Коллектив авторов - Платежные системы
Эти же факторы будут определять и дальнейшую динамику рынка. По оценке исследования, индустрия интернет-платежей в 2014 году вырастет еще на 20 %. Несмотря на впечатляющий рост, российский рынок пока занимает лишь 1 % мировой индустрии интернет-платежей. Крупнейшими рынками остаются Северная Америка (42,2 %), Европа (27,0 %) и Азия (24,0 %). На страны СНГ без учета России приходится всего 0,1 % мирового рынка.
Российский рынок существенно отличается от мирового по структуре платежей. Если за рубежом оплата в Интернете осуществляется, в основном, банковскими картами (49,0 %), то в России на них приходится только 27,9 % от всего объема транзакций. При этом платежные терминалы в России гораздо более популярны, чем на Западе. В России доля терминальных сетей в online платежах составляет 27,5 %. Уровень проникновения остальных средств оплаты в России сравним с зарубежными показателями.
Самым высоким средним чеком характеризуется туристический сегмент, по оценке «Деньги Online» и маркетингового агентства, россияне платят в Интернете в среднем около 45 тыс. рублей за тур. Средний чек при покупке крупной бытовой техники и мебели составляет 30 тыс. рублей. Средний платеж в сети за авиабилеты составляет около 15 тыс. рублей.
Исследование, проведенное Аналитическим агентством Markswebb Rank & Report в РФ в 2013 г. показало, что:
– 19,6 млн. человек совершают хотя бы одну платежную операцию в интернете каждый месяц;
– 19,4 млн. человек пользуются онлайн-, мобильным или SMS – банкингами;
– 15,4 млн. человек используют интернет-банк. При этом почти ¾ этих людей пользуются интернет-банком Сбербанк Онлайн;
– 11,7 млн. человек совершают платежи через интернет-банк за месяц;
– 8,9 млн. человек платят в интернете банковской картой;
– 7 млн. человек совершают онлайн-платежи с помощью электронных кошельков;
– 6,6 млн. человек совершают за месяц хотя бы один онлайн-платеж с мобильного устройства[143].
Электронная система расчетов (e-commerce) – это ускорение большинства бизнес-процессов за счет их проведения электронным образом. В этом случае информация передается напрямую к получателю, минуя стадию создания бумажной копии на каждом этапе[144]. Кроме того, клиент выигрывает от быстрого осуществления банковских операций с помощью современных способов доступа (Интернет, например, позволяет это делать круглосуточно и в выходные дни). С предложением различных каналов сбыта повышается качество консультаций: через телефонный центр, центр обслуживания клиентов или по Интернету можно в любое время быстро и без проблем получить информацию, предложение или помощь независимо от местонахождения.
Обслуживание клиентов строится с помощью трех фундаментальных электронных систем.
1. Система управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM) – все данные о клиенте объединяются, создавая полный деловой портрет клиента, который может использоваться для целенаправленного современного менеджмента. Более того, система CRM позволяет сегментировать потребительские группы и использовать целенаправленный менеджмент. Финансовые услуги не относятся к сфере случайных разовых приобретений – именно поэтому система Customer Relationship Management оказалась таким удачным новшеством в банковском секторе. Тщательное выстраивание длительных отношений с каждым клиентом с учетом его потребительского потенциала казалось единственно возможной перспективой развития в условиях жесткого конкурентного рынка. Анализ клиентской базы на основе внедренного программного обеспечения проводился, разумеется, с разной степенью успешности, однако, так или иначе, практически любой банк сегодня может уверенно говорить о сегментации целевой аудитории в соответствии со своими бизнес-задачами. Когда собрана информация о ключевых и наиболее перспективных клиентах, насколько они довольны продуктами и оказываемыми услугами, намного легче определить план и стратегию дальнейшего развития для банка.
2. Система управления заказами (Order Management System – OMS) – это система, предназначенная для отслеживания всех этапов исполнения заказа на подключение услуги оператором связи, а также формирования детальных отчетов по каждому этапу и по процессу обработки заказа. Данная система дополняет CRM.
