Тимур Беставишвили - Разумный фитнес. Книга клиента
Во входной зоне клуба находится свой персонал, и от его квалификации, и от общей организации процесса работы зависит очень многое. Если работа плохо организована уже там, то, скорее всего, она плохо организована вообще. И работа тренеров, то есть то, за чем вы и пришли – тоже. Во всяком случае, вероятность этого велика.
В гардеробе Эрмитажа в часы пик всегда огромная очередь. Здание не резиновое, и новые гардеробные нельзя сделать путём сокращения количество залов музейной экспозиции. Это понятно всем. Но если очередь в вашем клубе возникает по причине того, что там просто не хватает вешалок, то это свидетельство того, что клуб создавался наобум, без предварительных расчётов количества посетителей. Если этого не было сделано, то и другие составляющие технологических процессов деятельности клуба создавались спонтанно. А такой стиль работы не способствует созданию чего-то стоящего. Будьте уверены, что вы столкнётесь с теснотой в раздевалках, нехваткой душевых, бестолковой расстановкой тренажёров и прочими «ляпами».
Очередь на рецепции часто похожа на микроочереди в старых магазинах, до эпохи самообслуживания, когда покупатели метались перед витринами, не зная, с какой стороны подходить к продавцу, стоящему за прилавком. На рецепции фитнес-клуба может быть то же самое. Администраторы принимают-выдают ключи со всех сторон, «пробивают кассу», регистрируют клиентов, отвечают по телефону и на вопросы посетителей… Хаос, люди мечутся, ругаются: «Вас здесь не стояло!» Уже это должно вас насторожить, как яркий пример дезорганизации. Любую работу можно организовать, и если этого не сделано, то у клуба явно есть проблемы с управлением. Эти проблемы будут «вылезать» везде. Я могу утверждать, что еще не видел ни одного фитнес-клуба, в котором какая-то часть была «черной» на фоне остальных «белых». Если одна часть «черная», то будьте уверены, что все остальные будут отличаться только оттенками того же «черного», не более.
Отдел продаж – святая святых входной зоны клуба. Вы уже «клюнули» на наживку и пришли в клуб. Здесь вас «подсекают» и ловят. Насколько умело это будет сделано, зависит только от квалификации персонала отдела продаж. Здесь всё как в рыбной ловле: чуть промедлил – и рыбка ушла. Представьте себе, вы пришли на первое свидание после долгих уговоров, а ваш партнёр заставляет вас ждать, опаздывает. Какие чувства вы будете испытывать? Вы уже сделали одолжение клубу, и задача персонала – сразу показать вам клуб во всём блеске, чтобы вы захотели остаться. А если вам приходится ждать, даже в час пик, то это, в лучшем случае, свидетельство плохой организации. Но бывает и хуже.
В одном из довольно известных клубов я наблюдал такую картину: клиентка, которая пришла в клуб в первый раз, была усажена менеджером на диванчик со словами: «Извините, вам придётся подождать, менеджеров отдела продаж вызвал управляющий клубом. Ну, вы же понимаете, начальство…». О чём говорит эта невинная фраза? О том, что управляющего клубом нужно увольнять за профессиональную непригодность, так как он не понимает, что главный человек в клубе не он, а тот клиент, который сидит и ждет, пока Сам занимается с персоналом наиважнейшими делами. Если руководитель способен оторвать персонал от клиента, который принёс деньги, то грош ему цена. И вряд ли у него порядок в клубе. Я знаю клубы, в которых клиентам приходится ждать окончания обеденного перерыва в отделе продаж, я бывал в клубах, где клиента «разворачивают» в ту минуту, когда закончился рабочий день менеджера, без предварительного предупреждения. Если вы столкнулись с чем-то подобным, без всякого сожаления покидайте такой фитнес-клуб и радуйтесь, что не выбросили свои деньги.
Менеджер отдела продаж должен вас сразу же провести по клубу, рассказывая о … А о чем он должен рассказать? Только об одном: как хорошо в клубе могут решать ваши проблемы. Если он расписывает вам преимущества клуба, его богатую историю, количество чемпионов и прочее, то я вас советую задуматься о том, стоит ли продолжать экскурсию. Если он проводит знакомство с клубом, попутно критикуя конкурентов, то, скорее всего, сам не уверен в том, что говорит. А предложения дать вам скидку в обмен на клубную карту другого клуба – это вообще из области запрещённых приёмов конкурентной борьбы. Если в клубе вам делают такое предложение, то за ним кроется неуверенность в качестве собственных услуг. Повышать свой рейтинг нужно не поливанием грязью конкурентов, а совершенствованием качества собственной работы. Такие «акции» никак не свидетельствуют об уме и моральных качествах тех, кто их организует. В одном из сетевых клубов Санкт-Петербурга клиентам предлагают целый список клубов, карта которых автоматически даёт скидку. Видно, руководители клуба очень сомневаются в том, что их клуб на высоте. Ну, им виднее, конечно. А вам такой клуб нужен?
