Петер Брандль - Переговоры. Побеждай и выигрывай!
Объективные стандарты имеют ряд преимуществ:
• Все участники переговоров будут считать результат справедливым.
• Свобода действий противной стороны будет ограничена, поскольку никто не захочет выходить за рамки корректности.
• Партнер по переговорам будет иметь хорошие аргументы на случай, если ему придется оправдывать принятое решение в глазах своих заказчиков.
Концепция Гарвардского университета позволяет достичь оптимальных, с точки зрения всех участников, решений. Четыре основных элемента концепции таковы: отделять личность от проблемы; обсуждать не позиции, а интересы; находить альтернативы, выгодные для всех; вырабатывать объективные оценочные критерии.
6.3 Говорить «нет»
Допустим, что вы глубоко усвоили элементы гарвардской концепции. Вы стремитесь к компромиссу, учитываете интересы всех участников и прилагаете усилия к установлению продуктивной атмосферы.
Однако забота о продуктивной атмосфере имеет серьезный недостаток: когда погоня за гармонией начинает доминировать, мы можем пойти на уступки, которые трудно назвать адекватными. Тогда нам кажется, что слова «нет» в языке больше не существует, и одна лишь мысль о нем вызывает у нас тяжелый приступ речевого торможения.
Открыто высказывайте свои желанияСкажи, чего ты хочешь, и получишь, что тебе требуется. Говорите о своих желаниях, даже если они не нравятся вашему собеседнику. Обязательно скажите о том, почему вам этого хочется. И так же ясно растолкуйте, чего вы не хотите. Партнер не может предугадать ваших критериев выхода из переговоров. Значит, вы должны открыто обозначить свои границы. Но не блефуйте. Говорите «нет» только тогда, когда вы действительно имеете в виду «нет».
Поощряйте собеседника говорить «нет»Как это ни парадоксально: дайте понять партнеру по переговорам, что он может и должен говорить «нет». Ваш собеседник испытывает те же проблемы со свободой изложения своей точки зрения, что и вы. И как иначе вы поймете, где проходят его границы, если он сам этого не скажет? По ходу дела вы должны откровенно объяснить, чего вы хотите. Но при этом недвусмысленно подчеркнуть, что «нет» из уст собеседника вы воспримете совершенно нормально.
Создайте климат доверияЗавоевать доверие собеседника – это легче сказать, чем сделать. Доверие может возникнуть тремя путями: через совместный опыт, через выполненные обещания и в ответ на проявленное доверие. Увы, вашему общению с партнером по переговорам едва ли предшествовала длинная история взаимоотношений. Поэтому первый пункт автоматически исключается. Но вы имеете полную возможность по ходу обсуждения специально дать несколько обещаний, выполнение которых не требует много времени и сил, и показать, что вы держите слово. Удивительнейшим образом к таким обещаниям примыкают и все ваши «нет». Все, что делает вас в глазах собеседника более понятным и предсказуемым, повышает его доверие к вам.
Успешно вести переговоры – значит, добиваться поставленных целей. Но чтобы добиваться целей, необходимо их глубоко осознавать. Найти оптимальное решение – т. е. удовлетворяющее всех участников переговоров – позволяют методы гарвардской концепции. Обоюдовыгодные решения будут иметь устойчивый характер, если участники сразу обозначат свои границы. Внятное «нет» делает ваши границы более четкими. Но оно же может спровоцировать нежелательные шаги со стороны собеседника. Учитесь говорить «нет» так, чтобы это не ставило под угрозу ваши отношения с партнером по переговорам (разделять личность и проблему).
Только самое главное
Стратегическая подготовка к переговорам позволяет наметить рамки, в которых должны совершаться все ваши дальнейшие действия.
Тактическая подготовка – это то, чем вы заполняете свой «ящик для инструментов». Тактические приемы применяются на содержательном и процессуальном, но также на личностном уровне.
Хорошая подготовка создает основу для хорошего результата переговоров. Принцип МАМА позволяет определить стратегические рамки для предстоящих переговоров. Для решения тактических задач вы обдумываете свои аргументы. Кроме того, вы постигаете свои сильные и слабые стороны на содержательном, процессуальном и личностном уровнях. С помощью техники «исходная цена плюс» вы увеличиваете содержательную массу переговоров.