Возможности OMS:
– автоматизированный ввод, проверка, согласование и регистрация заявок;
– создание типовых сценариев прохождения заявок;
– автоматическое назначение и оптимизация заданий на обработку заявок;
– полный контроль над исполнением заказа;
– сбор данных, хранение технической информации о предоставляемых услугах;
– предоставление отчетности;
– интеграция со сторонними CRM и OSS/BSS системами;
– взаимодействие с внешними системами;
– ролевое администрирование.
Преимущества системы:[145]
a. Функциональность. Уникальный набор функциональных возможностей позволяет проводить поиск заявок, получать точную информацию о статусе заявки, автоматически или вручную изменять состояние заявок, устанавливать напоминания и уведомления.
b. Взаимодействие с внешними системами. Источником заявки может быть не только пользовательский портал, но и информационные системы сторонних компаний, call-центры и Интернет магазины.
c. Опыт внедрения OSS/BSS системы крупных операторов. Благодаря многолетнему сотрудничеству с операторами были разработаны оптимальные пути перехода на новые модули OMS без потерь для системы и ее пользователей.
3. Система управления счетами (Account Data Management System – ADM). В этом случае данные о клиентах будут обрабатываться и распространяться централизованно, просто и эффективно.
Объединение систем ADM, CRM и OMS гарантирует синхронизацию состояния данных на всех каналах. Изменения персональных данных могут оперативно осуществляться самими клиентами с помощью интернет-портала, что, с одной стороны, выгодно для клиентов, а с другой – снижает расходы банка на централизованное управление данными и повышает качество данных о клиентах.
Электронные платежные системы Интернета.
В настоящее время существует четыре основных типа платежных систем для сайта:
1. Карточные платежные системы для сайтов.
Типичные их представители – это не сами VISA и MasterCard, а всегда связка из двух юридических лиц, а именно банка и процессинга. Обе эти организации присутствуют всегда и являются необходимыми элементами процедуры клиринга карточных платежей. Банк, открывающий так называемый «мерчант счет», является хранилищем для принимаемых денежных средств и несет ответственность за их «чистоту». А координатором всего сложного процесса проверки карточных данных и гарантом транзакционности является процессинговый центр. При этом, когда подключается платежная система для сайта, и те и другие могут работать с множеством других банков и процессингов. Единственными условиями являются наличие договоренностей и техническая интеграция между участниками процесса.
Когда при подключении к платежной системе банковских карт, встает вопрос обратиться в банк или в процессинг, то выбор делается, безусловно, в пользу процессинговой компании. Причин сразу несколько. Во-первых, из связки «банк+процессинг» только банки являются ответственными лицами перед карточными и межбанковскими регуляторами, поэтому с банком несравненно тяжелее договориться. Плюс, как правило, банки специализируются только на определенных видах бизнесов и плохо работают с Интернет-компаниями не подпадающими под их наработанный шаблон, причем заранее подходит банк или нет определить невозможно. Процессинги же наоборот не связаны жесткими требованиями и страхом потери лицензии и поэтому «абсолютно гибки», кроме того в них, в отличии от банков, работают IT-специалисты, которым близки все вопросы клиента, и которые всегда готовы подсказать, что и как лучше делать.
2. Системы электронных кошельков.
С электронными валютами всё значительно проще, чем с банковскими картами. Поскольку данные организации совмещают в себе одновременно и функции технического провайдера при подключении, и «центробанка» для самих себя, и надзорного органа, и законодателя для своих собственных денег, то несложно догадаться, что в этих условиях бюрократическая составляющая подключения минимальна. Конечно, в России Федеральный закон «О национальной платежной системе» несколько увеличил требования для организаций, но, в общем и целом подключение к платежной системе типа QIWI и WebMoney являются наиболее простыми для интеграции решениями для безналичной оплаты. Пожалуй, единственным недостатком этих систем является их невысокая популярность, за исключением, возможно, такой группы покупателей, как технически продвинутая молодежь, что, конечно, негативно сказывается на возможностях использования любого электронного кошелька в качестве основной платежной системы для сайта.
