Нейл Рафел - Как завоевать клиента
19. Предусмотрите что-то такое, чтобы ваш Покупатель снова к вам пришел. Фирмы, торгующие по каталогам, называют этот прием «завлечением» или «отскоком». Вы делаете заказ, вам это присылают, но прилагают к заказанному вами изделию и предложение купить еще что-то! Моя жена купила изделие фирмы «Шпигель»; получив свой заказ, она обнаружила там и подарочный сертификат на сумму 2 0 долларов в счет следующей покупки. Пролистав каталог, она не нашла ничего такого, что бы ей очень понравилось, но все равно заказала пару джинсов. Она не хотела терять эти 20 долларов!
Поэтому, когда все соберутся на проводимое вами мероприятие, проверьте, чтобы все получили на руки нечто такое, что заставит их снова к вам прийти.
— Супермаркеты этого добиваются путем вкладывания в ваши пакеты рекламных листков с информацией, что особенное будет у них на следующей неделе.
20. Подведите итоги. Не позднее, чем через неделю после проведенного мероприятия, соберите всех, принимавших участие в его подготовке, и устройте «мозговой штурм» на тему: «Если бы завтра нам пришлось устраивать все заново, что бы мы сделали по-другому?»
Как завоевать и сохранить доверие ПокупателейВы добились того, что ваш клиент достиг наивысшей ступеньки нашей шкалы и стал вашим Приверженцем. Прекрасно! Но как его там удержать?
Дайте ему почувствовать себя самой важной персоной вашего предприятия, потому что… так оно и есть!
Но как «вознаградить» ваших Приверженцев?
Надо предоставлять что-то особенное только им и никому более.
Вам может показаться, что это просто новая разновидность уже известных программ — поощрений клиентов, наиболее частых покупателей или пассажиров и т. п. и что подобное всеми давно применяется.
Отнюдь!
Первая программа поощрения наиболее частых пассажиров начала осуществляться только в 1980 г. авиакомпанией «American Airlines» под названием «Aadvantage». Скептики (читай: конкуренты) твердили: «Это не сработает», «Они вылетят в трубу» или «Через месяц или около того они сами от нее откажутся».
В результате через несколько месяцев — или, может, через несколько лет — все другие авиакомпании начали лихорадочно заимствовать этот опыт, так как «American Airlines» стала отбивать у них клиентов. Что же предприняла эта авиакомпания? Она последовала рекомендациям Вифредо Парето, итальянского экономиста и социолога, известного своими математическими методами исследования экономических процессов. Во второй половине 80-х гг. Парето разработал то, что сегодня мы называем «философией 80/20». В переводе на экономический язык это означает, что 80 % вашего оборота дают 20 % ваших клиентов.
Разработчики стратегии политических кампаний знают это уже довольно давно. Уделите особое внимание наиболее богатым спонсорам, а менее богатые к ним присоединятся сами. Последние вам нужны для ощущения поддержки («Здесь покупает каждый!»), а первые — для того, чтобы сохранить свое место в бизнесе.
Вернемся к программам поощрения клиентов.
Они преследуют две цели: Непрерывности, то есть заставить вас вернуться, и Поощрения, то есть заставить вас думать о данной фирме хорошо.
Непрерывность: помните книги «Sesame Street» или наборы посуды в местном супермаркете? Первая покупка становится только «затравкой» для последующих, и, купив первую книгу или тарелку, вам так и хочется снова прийти и купить еще…
Поощрения: в американской торговле они начались с давних времен (еще до изобретения штриховых кодов продукции), когда купив что-либо и прислав в фирму кусочек упаковки и вкладыш, вы получали приз или премию. Примером этому может служить программа фирмы «S&H», когда они выпустили марки всех цветов радуги, соответствующие различным фирмам США, Марка наклеивается на купленную книгу, и когда вы соберете Х книг с марками, то сверяетесь с каталогом, сколько очков вы набрали. В зависимости от их количества можете выбрать, что вам больше по вкусу: вступить в клуб, стать членом общества, принадлежать к избранному кругу…
Значение подобной «принадлежности» учитывал еще известный экономист А. Маслоу в своей Иерархии Человеческих Ценностей.
В основе всего лежит Выживание, Каждому человеку хочется выжить, и поэтому ему нужны пища, вода и кров.
Затем идет потребность в Безопасности. Вы хотите знать, что ваша супруга в машине пристегнута ремнями безопасности, вам нужны замки на двери и системы сигнализации.
