Вецель Евгений - Социальная сеть "Ковчег"
— Как к человеку, который первый день в продажах, — ответил я, не подумав.
Надя недовольно поджала губки. И с силой стала размешивать содержимое своей тарелки. Она сквозь брови посматривала на меня и стреляла глазами. Потом, понимая, что все смотрят на неё, сказала:
— Я бы так не сказала! Я бы спросила: «Чем вам помочь?».
— Не хочется тебя обижать, — сказал Виталий, — но вопрос «Чем вам помочь?» тоже входит в список запретных. Ты можешь испортить начало последовательности таким шаблонным вопросом.
— Это ещё почему? — спросила Надя, отпивая из своей кружки.
— Ты представь, — вмешался Аполлион. — Человек около 600 раз в год обращается к разным продавцам по разным поводам. И большая часть из них обращается к нему с вводными фразами: «Чем вам помочь?», «Подсказать?», «Будут вопросы — обращайтесь», «Что вас интересует?» и так далее.
— Стоит тебе сказать похожую фразу, — дополнил Виталий, отрезая ножом большой кусок мяса — и клиент тебя пропишет в большую армию обычных продавцов, которые вечно задают одни и те же вопросы. А по принципу последовательности очень важно понравиться сразу. И самый быстрый способ понравиться — это приятно удивить.
— Что вы на меня накинулись? — спросила Надежда.
— Извини, мы просто играем в воображаемую игру, — улыбнулся Виталий. — Володя, теперь я задам тебе другой вопрос. Если Надя — опытный продавец, и подходит к тебе не сразу, а дав осмотреться в салоне. Для того чтобы завязать разговор, уверенно рассказывает тебе интересный факт про автомобиль, который ты сейчас смотришь. Потом отвечает на несколько твоих вопросов с улыбкой. Внимательно тебя слушает и понимает, что тебе нужно. Рассказывает про все плюсы и минусы конкретного экземпляра. Предлагает пройти тест-драйв на флипе, который тебе понравился больше всего. И потом через тридцать минут задаёт вопрос: «Купите вот этот флип?», что ты ответишь?
— Я с большей вероятностью соглашусь, но только я бы на её месте сказал бы по-другому, — ответил я, вспоминая свой опыт. — Я бы сказал: «Японимаю, что вам нужно подумать о покупке этого флипа. Но так как он у нас один, я бы на вашем месте забронировал его. Будет очень неприятно, если вы надумаете его брать, а его уже купят».
— Сразу видно, человек не первый день в продажах, — улыбнулся Аполлион.
— Я бы тоже именно так сказала, — ответила Надя, посмотрев на сестру.
— А знаете, чем лучше Володин вариант фразы? — спросил Виталий.
— Чем? — спросила Даша.
— Тем, что он не давит на клиента, — ответил Виталий. — Он просто просит сделать маленький шаг, который всегда можно отменить. И если клиент его сделает, то уже легче будет попросить сделать его второй шаг, который тоже легко отменить. Потом третий, четвёртый и так далее. Клиент понимает, что он может расторгнуть сделку в любой момент, втягивается в процесс покупки. Именно это и называется «принцип последовательности».
— Кстати, — перебил Аполлион, — я ещё проговариваю клиентам: «Давайте прокатимся, если не понравится — сменим машину». Или «Давайте забронируем автомобиль, если не понравится — вернём предоплату», «Давайте вы купите этот автомобиль, если не понравится — всегда готовы принять его обратно в течение 5 дней или впоследствии по системе выкупа «трейд-ин».
— Мы тоже всегда так делали, — сказал я. — Клиенту проще соглашаться на то, что можно отменить. Но есть то, что затягивает клиента в покупку как трясина.
— Что? — с интересом спросила Дарья.
— Соглашаться на предоплату проще, чем потом объяснять понравившемуся продавцу причину отказа. Когда клиент подсознательно боится называть причину своего отказа, он неохотно отказывается. И уж тем более, если не может сформулировать, чем ему не нравится флип.
— По моему опыту, — перебил меня Виталий, — клиент быстрее привыкает к флипу, чем ему надоедает та вещь, которая его раздражала. Люди быстро адаптируются.
— Я всё же не поняла, в чём заключается метод последовательности? — спросила Надежда.
— Надя, этот принцип означает, — начала её сестра, — что нужно маленькими шажками приучать клиента двигаться в нужном тебе направлении, чтобы продать флип. Давление оказывать не сразу, а постепенно. Сначала нужно уметь вызвать доверие клиента и только после этого начинать презентацию и работу с возражениями.
— Да уж, работа с возражениями до сих пор ставит меня иногда в тупик, — рассмеялся Аполлион, — клиенты иногда такое отчебучат, что голову ломаешь несколько дней. Вопросы иногда такие, что мозг вскипает.
