Татьяна Тарасова - Управление человеческими ресурсами
Однозначного решения предлагаемой не существует. Однако решение возможно путем грамотно построенных переговоров, но при определенных условиях:
− рассматриваемые компании собираются и в дальнейшем сотрудничать и вести совместные дела;
− руководители фирм хотят сохранить между собой дружеские отношения;
− возможно применение таких методов оказания давления на соперника, как настаивание на составлении письменных документов о дальнейшей деятельности; угроза разорения компании вследствие того, что другие компании не захотят иметь дело с необязательным партнером.
Занятие 13
Технология и инструменты делового общения
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальном статусе и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
1. Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);
2. Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Общение менеджера осуществляется прежде всего посредством делового языка. Чем совершеннее человек овладеет речевой культурой, тем привлекательнее будет его вербальный имидж.
Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.
Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Его основу составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.
Речевая грамотность развивает умение приспособить к ситуации речь, использовать обязательные высказывания, строго соответствующие в определенном месте и в определенное время. Так, например, формулируются деловые этикетные предложения:
– Заходите, если приход к нам соответствует Вашим планам.
– Я не очень вам помешаю?
Это круг обязательных этических высказываний:
– Спасибо, благодарю Вас.
– Виноват, признаюсь.
– Не затруднит Вас?
А эти обязательные высказывания создают комфортную обстановку, снимают психологическое напряжение, стресс:
– Позвольте мне не согласиться с Вами.
– По-моему, Вы не учитываете одно важное обстоятельство.
– Я не слишком злоупотребляю вашим временем? (в телефонном разговоре).
– Надеюсь, я не слишком превышаю свои полномочия?
– Я не слишком утомила Вас своим рассказом?
– Не могу отказать себе в удовольствии…
– Я сожалею, что начал рассказывать эту историю.
– Я начала вспоминать эту историю и забыла, зачем я это сделала.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Практические задания1. Определите и выделите правила межличностного общения в коллективе.
Обозначьте знаком «+» первого из сотрудников, производящих действие в указанной ситуации (таблица 15).
2. Вам необходимо обратиться к незнакомому человеку. Приемлемы ли в этом случае следующие формы обращения: «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек», «дама»?
Как обратиться к человеку в случае:
− если это мужчина;
− если это женщина.
Таблица 15 – Правила межличностного общения в различных ситуациях
3. При обращении к незнакомому человеку часто можно услышать слово «господин». Однако многие люди, особенно по жилые, выражают в ответ свое неудовольствие. Почему? Кто здесь прав? К кому можно обращаться «доктор», «профессор»?
4. Решите следующую задачу:
на улице кто-то окликнул вас: «Гражданка!». Кто это может быть?
5. Вы ведете с руководителем разговор о просьбе одного из сотрудников, который в этот момент находится рядом.
Как правильно говорить о нем:
− Иванов хотел узнать…
− Иван Иванович хотел узнать…
− Он хотел узнать…
6. В каких случаях, обращаясь к кому-либо, следует говорить «Вы»? В каких случаях собеседнику допустимо говорить «ты»?
7. В процессе общения ваш собеседник неправильно произнес ваше имя.
Что делать? Следует ли исправлять собеседника:
− если это случайная беседа;
− если это ваш коллега из другого подразделения;
− если это ваш руководитель.
8. Представьте, что вам не нравится, когда вас называют Катя. Ваше имя Екатерина.
Как правильно вести себя с людьми, которые сокращают ваше имя?
9. Как узнать, что кто-то предпочитает, чтобы его (ее) называли по имени и отчеству, а не просто по имени? В каких случаях можно называть человека по имени?
10. Если возникают сомнения по этому поводу, можно ли спросить у человека разрешения называть его (или ее) по имени, если это − секретарь другого руководителя;
− коллега по работе, младше вас по возрасту;
− коллега по работе, старше вас по возрасту;
− начальник другого подразделения.
11. Во время деловой встречи, делового приема к вам подходит человек, имя которого вы забыли. Есть ли выход из этой затруднительной ситуации?
12. Ваш руководитель поручил вам соединить его с руководителем организации Т. Следует ли знать имя секретаря в этой фирме, если контакты происходят достаточно часто? Дает ли это преимущества при общении?
Знакомства1. Известно, что тесное общение начинается со знакомства. А чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. Как правильно это сделать?
2. В наше время произошло уравнение положения представителей женского и мужского пола в служебной обстановке. В каких случаях предпочтение все же отдается женщинам?
3. В какие временные рамки следует говорить приветствия: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»?
4. В своей работе вы часто общаетесь с разными людьми. Сформируйте общие правила рукопожатия.
5. При деловых встречах вам часто приходится представлять начальника-женщину заказчику-мужчине, кого следует называть первым?
6. Должны ли мужчины вставать, приветствуя женщину?
7. Чем, по-вашему, необходимо занимать клиентов, пока руководитель занят. О чем разговаривать с малознакомым человеком, когда взаимное молчание становится неудобным?
8. Каких тем лучше не касаться в беседе?
9. Вы работаете секретарем. Вам часто задают вопросы, на которые вы не можете сразу ответить. Когда отвечаете «не знаю», ощущаете свою некомпетентность. Есть ли другие более профессиональные ответы?
Приветствие1. Представьте себе, что вы, придя утром на работу, встретили одного из сотрудников вашей организации. Ваша задача подобрать подходящую форму приветствия, если:
− это Иван Петрович, ваш коллега из другого подразделения. Вы встретили его в коридоре. Он стоит и разговаривает с незнакомым вам человеком. Вы в это время проходите мимо;
− это Петр Захарович, ваш начальник. Встреча происходит в коридоре или на лестнице;
− Вы находитесь в помещении отдела, в дверь входит Петр Захарович, ваш начальник;
− это Мария Петровна, сотрудница вашего отдела, вы одновременно пришли на работу и встретились при входе в здание офиса;
− это Виктор Тимофеевич, сотрудник вашего отдела, который младше вас по возрасту. Вы встретили его в коридоре.
