Презентация с использованием завершения по восходящей эффективна по одной простой причине: она подкрепляется суггестивной силой утвердительных ответов.
Если вы задаете шесть или более вопросов подряд, на которые покупатель отвечает «да», то впоследствии он уже автоматически кивает и соглашается со всем, что вы говорите.
Если потенциальный клиент шесть раз подряд ответит на ваши вопросы «да», то впоследствии ему будет крайне затруднительно ответить «нет».
Если вы зададите шесть вопросов, требующих утвердительного ответа и касающихся преимуществ или характеристик предлагаемого товара (или услуги), потенциальный покупатель будет полностью убежден в привлекательности и полезности вашего предложения.
Если потенциальный клиент шесть раз подряд ответит на ваши вопросы «да», то впоследствии ему будет крайне затруднительно ответить «нет».
Перефразируйте один и тот же вопрос
Один и тот же вопрос можно задавать по нескольку раз, формулируя его другими словами, но сохраняя при этом смысл. Например: «Уважаемый покупатель, вы бы хотели повысить свои доходы?» Ответ: «Да».
«А вы заинтересованы в сокращении расходов?» Ответ: «Да».
«Вы хотите управлять фирмой более эффективно?» Ответ: «Да».