— Я люблю использовать при работе с возражениями джиу-джитсу, — сказал я.
— Кого? — чуть не поперхнувшись чаем, сказала Дарья.
— Ну, вообще, это такой вид спорта, — ответил я. — Борьба.
— Первый раз слышу, — сказал Виталий.
Все непонимающе посмотрели на меня, как на инопланетянина. Я подумал, что рано начинаю вставлять свои реплики. Если эти ребята раскроют меня, то отправят в сумасшедший дом.
— Это древний вид боевого искусства, — попытался объяснить я, — когда поддаются силе противника, но направляют её в нужную сторону, а потом используют против него.
— Это же айкидо! — воскликнул Аполлион.
— Да, айкидо произошло из джиу-джитсу, — поправился я. — Так вот, когда клиент высказывает серьёзное возражение, он сразу готовится обороняться. И он уже ждёт, что вы будете оправдываться. Поэтому, когда вы начинаете спорить, это затягивается. Потом, когда клиент анализирует разговор с вами, то помнит только то, что вызвало эмоции. А долгий спор по поводу возражений всегда вызывает эмоции.
— И как ты действуешь в случае возражений? — спросил Виталий.
— Я соглашаюсь с клиентом, — ответил я, — потом отвлекаю его другими преимуществами автомобиля, а когда пройдёт немного времени — рассказываю всё, что касается темы возражения. И клиент не думает, что я спорю. И при этом большинство возражений исчезает.
— Автомо… Чего? — спросила Надя.
— Автомобиля, — сказал Виталий, — так в древности называли флипы, которые работали на дровах или жидком топливе.
— Сегодня сплошной экскурс в историю, — рассмеялась Надя, заглядывая в свой лист. — Может, уже пойдём работать? Сидим тут больше часа. Дождь через пять минут кончится.
— Да, скоро Всеволод Владимирович нас порвёт, — сказал Аполлион, складывая грязные тарелки на одну из самоходных тележек, — пора идти работать.
Было странно, что сатанист Аполлион боится Всеволода Владимировича. Мне он показался довольно добрым человеком. Хотя время покажет. Мы спустились с ребятами вниз в салон. Клиентов было очень много, поэтому все продавцы разошлись по делам. Я, решив не испытывать судьбу, пошёл к себе в кабинет, чтобы узнать побольше технической информации.
В кабинете я расспросил Тринити про флипы, про историю их создания. Я узнал принцип их работы. Посмотрел несколько фильмов на эти темы. Потом ознакомился с модельным рядом. Посмотрел обучающий фильм по загрузке новых рисунков кузова. Изучил статистику продаж «Эдема». Стал лучше ориентироваться в ценах на флипы. Я сидел до самого вечера. Было ощущение, что я начал читать ужасно увлекательную книгу с фантастикой и не мог остановиться весь день. Всё смешалось в голове в одну кашу.
Моё общение с листом прервал Всеволод Владимирович. Он, проходя мимо моей двери, открыл её на немного и сказал:
— Володя, я поехал на собрание ассоциации официальных дилеров. Мы сегодня вечером собираемся в ресторане. Надеюсь, ты сможешь добраться вечером домой?
— Да, конечно, — сказал я, — до свидания.
Он ушёл быстрым шагом, попутно пожимая руки продавцам. Через 10 минут ко мне заглянула Таня и сказала:
— Вов, мы собираемся поплавать в батискафе завтра утром. Ты с нами?
— А кто будет? — спросил я, на самом деле, давая себе время подумать.
— Я, Даша, Надя и Аполлион, — ответила Таня.
— Ты же говорила, что батискаф четырёхместный? — спросил я.
— Ну, найдём тебе табуреточку рядом с гальюном — рассмеялась она.
— Так, подожди, завтра же на работу, сегодня ещё только вторник, — удивился я.
— Воля, ты меня слишком часто удивляешь, — сказала Таня и ударила меня кулаком в плечо, — ты же уже 2 дня отработал. У нас график «два через два». Поэтому у тебя два законных выходных. Может, тебя наняли на график «год через год»?
— Я, если можно, позвоню Всеволоду Владимировичу, — сказал я, — спрошу свой график работы. А то я забыл его обсудить.
— Ну, странный ты человек, — рассмеялась Таня, — неужели ты думаешь, что я не посмотрела твой график перед тем, как предлагать? Или ты думаешь, мы мучаем патрона по таким пустякам? Сейчас он, среди главных шишек города, будет рассказывать какому-то Володе о его графике работы.
— Выходные — это хорошо, — сказал я, вспомнив, что давно не был на море и могу провести два дня на пляже, — я согласен. Будет очень приятно, если вы возьмёте меня на море.