Не забудьте заглянуть в раздевалки. Посещение раздевалок при первом визите может дать вам много информации о клубе. Постарайтесь сразу оценить уровень чистоты и порядка. Спросите о банях и саунах, и о том, как они расположены. Если вам из раздевалки приходится идти в сауну по коридору, это ещё один пример непродуманности концепции клуба. То же самое можно сказать, если вы увидите, как «мокрые», то есть посетители бассейна, идут по коридорам и лестницам мимо «сухих». В клубах, которые создавались не наобум, а на основе предварительно работы мысли, такие пересечения исключены. Правда, это относится только к клубам, построенным специально. Если клуб «встраивался» в существующее здание, то избежать таких логистических ошибок, как правило, не удаётся. И в таких случаях будьте милосердны.
Когда вам демонстрируют залы, обратите внимание не на марки оборудования, а на его состояние. Если оборудование плохо выглядит, если в зале стоят тренажёры с табличками «Не работает», и их никто не ремонтирует, это признак низкого уровня организации работы. Есть большая вероятность, что и в остальном дело обстоит не лучше.
Приглядывайтесь! Если вы зрительно не можете выделить инструкторов в тренажёрном зале и других открытых помещениях клуба ни по одежде, ни по общему виду – это тоже плохой признак. Даже в просто приличном клубе тренеры на работе всегда в специальной заметной одежде, с бейджами, на которых написаны фамилия, имя и должность. Впрочем, это относится к любому специалисту клуба, который непосредственно работает с клиентами или даже просто встречается им в клубе. О дисциплинирующем эффекте униформы известно достаточно хорошо. Это вы, клиент, должны чувствовать себя в фитнес-клубе раскованно и комфортно. Специалисты же там работают, и соображения их «удобства» или «любви» к форме, вообще не обсуждаются. В армии никто не выказывает своего отношения к форме открыто. Не нравится – но попробуй не надеть. Особое внимание обратите на обувь тренера. Если на его ногах банные шлёпанцы или сандалики, и он не тренер по плаванию, это говорит о многом. Значит, для тренеров этого клуба главная услуга, которую они припасли для вас – только поднятие тяжестей, независимо от того, нравится вам это, нужно ли вам это, и можно ли вам это. Ничего другого они не умеют, и ничего другого вы от них не получите. Даже если вы попросите тренера заняться с вами чем-то другим, поверьте, он начнет убеждать вас, что сначала вам «нужна база». Услышали эти слова – напрягитесь. Скорее всего, перед вами славный представитель медленно, но верно вымирающего в российских клубах представителя племени тренеров, которые ориентируются только на объемы мышц. Если вы пришли в клуб не за его единственным «товаром», то это точно не ваш тренер.
В приличных клубах тренеров обязывают здороваться с клиентами, в том числе и с теми, кого сопровождают менеджеры. В хороших клубах они и сами здороваются, но это, увы, редко бывает. По секрету скажу вам, что эта элементарная вежливость – головная боль многих управляющих клубами. Правда, справедливости ради, нужно заметить, что профессиональная угрюмость присуща не только тренерскому составу российских фитнес-клубов. Особой вежливостью не страдают и другие категории персонала, в том числе и управляющие, которые при этом неустанно и регулярно призывают здороваться своих подчиненных. А когда им говоришь о том, что в клубе все должны выполнять это нехитрое правило, то удивление бывает искреннее и большое. «Его Величество стоит над законом!» Наши специалисты в большинстве никак не могут понять, что в лице клиентов видят перед собой дорогих гостей, которые принесли им деньги. А кто же их ещё в клуб приносит?! Добрый дядя-инвестор? Как же… Если весь персонал клуба, от управляющего до гардеробщицы, не улыбается вам и не здоровается, значит, они видят в вас не дорогого гостя, который принёс им зарплату (но ведь именно так и есть!), а просто прохожего. Если у персонала клуба нет правильного понимания вашей важнейшей роли для клуба, это означает, что руководство клуба не на высоте. Значит, и клуб – тоже.
