Татьяна Тарасова - Управление человеческими ресурсами
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20 – 24 баллов: в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
Менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.
Занятие 12
Подготовка и проведение деловых встреч
Цель занятия: приобретение навыков по использованию различных тактик проведения успешных переговоров.
Описание деловой игры. Две компании – «Грань» и «Три толстяка» – осуществляют совместную деятельность, которая в значительной степени основана на дружеских отношениях между руководителями. Существуют только устные договоренности во взаимных обязательствах.
Три месяца назад фирма «Грань» предоставила партнеру свой товар на реализацию с отсрочкой платежа. По договоренности оплата предполагалась хотя и с отсрочкой, но за весь товар одновременно.
Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализацией товара, а уступила его компании «Альтернатива» и тоже с отсрочкой платежа.
Через некоторое время выяснилось, что у «Альтернативы» появились финансовые трудности. Фирма «Грань», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала у «Трех толстяков» возврата своего товара либо денег, тем более, что уже подошел срок платежа. Одновременно с этим у компании «Грань» также появились финансовые трудности.
Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила «Альтернативу» начать выплачивать деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет компании «Грань».
На требования руководителя компании «Грань» перевести на ее счет причитающиеся ей средства руководитель компании «Три толстяка» стал дружески успокаивать партнера – все будет нормально, пусть тот не беспокоится. Но у компании «Грань» существуют свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил.
Задание. Подготовить и провести переговоры между фирмами «Грань» и «Три толстяка» для разрешения конфликтной ситуации.
Методические указания
Переговоры представляют собой широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности людей. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Правильно организованные переговоры последовательно проходят несколько этапов:
1. Подготовка к началу переговоров (до начала переговоров);
2. Предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
3. Поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
4. Завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Первый этап – подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы каких групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах:
1. В чем состоит основная цель проведения переговоров (см. таблица 14);
2. Какие имеются альтернативы. Реально переговоры проводятся для достижения участниками определенных результатов: наиболее желательных или допустимых;
3. Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон;
4. В чем состоит взаимозависимость оппонентов, и как это выражается внешне.
Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.
Опытные переговорщики считают, что от правильной организации данной стадии зависит 50 % успеха переговоров.
Таблица 14– Возможные цели и результаты участия в переговорах
Второй этап переговоров – первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса:
1. Показать оппонентам, что их интересы вам известны и они учитываются;
2. Определить поле для маневра и попытаться оставить на нем как можно больше для себя места.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.
Существуют различные тактики начала переговоров:
− оказание давления на оппонента с использованием тактики агрессивности, наступательной позиции – фирма «Три толстяка» может заявить, что она вообще не помнит, о нем идет речь, что сроки не оговорены, контракта нет и т. д.; фирма «Грань» может потребовать немедленного возврата всей суммы, иначе она по своим каналам информации пустит антирекламу компании «Три толстяка», что приведет к ее разорению;
− достижение взаимовыгодного компромисса, для чего используются различные варианты достижения взаимоприемлемого решения; маленькие уступки; установление предельных сроков нахождения решения;
− достижение небольшого доминирования через предоставление новых фактов, различных манипуляций;
− создание позитивных личных отношений, чему способствуют непринужденная дружеская атмосфера; содействие неформальным обсуждениям;
− проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров;
− демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»;
− достижение процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений. Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорника), то он должен дать каждой стороне возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждение вопросов, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус.
Определяет процедурные вопросы.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе, развитии тех тактик, которые были избраны ранее. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, реальность требований каждой из сторон и как их выполнение отразится на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив.
Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытки оказать давление на ведущего, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников: соблюсти равновесие или добиться небольшого доминирования.
Задача посредника на данном этапе: увидеть и привести в действие возможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика. К моменту завершения переговоров уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь для конфликтующих сторон важно четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.
Порядок проведения деловой игры. Группа делится на две подгруппы, преподаватель вместе со студентами определяет, за какую фирму будут в дальнейшем выступать представители данной подгруппы.
В результате формируются подгруппа, выступающая за фирму «Три толстяка», подгруппа – за фирму «Грань». Каждая подгруппа заполняет для себя таблицу наиболее желательных и допустимых целей своего участия в переговорах (см. таблицу), определяет способы давления на оппонентов, тактику своего поведения на переговорах, возможные последствия для представляемых фирм в случае поражения на переговорах.
Методом ролевого поведения представители подгрупп проводят переговоры. Для этого из состава каждой подгруппы выбираются представители (по одному-два человека), которые предлагают и отстаивают свои позиции, пытаясь отстоять интересы своей компании. Далее студенты под руководством преподавателя производят разбор достигнутых результатов: какая из фирм смогла реализовать свои интересы и за счет чего, каких приемов.
