Петер Брандль - Переговоры. Побеждай и выигрывай!
• Когда переговоры пробуксовывают, вы можете переломить ситуацию, изменив угол обзора и/или предложив к обсуждению дополнительные альтернативы.
• Отдавайте себе отчет в своих эмоциях. Останавливайте переговоры, если эмоции захлестывают вас. Предоставляйте возможность снять эмоциональное напряжение и оппоненту. Управляйте своими эмоциями, или эмоции будут управлять вами!
• Внимательно отслеживайте фазы, через которые проходят любые переговоры, у каждой из них свои задачи. Главное, отделяйте в аналитической фазе накапливание информации от ее оценки.
• Спасительные вопросы – это открытые вопросы, обдуманные и подготовленные еще до начала переговоров. Их можно использовать, даже если они не совсем подходят к ситуации.
5. Применение тактических приемов
Возможно, вы сразу открыли именно эту главу, не прочитав предыдущих. Это вполне понятно – ведь многие считают эффективную тактику в переговорах решающим фактором успеха. Однако на самом деле это не так. Наилучшая тактика не принесет никакой пользы, если она не встроена во всеобъемлющую стратегию. Если же вы, постоянно сталкиваясь с непредусмотренными обстоятельствами, вынуждены только реагировать и обороняться, то лишаетесь возможности следовать своим целям. Для начала разграничим понятия «тактика» и «стратегия». Стратегия означает всестороннее и долговременное планирование. Тактика, напротив, связана с отдельными небольшими этапами. Таким образом, стратегия представляет собой единое целое, она задает направление. А тактика, ориентирующаяся на стратегию, состоит из множества мелких шагов, каждый из которых рассчитан на краткосрочную перспективу.
5.1 Тактика нажима
Почти все тактические приемы можно отнести к одной из двух категорий: либо к тактике нажима, либо к тактике изменения контекста. В тактике нажима, которая, как ясно из названия, применяется для оказания давления на оппонента, выделяются три основных приема.
Блеф
Принцип: блеф столь же некорректен, сколь и эффективен. Оппоненту подсовываются факты, которые далеко не соответствуют реальности. Чем полнее и подробнее дезинформация, тем скорее она действует. Поэтому, раз уж вы блефуете, делайте это последовательно, не останавливаясь даже перед привлечением статистических данных. Естественно, эти данные, как и все остальное, будут просто выдуманы. Помните: чтобы вашему утверждению легко поверили, оно должно звучать максимально правдоподобно. Недостаток блефа в том, что все достигнутое может моментально улетучиться, как только обман будет раскрыт. Но этого нельзя допустить.
Оборона: противостоять блефу трудно, поскольку в большинстве случаев правда выходит наружу, когда поезд уже ушел. Постоянно подвергайте аргументацию собеседника «испытанию на правдоподобность». Логично ли то, что он говорит? Перепроверяйте статистические данные. Требуйте доказательств. Будьте начеку, когда аргументы оппонента кажутся вам удивительно простыми и убедительными. И настраивайтесь откровенно скептически, когда на вас к тому же начинают давить. Если предложение оппонента действительно так выгодно или у него и в самом деле так много других потенциальных клиентов, то зачем бы ему без конца об этом распространяться? Поэтому сохраняйте скептический настрой. Здоровый скепсис поможет вам распознать и ложные угрозы. Когда, например, предыдущий квартиросъемщик угрожает снять и увезти ковровое покрытие, если вы не уплатите ему отступные[3], то это скорее всего блеф. На кой ему старое ковровое покрытие? Он блефует. Остается выяснить, где проходит его «болевой порог». Попробуйте применить контрблеф: «Все равно я хотел заменить его на ламинат. Когда вы планируете снять покрытие?» Теперь внимательно понаблюдайте за визави. Пусть он немножко потрепыхается, а затем вы можете сделать ему встречное предложение.