После этого наступает потребность ощущать свою Принадлежность к чему-то. Американцы любят принадлежать к какому-то клубу, участвовать в кампаниях по продаже различных вещей или оказании услуг. В моем бумажнике хранится 3 7 различных удостоверений (а еще дюжина — дома, так как они не помещаются в бумажник или нужны довольно редко, но, если понадобится…).
Назначение этих удостоверений одно: они дают право на получение чего-то «сверх».
Предпринятое в 1980 г. авиакомпанией «American Airlines» начинание было тут же подхвачено их конкурентами, а через два года — сетью гостиниц «Мариотт». В следующие четыре года оно широко распространилось среди других ведущих гостиничных сетей. Целью его было побудить своих Приверженцев оставаться на верхней ступеньке нашей шкалы и способствовать продвижению туда их знакомых и друзей. Требовалось, чтобы они приобретали товаров все больше и пользовались услугами данных фирм все чаще. Это то, что стало называться «Frequency Marketing» — маркетинг, направленный на увеличение частоты совершения актов купли-продажи.
Ричард Барлоу, президент компании «Frequency Marketing», дает ему следующее определение: «„Frequency Marketing“ — это стратегия, направленная на выявление, поддержку и увеличение отдачи от ваших наилучших клиентов путем разнообразных методов их поощрения».
И как же вы можете ее осуществлять?
Начните с создания клуба с определенными привилегиями, действующими только для его членов. Это поможет вам создать базу данных (фамилии клиентов, их адреса, номера телефонов, различные, присущие данным клиентам особенности), что, в свою очередь, позволит общаться с ними регулярно.
В настоящее время стратегия «Frequency Marketing» используется практически во всех отраслях промышленности и в любой разновидности сферы услуг.
Состоит она из трех основных элементов:
1. Привилегии. Если вы принадлежите к избранному кругу, то это дает вам право на привилегии, недоступные для других.
2. База данных. Она дает вам возможность хранить и использовать полученную от клиентов информацию.
3. Способ коммуникации. Это то, как вы общаетесь (как говорите и, что не менее важно, как слушаете) со своими клиентами.
В любом виде бизнеса можно создать один из клубов — Открытый и Закрытый.
В Закрытом Клубе за свою принадлежность к нему вы платите членские взносы. В универмаге «Уол-Март» может покупать каждый, но чтобы вступить в их Клуб, надо платить ежегодные взносы. Открытый Клуб означает, что а) в него может вступить каждый и 6) некоторых вступить в него приглашают.
Теперь мы узнаем, как различные фирмы внедряют в свою деятельность подобные Программы завоевания и сохранения клиентов в целях расширения своего бизнеса.
Хилтон и ШератонПРОГРАММА ГРУППЫ «ХИЛТОН»
Мы уже рассказывали, что в 1983 г. гостиничная сеть «Мариотт» начала осуществлять свою программу «Почетный Гость». В 1985 г. ее примеру последовали гостиницы «Хайятт», внедрив свой «золотой паспорт». К 1987 г. в корпорации «Хилтон» поняли, что им надо что-то делать для сохранения своей доли на рынке гостиничных услуг и пора подумать о борьбе за своего клиента.
Причины этого лежат на поверхности: за последние десять лет количество гостиничных мест в США увеличилось на 23 %, а увеличение оборота составило только 10 %. Как же заставить своих лучших клиентов — деловых людей — выбрать среди других отелей именно «Хилтон»?
В «Хилтоне» начали с распространения среди своих клиентов вопросников. Деловые люди со всего мира дают «Хилтону» только 15 % ночлегов, но это составляет 60 % их дохода. Эти клиенты были приглашены принять участие в программе «Почетный Гость Хилтона» в виде своеобразного «тотализатора».
По словам Перримана Мейнарда, заместителя начальника отдела маркетинга, «в этой программе приняли участие около 350 000 клиентов».
Изъявившие желание участвовать в таком «соревновании» гости получали очки за каждый ночлег с прицелом на будущие льготы — бесплатное предоставление гостиничных номеров, аренду автомашин и т. п.
За один год количество участников этой программы подскочило до одного миллиона.
Результат: члены клуба «Почетные Гости Хилтона» стали ночевать в гостиницах этой сети почти вдвое чаще — в 1987 г. их доля составляла 2,5 %, а в 1988 г. — уже 4,5 %.
Девизом этой программы стал лозунг: «Не теряйте дополнительные возможности!», что означало: «Посмотрите, что вы теряете, если остановитесь в другом отеле!» (вспомните: страх что-либо потерять гораздо сильнее, чем действие обещаний).