2. Убедительная аргументацияУбеждение – это взвешивание позитивных и негативных последствий. Однако предполагаемые последствия – не что иное, как эмоции. Тот, кто лучше сумеет целенаправленно привязать к своей точке зрения определенные эмоции, получит на переговорах преимущество.
Убеждение – это чувство! Поэтому аргументы и контраргументы часто представляют лишь маскировочные позиции, не отражают сути и не ведут к цели. Не обсуждайте эти позиции – лучше старайтесь докопаться, в чем состоят скрытые за ними интересы. Посредством мостиков, ведущих к пользе, связывайте свои аргументы с интересами партнера по переговорам. Применяйте метод ЦАППП, чтобы ваши аргументы воздействовали с максимальной эффективностью. И задавайте вопросы.
3. Реакция на аргументы собеседникаНельзя допустить, чтобы аргументы противной стороны застали вас врасплох. Поставьте себя на место собеседника и поразмышляйте, как бы вы стали аргументировать, занимая его позицию. Тщательно обдумайте, какие из его доводов вы должны будете принять.
Эффективная контраргументация далеко не всегда связана с противостоянием.
Существуют приемы, которые позволяют обратить энергию собеседника себе на пользу.
• Основательно готовьтесь к возможным встречным аргументам партнера по переговорам!
• Отличайте настоящие возражения от надуманных предлогов и отговорок.
• Вместо того чтобы на аргумент отвечать аргументом, вы можете проигнорировать доводы собеседника, уклониться от них или сделать их предметом обсуждения (тематизировать).
• Самая элегантная форма контраргументации – это вопросы.
• К контраргументации нужно подходить структурированно. Эффективнее всего здесь структура концепции АБВ: амортизация, бесконфликтная реакция, вопросы.
4. Управление переговорамиВ любых переговорах следует выделять четыре фазы. Фаза открытия переговоров служит для знакомства с собеседниками и создания надежной базы, на которой будут строиться дальнейшие отношения. В аналитической фазе вы накапливаете информацию, предлагаете к обсуждению подготовленные альтернативы, но не торопитесь с оценкой полученных сведений! Лишь в фазе принятия решений происходит уравновешивание интересов сторон – т. е. наступают настоящие переговоры. В завершающей фазе вы подводите итоги и следите, чтобы в окончательные выводы не вкрались недоразумения.
Переговоры могут зайти в тупик или стать слишком эмоциональными и утратить деловой характер.
• Когда переговоры пробуксовывают, можно переломить ситуацию, изменив угол обзора и/или предложив к обсуждению дополнительные альтернативы.
• Отдавайте себе отчет в своих эмоциях. Останавливайте переговоры, если эмоции захлестывают вас. Партнеру по переговорам тоже предоставляйте возможность снять эмоциональное напряжение. Управляйте своими эмоциями, или эмоции будут управлять вами!
• Внимательно отслеживайте фазы, через которые проходят любые переговоры: у каждой из них свои задачи. Главное, отделяйте в аналитической фазе накапливание информации от ее оценки.
• Спасительные вопросы – это открытые вопросы, обдуманные и подготовленные еще до начала переговоров. Их можно использовать, даже если они не совсем подходят к ситуации.
5. Применение тактических приемовКогда партнера по переговорам хотят принудить к опрометчивым решениям, применяется тактика нажима, рычагами которой являются страх и эффект неожиданности. Разумеется, такая тактика не позволяет заложить прочный фундамент партнерских отношений.
Тактические приемы – это оперативные меры, посредством которых вы осуществляете свою стратегию. Тактика нажима обычно сопровождается бурными эмоциями. Она очень эффективна, но вы рискуете получить сильный отпор. Тактические приемы изменения контекста не так агрессивны и поэтому вызывают меньшее сопротивление. В основном они нацелены на изменение исходных рамок и сравнительных критериев противной стороны. Изменение контекста дает долгосрочные положительные результаты.