Тактика «меньшего зла» (door-in-the-face)
Принцип: этот прием строится на сопоставлении достигнутого результата с исходной ситуацией. Первоначально выдвигается сильно завышенное, возможно, даже устрашающее требование, и по ходу переговоров делаются постепенные уступки. У оппонента возникает впечатление, что самого худшего удалось избежать. В действительности же стоимость сделки оказывается значительно выше, чем она могла бы быть при нормальном развитии событий.
Оборона: перед началом переговоров наметьте себе четкий целевой коридор. Анализируйте любое отклонение за его пределы: имеет ли оно смысл, действительно ли необходимо. Сравнивайте притязания вашего партнера по переговорам с существующими стандартами или с известными вам аналогичными сделками.
Нападение врасплох – грубый напор
Принцип: подобно тактике «меньшего зла», этот прием нацелен на то, чтобы подменить систему координат партнера по переговорам, исказить его ориентиры. При этом создаются условия, затрудняющие возможность делать сравнения и искать приемлемый выход. Свою роль играет и фактор стресса. Оппоненту внушается, что он должен спешно принять решение. В противном случае он якобы может понести значительный ущерб. Основательная оценка преимуществ и недостатков предлагаемой сделки просто исключается. При использовании данного метода собеседник, кроме всего прочего, часто оказывается перед лицом новых, и возможно, ошеломляющих, фактов. И опять ему не дают времени взвесить все плюсы и минусы заключаемого соглашения.
Оборона: таких ситуаций, когда решение должно приниматься в условиях тотального цейтнота, просто не существует, за исключением спасательных работ и тому подобных сценариев. Если предложение вашего собеседника корректно, то почему он не хочет предоставить вам достаточного времени для анализа и проверки данных? Не сочтите мои слова выступлением в защиту нерешительности – я всего лишь даю совет: каждый раз, когда внутренний голос говорит вам, что неплохо было бы еще раз обдумать принимаемое решение, следуйте его подсказке.
Тактика нажима применяется с целью принуждения оппонента к опрометчивым решениям. Для этого используется страх и эффект неожиданности. Разумеется, такая тактика не годится, если нужно заложить прочный фундамент будущих партнерских отношений.
5.2 Тактика изменения контекста
По сравнению с тактикой нажима приемы этой группы выглядят гораздо деликатнее. Они позволяют расшатать исходные рамочные условия или повлиять на установки и систему стоимостных оценок противной стороны. Здесь мы различаем четыре основных приема.
«Зацепиться и пролезть» (foot-in-the-door)
Принцип: этот прием основывается на том, что первая маленькая уступка повышает вероятность дальнейших, более серьезных, уступок.
Научный эксперимент наглядно показал, как достигается такой эффект. Требовалось получить согласие людей на установку больших рекламных щитов на их приусадебных участках. Одну группу пытались уговорить напрямую. При работе же со второй выбрали обходной путь: сначала людей попросили вывесить в своих окнах плакаты. Конечно, на постер в окне люди соглашались охотнее, чем на установку щита. Но что самое любопытное, в конечном итоге в «плакатной группе» оказалось гораздо больше одобривших размещение рекламных щитов на своей земле.
Очевидно, существует некий «психологический порог согласия». Преодолев этот порог один раз, человек гораздо легче склоняется к дальнейшим уступкам и уже не придает им большого значения. Этот прием срабатывает лучше всего, если с оппонентом удалось выстроить хорошие отношения на личностном уровне. Кстати, прием foot-in-the-door обычно применяют при обсуждении разного рода дополнительных сделок – таких, как специальная комплектация или качество аксессуаров.
Оборона: вы замечаете, что претензии и пожелания вашего оппонента по ходу переговоров возрастают? В таком случае можно предположить, что он пытается «зацепиться и пролезть» туда, куда ему хочется.
Соглашаясь на то или иное предложение, каждый раз спрашивайте себя, действительно ли вы к этому готовы. Вписывается ли результат в ваш целевой коридор? Но если вы ловите себя на мысли: «Он развил такую активность, что я не могу даже…» или «А до главного опять так и не дошло», – то лучше перенесите подписание договора на более поздний срок и спокойно обдумайте последствия.
